當我們糾結(jié)于技術、規(guī)則、效率等額外因素時，從消費本質(zhì)來講，有人還是無人，終歸是成本與體驗的問題。

■文/本刊記者 王宇航

對于未來商業(yè)世界，100個人怕是有100種想法。今年大火的無人零售，大概算是最近的，未來照進現(xiàn)實的一束斑駁之光。

去年10月，馬云提出的新零售聲震四海，同年底亞馬遜的無人零售實驗也是技驚四座。隔海相望的兩大巨頭不約而同站臺，為風口空窗期的資本們、嗷嗷待哺的創(chuàng)業(yè)者們、僵持在轉(zhuǎn)型期的企業(yè)家們指出了零售新方向：零售怎么新?店內(nèi)不要有人。

8個月內(nèi)，百億級的資本傾注于無人零售領域，大大小小數(shù)十家無人商店出現(xiàn)在華夏大地，數(shù)十家傳統(tǒng)企業(yè)宣布進入無人零售領域，各類黑科技頻出，商業(yè)形態(tài)更是百花齊放：無人便利店、無人超市、無人貨架……你能買到東西的地方，在招牌上加“無人”兩字逐漸成了一種新時髦。

無人零售是什么樣子?試想，當你隨意走進一家便利店，門口的玻璃門上，類似ETC的裝置快速識別了你的面部ID，打開了門;你任意挑選的商品將被立即計算在云數(shù)據(jù)中，轉(zhuǎn)身離開，再次識別，完成購買。整個交易流程，沒有售貨員，只有你。

從凡事都可以用人工解決，到凡事不再需要人，零售商業(yè)核心的取舍，快得好像只用了朝夕。一夜間，零售已經(jīng)容不下店內(nèi)人。

無人還是無感

根據(jù)艾瑞所做的《2017年中國無人零售用戶行為研究報告》，使用過無人店的用戶中，超過八成的用戶愿意繼續(xù)使用無人店，沒有使用過無人店的用戶中，六成以上愿意嘗試?？傮w上看，中國人對無人店的接受度非常高。方便快捷是他們選擇無人店的主要原因。

然而，在其他國家，無人零售并不像在中國這么被普遍接受。

據(jù)FT報道，兩名Google離職員工創(chuàng)辦了一家名叫Bodega的公司，開發(fā)一種約1.5米寬的無人售貨柜，并把它放置在健身房、公寓大堂和辦公室中，售賣的商品則是通過人工智能技術篩選出的100種最常被購買的便利店商品，并根據(jù)不同地點貨柜的銷售情況，動態(tài)調(diào)整每個貨柜的商品。這聽上去沒什么問題，而且他們在舊金山已經(jīng)投放了50臺這樣的無人售貨柜，公司還拿到了來自Facebook、Google、Twitter和 Dropbox 一些高管的個人投資。

順風順水的Bodega在紐約遇到了難題。紐約有大量被稱為bodega的雜貨店，很多都是一代代傳下來的夫妻店，這些雜貨店就像酒吧、咖啡館一樣，成為社區(qū)的某種公共場所，承載著某些共同記憶。有評論認為，Bodega公司的無人售貨柜進入紐約，將擠垮那些世代經(jīng)營的真正的bodega。

Bodega公司的失誤在于，他們并沒有想到，很多人都和附近開雜貨店的鄰居關系很好，人們喜歡這種小商店。

被眾人批評的公司CEO趕緊解釋道，真的沒打算冒犯誰。但在那些捍衛(wèi)傳統(tǒng)和共同記憶的人看來，你就是在冒犯，而且冒犯得很嚴重。

技術并非萬能

類似硅谷兄弟的創(chuàng)業(yè)團隊大有人在，因為他們相信“技術是萬能的”。

“無人零售店”淘咖啡是阿里為無人零售做出的一個模板。一個占地200平方米的線下實體店樣板，集購物、餐飲于一身，可容納用戶50人以上，實際容納規(guī)?？呻S場地面積而增加。

體驗流程是這樣的：當你首次進店打開“手機淘寶”，掃碼獲得電子入場碼，通過閘機，開始購物，此后手機不用再掏出。

累了坐下來喝杯咖啡，桌子自動識別了你的身份，大屏上跳出推薦給你的商品列表。幾秒鐘后，完成扣款，一旁的提示器會告訴你，“支付寶共計扣款xx元”。

這一系列無人體驗，包含了通過多路攝像頭和多傳感器融合的自主感知技術，針對實體零售行業(yè)的統(tǒng)一本地IOT解決方案，通過視頻分析(目標檢測和跟蹤)意圖識別及交易系統(tǒng)……一套看似完美完整的無人零售技術，并不是萬能的。

“淘咖啡”想要真正做到無人，又不影響用戶體驗，那它所采用的技術、管理方面的成本，必然非常高。除非進行大規(guī)模的復制、使用，才有可能降低其成本。但問題在于，這樣的無人店，對人流量、用戶人群以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，都有一定的要求，至少要是人流量密集的商業(yè)圈、住宅區(qū)等，否則很難達到預期的效果，這些都是無人超市的門檻。再牛的技術也不能改變商業(yè)的客觀條件。

體驗才是核心

當我們糾結(jié)于技術、規(guī)則、效率等額外因素時，從消費目的性來講，有人、無人根本無所謂，消費者能買到目標商品即可，現(xiàn)在大家都在關注無人店，只不過因為對新鮮科技的好奇，新鮮感過后，真正是有人還是無人，需要從成本和體驗的角度考慮。

對于終端零售而言，零售服務中，人的存在價值，僅是解決交易末節(jié)的支付環(huán)節(jié)和補貨問題嗎?答案顯然不是。經(jīng)營者從成本的角度考慮，無人店可以節(jié)省掉一定的人工，降低經(jīng)營成本。

自動售貨機也是無人銷售，而且要比無人店更靈活，市場布點的能力更強，經(jīng)營品類也更多。只不過自動售貨機并不是新鮮產(chǎn)物，與高大上的無人店比顯得太低端了，但自動售賣機的銷售方式真的比不上無人店嗎?

無人零售確實可以節(jié)省一定用工成本，但用人工并不代表人效低，例如一直被業(yè)界捧得高高在上的日本7-11。公開資料顯示，2016財年，阿里巴巴利用3.6萬多名員工，創(chuàng)造了427億元的利潤;與此同時，7-11日本公司通過8 000多名員工，創(chuàng)造了近百億元的利潤，人均利潤與阿里相當，接近120萬元/人。

據(jù)統(tǒng)計分析，在日本只有20%的人是出于購買商品的目的而去7-11，也就是說有80%的人去7-11不僅是為了購買商品，還會去7-11購買包括鮮食、金融、干洗、購票等服務，這部分工作沒有人來銜接很難完成。

所以，零售有人還是無人，終歸是成本與體驗的問題。

線下消費在新技術的促進下，不斷涌現(xiàn)出新的商業(yè)模式與商業(yè)場景，但這種無人零售，是否會成為新趨勢，是否會代替?zhèn)鹘y(tǒng)的零售模式，則有待時間檢驗。不過，在這個智能時代，一切都充滿了可能。