對企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售是全年現金流的命脈，其重要性不言而喻。很多人會(huì )認為，銷(xiāo)售就是賣(mài)東西。但事實(shí)并非如此。每個(gè)銷(xiāo)售，從找到客戶(hù)開(kāi)始，到最后的成交，他需要的不僅僅是細致的流程、周密的計劃，更需要和客戶(hù)在心理上進(jìn)行交戰。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，做銷(xiāo)售，你不僅要懂產(chǎn)品，還要懂人性。在我看來(lái)，真正厲害的銷(xiāo)售，都摸透了人性。

先聽(tīng)后說(shuō) ：閉上嘴，讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà)很多銷(xiāo)售在和客戶(hù)溝通的時(shí)候，更傾向于喋喋不休地說(shuō)話(huà)，還沒(méi)挖清楚客戶(hù)的需求，“一言不合”就推出產(chǎn)品。

作為銷(xiāo)售，你還沒(méi)真正了解清楚，客戶(hù)到底遇到了什么問(wèn)題，有什么樣的困惑，就說(shuō)一大堆產(chǎn)品的事，最終吃“閉門(mén)羹”的只有自己。

為什么會(huì )出現這樣的狀況？

一方面，銷(xiāo)售目的性很強，著(zhù)急想簽單，想把客戶(hù)簽進(jìn)來(lái)。在固有認知里，銷(xiāo)售只要把產(chǎn)品推出去了，成交就大有可能。另一方面，介紹產(chǎn)品向來(lái)是銷(xiāo)售最擅長(cháng)的事。如果讓銷(xiāo)售參加產(chǎn)品介紹大賽，銷(xiāo)售一定會(huì )取得很好的成績(jì)。

可是，客戶(hù)愿不愿意簽單，不是聽(tīng)你說(shuō)就行了，他們只會(huì )為自己的需求買(mǎi)單。因此，和客戶(hù)溝通，更有效的策略是傾聽(tīng)。傾聽(tīng)，能起到兩個(gè)作用 ：第一，建立信任。每個(gè)人內心都渴望被理解、被傾聽(tīng)，客戶(hù)也不例外。當銷(xiāo)售耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的需求、困惑和期望時(shí)，實(shí)際上是在滿(mǎn)足客戶(hù)最基本的情感需求。

美國心理學(xué)家卡爾·羅杰斯的研究表明，被認真傾聽(tīng)的人會(huì )感受到被尊重和理解，這種感受會(huì )轉化為對傾聽(tīng)者的高度信任。因此，我會(huì )告訴銷(xiāo)售，不要急著(zhù)介紹產(chǎn)品，而是先讓客戶(hù)說(shuō)完他們的故事。通常，在他們講述的過(guò)程中，你的解決方案也就出現了。

聆聽(tīng)，是一種尊重，可以建立超越交易的情感連接。

第二，洞察需求。讓客戶(hù)多說(shuō)話(huà)是精準把握需求的捷徑。很多時(shí)候，客戶(hù)的需求往往隱藏在他們看似隨意的言辭中，需要銷(xiāo)售用心捕捉。

所以，銷(xiāo)售應具備靈敏的耳朵，不僅要聽(tīng)取直接的信息，還要通過(guò)對方的面部表情、身體語(yǔ)言和態(tài)度來(lái)洞察他們的真實(shí)想法。

日本“經(jīng)營(yíng)之圣”稻盛和夫曾指出：“真正的銷(xiāo)售不是說(shuō)服，而是發(fā)現。”當客戶(hù)感覺(jué)到自己被真正理解時(shí)，他們會(huì )更開(kāi)放地分享信息，銷(xiāo)售人員也因此能夠提供更加精準的解決方案。

這種基于深度理解的推薦，遠比生硬的產(chǎn)品推銷(xiāo)更具說(shuō)服力。

先舍后得 ：先給予實(shí)惠，再談交易

很多銷(xiāo)售習慣于直接推銷(xiāo)產(chǎn)品、強調優(yōu)勢、急于促成交易。然而，真正厲害的銷(xiāo)售，通常是先舍后得 ：先給予客戶(hù)價(jià)值、實(shí)惠或幫助，再談交易。

為什么？

人性是厭惡被索取的，卻享受被給予。先提供價(jià)值的銷(xiāo)售，往往客戶(hù)會(huì )追著(zhù)買(mǎi)單。當銷(xiāo)售人員一開(kāi)始就提供幫助、分享行業(yè)洞察或給予客戶(hù)實(shí)際利益（如免費咨詢(xún)、試用裝、行業(yè)報告等），客戶(hù)會(huì )感受到被尊重和重視，而非被強行推銷(xiāo)。

這種“先付出”的行為能降低客戶(hù)的防御心理，讓他們更愿意傾聽(tīng)銷(xiāo)售的建議。比如，你是做保險業(yè)務(wù)的，那你不要一上來(lái)就推銷(xiāo)保單，你可以先給客戶(hù)免費提供風(fēng)險評估報告?？蛻?hù)感受到專(zhuān)業(yè)和誠意后，成交的概率自然更高。而且，銷(xiāo)售的本質(zhì)是建立信任，而信任需要時(shí)間積累。如果銷(xiāo)售一開(kāi)始就急于成交，客戶(hù)會(huì )本能地懷疑 ：“他到底想從我這里得到什么？”

相反，如果先給予價(jià)值，客戶(hù)會(huì )認為你是真心想幫助他們解決問(wèn)題，而非單純?yōu)榱速嶅X(qián)。另外，你先給予優(yōu)惠，會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)“賺到了”。

心理學(xué)上有一個(gè)“損失厭惡”的理論，說(shuō)的是相較于得到一些東西，失去一些東西，你會(huì )更難受。你在路上撿了 100 元，你有點(diǎn)高興。但你發(fā)現撿的 100 元丟了，雖然你什么也沒(méi)有損失，但是你會(huì )特別難受。如果銷(xiāo)售一開(kāi)始就給予客戶(hù)實(shí)惠（如折扣、贈品、免費服務(wù)），客戶(hù)會(huì )感覺(jué)自己“占了便宜”，從而更愿意成交。

這樣的例子有很多，比如，一些高檔的家具店不會(huì )直接標高價(jià)，而是先提供免費設計服務(wù)，甚至贈送配套軟裝?？蛻?hù)感受到額外價(jià)值后，即使價(jià)格較高，也會(huì )覺(jué)得“物超所值”。健身行業(yè)，一位健身教練不會(huì )一開(kāi)始就推銷(xiāo)年卡，而是先提供幾次免費體驗課，讓客戶(hù)感受到訓練效果?？蛻?hù)得到便宜后，也就愿意辦卡，并且介紹客戶(hù)。銷(xiāo)售不是賣(mài)產(chǎn)品，而是賣(mài)價(jià)值 ；不是求客戶(hù)買(mǎi)單，而是讓客戶(hù)主動(dòng)選擇你。

先舍后得，才是銷(xiāo)售高手的真正智慧。

先求同，再存異 ：我不是賣(mài)東西，而是幫客戶(hù)買(mǎi)東西

前段時(shí)間，我聽(tīng)了一下公司銷(xiāo)售的電話(huà)錄音，聽(tīng)完之后，大為光火。有幾個(gè)銷(xiāo)售是這樣做的，撥通客戶(hù)電話(huà)，上來(lái)就說(shuō)：“X總，我們公司有個(gè)課程，是講薪酬績(jì)效的，你看有沒(méi)有興趣來(lái)聽(tīng)？”收到最多的回答就是“再說(shuō)吧，再想想……”最終的業(yè)績(jì)結果可想而知。

做銷(xiāo)售，你的所有動(dòng)作，一定是以先付出為主，而不是眼冒金光，緊盯著(zhù)客戶(hù)兜里的錢(qián)。你要鋪墊，今天打電話(huà)，是要在客戶(hù)心中播下一顆種子。不要讓客戶(hù)覺(jué)得，你是來(lái)推銷(xiāo)產(chǎn)品的，要讓客戶(hù)覺(jué)得你是來(lái)服務(wù)的。兩只眼睛都是紅色，眼里冒著(zhù)人民幣，客戶(hù)只會(huì )越來(lái)越反感 ：“我都這么困難了，還讓我買(mǎi)……”

這就是差異。銷(xiāo)售想的是趕緊成交，客戶(hù)想的是“你就是想賺我的錢(qián)”。人性中，都有自我的一面，通常更關(guān)注自身的感受。當客戶(hù)覺(jué)得 ：“你和我不一樣”“你是來(lái)賣(mài)東西的”，他心里就會(huì )排斥你，拒絕你。所以，你要先求同，再存異。你先要把自己變成客戶(hù)，和客戶(hù)感同身受，讓客戶(hù)覺(jué)得 ：“你不是賣(mài)東西的，而是幫我買(mǎi)東西的”。當客戶(hù)有這種心理，成交就是水到渠成的事。

那么，怎么做呢？理解他，共情他，幫他解決問(wèn)題。

核心就是在聊天的過(guò)程，聊對方的心愿、擔憂(yōu)、如何滿(mǎn)足對方需求、如何解決對方的擔憂(yōu)。

這個(gè)過(guò)程是不斷挖掘客戶(hù)需求的過(guò)程，你需要問(wèn)客戶(hù)三種不同的問(wèn)題 ：

1. 痛點(diǎn)問(wèn)題。什么是痛點(diǎn)問(wèn)題？在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，發(fā)現和理解客戶(hù)現在遇到的問(wèn)題。痛點(diǎn)問(wèn)題，要共情，要讓客戶(hù)知道這個(gè)問(wèn)題一定要解決了。

2. 影響問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題，是在承接痛點(diǎn)問(wèn)題之后的。讓客戶(hù)知道，如果現在不解決這個(gè)痛點(diǎn)，將會(huì )帶來(lái)哪些不利的后果。因此，在挖掘出客戶(hù)痛點(diǎn)后，一定要去追問(wèn)。當提出這些影響問(wèn)題之后，客戶(hù)自己就會(huì )產(chǎn)生憂(yōu)慮，表達困擾，希望能快速幫助解決這些問(wèn)題。

3. 價(jià)值問(wèn)題。這類(lèi)問(wèn)題，就是幫助客戶(hù)清楚，產(chǎn)品能給他創(chuàng )造什么價(jià)值。

通過(guò)一系列的問(wèn)題，發(fā)現客戶(hù)的痛點(diǎn)，并把痛點(diǎn)擴大，刺激客戶(hù)之后，此時(shí)客戶(hù)是焦慮的。

接下來(lái)要做的是，把你的方案講給客戶(hù)聽(tīng)。但一定是要最合理的方案，要讓客戶(hù)相信你的公司有能力幫助他解決。

厲害的銷(xiāo)售，永遠只有兩個(gè)步驟。一是用心發(fā)掘客戶(hù)的需求 ；二是運用知識、產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，解決客戶(hù)擔憂(yōu)。切記 ：客戶(hù)從來(lái)不是為產(chǎn)品付費，而是為“被理解的感覺(jué)”付費。

說(shuō)到底，銷(xiāo)售就是跟人打交道。人心難以琢磨，但人性是不變的。真正的銷(xiāo)售高手，不是“賣(mài)東西的人”，而是“懂人性的人”。

不懂人性，別做銷(xiāo)售。