在我的知識(shí)星球里，我說(shuō)了這么一句話，俞軍的強(qiáng)處是戰(zhàn)略和人才培養(yǎng)，而李興平在產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)上是天才級(jí)的。有好幾個(gè)讀者對(duì)此覺得不太理解，希望我解讀一下，遂有此文。

網(wǎng)上流傳，李興平不太有什么產(chǎn)品觀，也似乎沒(méi)有語(yǔ)不驚人死不休的演講和表達(dá)，而其產(chǎn)品也往往被精英互聯(lián)網(wǎng)階層看不起，覺得很low，沒(méi)技術(shù)含量。但你們想想，靠個(gè)人和極其簡(jiǎn)單的團(tuán)隊(duì)，在十幾年前做出曾經(jīng)中國(guó)最大的網(wǎng)址導(dǎo)航(hao123)、音樂(lè)(qq163)、小游戲網(wǎng)站(4399)，以及第二大的手機(jī)網(wǎng)站(3533)、綜合查詢網(wǎng)站(ip138)，當(dāng)然還有一些其他訪問(wèn)量很高的網(wǎng)站，比如QQ表情類網(wǎng)站（在騰訊發(fā)展早期，曾經(jīng)比騰訊官網(wǎng)訪問(wèn)量還高）。

這是不是說(shuō)明，因?yàn)樗Y源足夠多，或者手段足夠多？其實(shí)真不是，我跟他共事幾年，還是非常佩服他的，我在《談?wù)劗a(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)：所謂細(xì)節(jié)的探討》里提到過(guò)，他的產(chǎn)品境界我用一個(gè)詞形容，那就是“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。

俞軍老師說(shuō)過(guò)，產(chǎn)品經(jīng)理最核心的素質(zhì)之一是同理心。有些人是天才，天生同理心，做產(chǎn)品的時(shí)候，隨時(shí)能站在用戶角度看產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)問(wèn)題。但絕大部分人不是天才，但只要有足夠的邏輯基礎(chǔ)，通過(guò)訓(xùn)練和邏輯，其實(shí)還是可以達(dá)到一定同理心，并成為優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理，我覺得李興平就屬于天才這個(gè)級(jí)別，實(shí)話實(shí)說(shuō)，自愧不如。

但天才也是需要大量訓(xùn)練的，現(xiàn)在的情況我不知道，但我知道七八年前吧，李興平即便是已經(jīng)財(cái)務(wù)自由且身價(jià)很高的時(shí)候，每天也有十多個(gè)小時(shí)泡在網(wǎng)上。干什么呢？不是說(shuō)看什么知名博主的文章，不是說(shuō)看什么知識(shí)付費(fèi)課程，是看他網(wǎng)站的用戶評(píng)論，在各種用戶QQ群里潛水，看競(jìng)品網(wǎng)站的新功能、新產(chǎn)品，以及競(jìng)品網(wǎng)站的用戶評(píng)論。同理心其一是來(lái)自于自己的感覺，其二是來(lái)自于對(duì)用戶反饋的理解與尊重。

就這點(diǎn)而言，我真做不到，我就算財(cái)務(wù)不自由，我也貪玩，很難有耐心堅(jiān)持這么長(zhǎng)時(shí)間去分析和研究用戶的反饋。

那么回過(guò)頭來(lái)說(shuō)，那些看上去很low、很簡(jiǎn)單、很沒(méi)技術(shù)含量的網(wǎng)站群，好在哪里？那些看上去似乎一點(diǎn)不激動(dòng)人心的產(chǎn)品優(yōu)秀在哪里？

我們知道喬布斯可以做出讓用戶尖叫的產(chǎn)品，偉大的創(chuàng)意，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)，苛刻的技術(shù)要求，這的確了不起。但這個(gè)世界上更多的優(yōu)秀產(chǎn)品，可能你用起來(lái)都是平平無(wú)奇的。也就是說(shuō)，當(dāng)你用起來(lái)的時(shí)候，絲毫不覺得好在哪里，或者說(shuō)偉大在哪里，它就應(yīng)該是這樣的啊。然而整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程，毫無(wú)阻礙。這也是一種境界，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的境界。

沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展到今天，產(chǎn)品經(jīng)理的理念和符合用戶預(yù)期的交互設(shè)計(jì)已經(jīng)深入到各個(gè)領(lǐng)域，各大主流網(wǎng)站的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人都已經(jīng)達(dá)到了相當(dāng)高的水準(zhǔn)。我們已經(jīng)習(xí)慣了符合行為預(yù)期的交互反饋是怎樣的，覺得這是理所當(dāng)然的，但實(shí)際上，當(dāng)你親自操盤設(shè)計(jì)產(chǎn)品，把握運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，這些都不是理所當(dāng)然的。

用戶的抱怨和困擾可能來(lái)自于各個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)，每個(gè)不注意的地方都存在一些讓用戶撓頭和不解的問(wèn)題，往往在產(chǎn)品經(jīng)理不知情的情況下，用戶已經(jīng)因?yàn)槭x開。

但有太多產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)此毫無(wú)感覺。

我說(shuō)幾個(gè)小例子吧。

打開速度比競(jìng)品快一點(diǎn)

當(dāng)然，這看上去輕描淡寫

第一，涉及機(jī)房及CDN問(wèn)題；

第二，涉及靜態(tài)化和緩存問(wèn)題；

第三，涉及前端優(yōu)化問(wèn)題；

第四，涉及圖標(biāo)文件尺寸壓縮問(wèn)題。

李興平并非面面俱到、無(wú)所不能，這里很多技術(shù)細(xì)節(jié)確實(shí)也超出了他的能力范疇，但是當(dāng)他把這個(gè)當(dāng)作頭等大事來(lái)對(duì)待的時(shí)候，那么團(tuán)隊(duì)也就會(huì)朝這個(gè)方向努力。

很多時(shí)候，我們最缺的不是解決那些具體問(wèn)題的能力，而是沒(méi)有人明確指出目標(biāo)和問(wèn)題所在。

攻略和資訊的更新比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手快一點(diǎn)

這是體力活，但很多時(shí)候競(jìng)爭(zhēng)就發(fā)生在這樣的領(lǐng)域。每次快一點(diǎn)，用戶就會(huì)慢慢從那邊轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，這是真的。

對(duì)于游戲而言，熱門游戲新的關(guān)卡、新的版本更新，會(huì)帶來(lái)新的攻略和資訊。類似于新聞網(wǎng)站，誰(shuí)響應(yīng)更快，內(nèi)容更完整，誰(shuí)就能獲得用戶的青睞。也許每天只有一點(diǎn)點(diǎn)的用戶會(huì)因此過(guò)來(lái)，但時(shí)間的累積效應(yīng)是驚人的。

處理起信息反饋要比對(duì)手更嚴(yán)謹(jǐn)、更快一些

舉例來(lái)說(shuō)，積分排行里可能有作弊數(shù)據(jù)，用戶評(píng)論里可能有謾罵和一些侮辱性言論，社區(qū)可能被一些第三方機(jī)器人發(fā)廣告。也許短期技術(shù)無(wú)法快速有效根治這樣的問(wèn)題，特別是作為創(chuàng)業(yè)公司，那么人力、責(zé)任心、處理原則就很重要。

事實(shí)上就我觀察而言，李興平對(duì)這種事情的敏感度超乎想象，當(dāng)年我們經(jīng)常會(huì)覺得郁悶，公司的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)人員那么多，為什么每次這么小的疏忽都是李興平率先發(fā)現(xiàn)并責(zé)問(wèn)。

作為創(chuàng)業(yè)者，我這里要特別說(shuō)明一下，你說(shuō)你天天讀各種創(chuàng)業(yè)報(bào)道，你天天學(xué)習(xí)各種大V心得，你訂閱了很多牛人專欄，但如果你沒(méi)有把時(shí)間和精力用到用戶反饋細(xì)節(jié)的分析和響應(yīng)上，我認(rèn)為這樣的創(chuàng)業(yè)者是不合格的。

你指望你招聘一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，這些事情就不需要你關(guān)心了？拜托，你是創(chuàng)業(yè)，別人叫你一聲老板，真以為自己是老板？

抓住用戶心理訴求

當(dāng)時(shí)4399策劃游戲活動(dòng)的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)人以前是做打金工作室的，并不是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)出身，但學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)。他為了提升團(tuán)隊(duì)的意識(shí)，專門請(qǐng)廈門大學(xué)一個(gè)兒童心理學(xué)教授來(lái)給員工們講課，講兒童的世界觀，他們的心理訴求是什么。

我旁聽過(guò)一次，還是很受啟發(fā)的，確實(shí)很多事情是成年人考慮不到的。比如說(shuō)，你游戲里有一個(gè)道具，成年人只關(guān)注數(shù)值，怎么擺放不是特別在意，但兒童不一樣，什么道具，應(yīng)該放在什么位置，他們是有自己的控制欲的。因?yàn)楝F(xiàn)實(shí)中他們是沒(méi)有任何做主能力的，所以在虛擬世界，自己做主是非常重要的心理訴求。

我們說(shuō)同理心從哪里來(lái)，這種意識(shí)打磨就很重要。同樣是做運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，同樣花錢發(fā)獎(jiǎng)品，同樣是搞宣傳吸引玩家參與，為什么同樣的成本，有的效果很好，有的效果一般。其實(shí)就看你是不是真的抓住了玩家的心理訴求。

對(duì)商業(yè)化的節(jié)制

在早期草根創(chuàng)業(yè)者時(shí)代，整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)盤子很小，流量?jī)r(jià)值也低。所以一但有了流量，很多創(chuàng)業(yè)者都會(huì)不遺余力地做變現(xiàn)。但從李興平的產(chǎn)品觀來(lái)說(shuō)，他還是相當(dāng)有節(jié)制的，首頁(yè)位置并不會(huì)完全基于商業(yè)變現(xiàn)能力，而是兼顧賺錢和用戶體驗(yàn)，而體驗(yàn)更優(yōu)于營(yíng)收能力。

所以有好幾個(gè)合作伙伴都是這樣，游戲產(chǎn)品收入轉(zhuǎn)化能力極低，但用戶體驗(yàn)很好，其他渠道因?yàn)槭杖氲鸵桓挪话l(fā)的，只有4399廈門這邊全力去推，然后數(shù)據(jù)越調(diào)整越好。從后來(lái)的結(jié)果看，別人覺得4399撿了寶，但其實(shí)是別人之前都不要的產(chǎn)品。 一般游戲渠道的策略是，流量變現(xiàn)效率高的是好游戲，但李興平的策略是，能持續(xù)帶來(lái)用戶增長(zhǎng)的才是好游戲。在這個(gè)基礎(chǔ)上，看變現(xiàn)能力是否可以有提升的空間。

這里說(shuō)明一下，我目前與李興平?jīng)]有任何利益及經(jīng)濟(jì)往來(lái)和關(guān)聯(lián)，所以真的不是說(shuō)為了吹捧他或者討好他，創(chuàng)新工場(chǎng)的合伙人汪華老師也非常認(rèn)可李興平的產(chǎn)品能力，并在他們內(nèi)部培訓(xùn)中專門講過(guò)一次。

“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的意思是：作為用戶，你去使用這樣的產(chǎn)品，不會(huì)覺得好在哪里，只是覺得很自然。你想要的，每個(gè)反饋，每個(gè)細(xì)節(jié)，都恰好是符合你預(yù)期的。然后，你覺得理所當(dāng)然，產(chǎn)品就應(yīng)該是這樣的。但當(dāng)你習(xí)慣這樣的理所當(dāng)然之后，其他的產(chǎn)品，你就覺得各種不適應(yīng)了。

寫這篇文章的時(shí)候，有兩個(gè)很深的體會(huì)，也是有感而發(fā)。

第一，我們自己現(xiàn)在的產(chǎn)品，最近收集很多用戶反饋和意見，我這邊看了一下相關(guān)的問(wèn)題，包括之前自己測(cè)試找出來(lái)的問(wèn)題，絕大部分都是一個(gè)原因——產(chǎn)品設(shè)計(jì)者沒(méi)有充分體會(huì)用戶預(yù)期，沒(méi)有充分站在用戶立場(chǎng)去描述策略、實(shí)現(xiàn)策略。策略最初是一個(gè)原則，從原則到執(zhí)行中的細(xì)節(jié)，存在一些自以為是和想當(dāng)然的情況。

而且我特別想強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，有相當(dāng)多細(xì)節(jié)，其實(shí)根本不需要產(chǎn)品經(jīng)理去描述，研發(fā)人員應(yīng)該具有基本的產(chǎn)品觀和意識(shí)。一些簡(jiǎn)單的描述，文案和展現(xiàn)邏輯，符合用戶預(yù)期應(yīng)該是什么樣子的，絕大部分情況下，不是一個(gè)技術(shù)問(wèn)題。一個(gè)具有產(chǎn)品意識(shí)的研發(fā)，在很多小細(xì)節(jié)上是能順手做好的，而且并不耗費(fèi)額外的時(shí)間。但如果意識(shí)不到位，那么坐等產(chǎn)品人員的設(shè)計(jì)和調(diào)整，對(duì)于小公司、小團(tuán)隊(duì)而言，其實(shí)是無(wú)謂的溝通成本。

這里我舉個(gè)之前提過(guò)的例子，連淘寶都存在的一個(gè)小問(wèn)題，比如說(shuō)一個(gè)IP被風(fēng)控策略認(rèn)定異常，可能是機(jī)器人，于是出驗(yàn)證碼，要求用戶驗(yàn)證身份，在海外訪問(wèn)國(guó)內(nèi)網(wǎng)站我經(jīng)常遇到，這個(gè)提示文案我發(fā)現(xiàn)特別簡(jiǎn)單粗暴。

程序員可能覺得，我用大數(shù)據(jù)分析過(guò)，出現(xiàn)驗(yàn)證碼的情況，95%都是機(jī)器人。所以我就說(shuō)，你可能是機(jī)器人，來(lái)驗(yàn)證一下，這很合理。

那么我們換個(gè)角度想想，有多少比例是機(jī)器人，這個(gè)文案是給人看的。為什么要有文案，要有驗(yàn)證碼，為了讓那些被錯(cuò)判的用戶有個(gè)機(jī)會(huì)糾正，這時(shí)候你用簡(jiǎn)單粗暴的文案，真的合適么？為什么不能寫得友善一些。友善一些不妨礙你殺掉那些機(jī)器人，但對(duì)錯(cuò)判的用戶來(lái)說(shuō)，是不是體驗(yàn)會(huì)好很多？

類似這樣的場(chǎng)景，可能很多時(shí)候真的程序員自己做主了，都沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理的參與，那么文案能否禮貌友善一些，就看這個(gè)程序員是否具有產(chǎn)品意識(shí)了。

第二，我最近在新加坡用UOB網(wǎng)銀，交互反饋的問(wèn)題多得簡(jiǎn)直不要不要的。這也是特別想吐槽的一點(diǎn)，在國(guó)內(nèi)我們習(xí)慣了優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，真的是沒(méi)有對(duì)比就沒(méi)有傷害，UOB是一個(gè)體量很大，市場(chǎng)影響力很強(qiáng)的商業(yè)銀行，但其網(wǎng)銀系統(tǒng)，按照我的理解，簡(jiǎn)直等于沒(méi)有產(chǎn)品經(jīng)理。

好產(chǎn)品，你可能用起來(lái)只是理所當(dāng)然，但往往只有你被壞產(chǎn)品惡心到的時(shí)候，才會(huì)體現(xiàn)出來(lái)。

額外說(shuō)一句，雖然我認(rèn)為李興平、俞軍比我優(yōu)秀，是比我更懂產(chǎn)品的人，但不代表我無(wú)條件地信奉和遵從他們的所有理念，無(wú)條件地支持他們的所有判斷。我希望讀者能理解這一點(diǎn)，別人比你優(yōu)秀，值得學(xué)習(xí)，但不代表說(shuō)你要盲從對(duì)方的一切。

如果一個(gè)優(yōu)秀的人被封成了神，永遠(yuǎn)正確，我們其實(shí)都知道，這絕對(duì)不是好事情。

還有幾個(gè)要澄清的問(wèn)題。

其一，很多人曾經(jīng)說(shuō)hao123是百度全家桶捆綁，與產(chǎn)品無(wú)關(guān)。我再解釋一下，那是2009年還是2010年之后的事情，之前hao123是沒(méi)有任何推廣預(yù)算的，更不會(huì)有渠道去推。其用戶基礎(chǔ)真的來(lái)自于用戶自發(fā)的傳播，直到360導(dǎo)航崛起才失去了市場(chǎng)絕對(duì)領(lǐng)先的地位。但很多人死活不信，我也只能說(shuō)到這里了。

其二，很多人認(rèn)為4399在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)落伍了，過(guò)去時(shí)了。實(shí)話說(shuō)，市場(chǎng)地位不如以往，但其實(shí)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的成績(jī)還是超出很多業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)知的。比如說(shuō)，你們知道4399安卓游戲盒的日活用戶么，知道這玩意的營(yíng)收么？很多人沒(méi)這個(gè)概念，其實(shí)還是很可觀的。要知道這個(gè)東西也是沒(méi)有推廣預(yù)算的，營(yíng)收幾乎是凈毛利。