當我們糾結于技術(shù)、規則、效率等額外因素時(shí)，從消費本質(zhì)來(lái)講，有人還是無(wú)人，終歸是成本與體驗的問(wèn)題。

■文/本刊記者 王宇航

對于未來(lái)商業(yè)世界，100個(gè)人怕是有100種想法。今年大火的無(wú)人零售，大概算是最近的，未來(lái)照進(jìn)現實(shí)的一束斑駁之光。

去年10月，馬云提出的新零售聲震四海，同年底亞馬遜的無(wú)人零售實(shí)驗也是技驚四座。隔海相望的兩大巨頭不約而同站臺，為風(fēng)口空窗期的資本們、嗷嗷待哺的創(chuàng )業(yè)者們、僵持在轉型期的企業(yè)家們指出了零售新方向：零售怎么新?店內不要有人。

8個(gè)月內，百億級的資本傾注于無(wú)人零售領(lǐng)域，大大小小數十家無(wú)人商店出現在華夏大地，數十家傳統企業(yè)宣布進(jìn)入無(wú)人零售領(lǐng)域，各類(lèi)黑科技頻出，商業(yè)形態(tài)更是百花齊放：無(wú)人便利店、無(wú)人超市、無(wú)人貨架……你能買(mǎi)到東西的地方，在招牌上加“無(wú)人”兩字逐漸成了一種新時(shí)髦。

無(wú)人零售是什么樣子?試想，當你隨意走進(jìn)一家便利店，門(mén)口的玻璃門(mén)上，類(lèi)似ETC的裝置快速識別了你的面部ID，打開(kāi)了門(mén);你任意挑選的商品將被立即計算在云數據中，轉身離開(kāi)，再次識別，完成購買(mǎi)。整個(gè)交易流程，沒(méi)有售貨員，只有你。

從凡事都可以用人工解決，到凡事不再需要人，零售商業(yè)核心的取舍，快得好像只用了朝夕。一夜間，零售已經(jīng)容不下店內人。

無(wú)人還是無(wú)感

根據艾瑞所做的《2017年中國無(wú)人零售用戶(hù)行為研究報告》，使用過(guò)無(wú)人店的用戶(hù)中，超過(guò)八成的用戶(hù)愿意繼續使用無(wú)人店，沒(méi)有使用過(guò)無(wú)人店的用戶(hù)中，六成以上愿意嘗試?？傮w上看，中國人對無(wú)人店的接受度非常高。方便快捷是他們選擇無(wú)人店的主要原因。

然而，在其他國家，無(wú)人零售并不像在中國這么被普遍接受。

據FT報道，兩名Google離職員工創(chuàng )辦了一家名叫Bodega的公司，開(kāi)發(fā)一種約1.5米寬的無(wú)人售貨柜，并把它放置在健身房、公寓大堂和辦公室中，售賣(mài)的商品則是通過(guò)人工智能技術(shù)篩選出的100種最常被購買(mǎi)的便利店商品，并根據不同地點(diǎn)貨柜的銷(xiāo)售情況，動(dòng)態(tài)調整每個(gè)貨柜的商品。這聽(tīng)上去沒(méi)什么問(wèn)題，而且他們在舊金山已經(jīng)投放了50臺這樣的無(wú)人售貨柜，公司還拿到了來(lái)自Facebook、Google、Twitter和 Dropbox 一些高管的個(gè)人投資。

順風(fēng)順水的Bodega在紐約遇到了難題。紐約有大量被稱(chēng)為bodega的雜貨店，很多都是一代代傳下來(lái)的夫妻店，這些雜貨店就像酒吧、咖啡館一樣，成為社區的某種公共場(chǎng)所，承載著(zhù)某些共同記憶。有評論認為，Bodega公司的無(wú)人售貨柜進(jìn)入紐約，將擠垮那些世代經(jīng)營(yíng)的真正的bodega。

Bodega公司的失誤在于，他們并沒(méi)有想到，很多人都和附近開(kāi)雜貨店的鄰居關(guān)系很好，人們喜歡這種小商店。

被眾人批評的公司CEO趕緊解釋道，真的沒(méi)打算冒犯誰(shuí)。但在那些捍衛傳統和共同記憶的人看來(lái)，你就是在冒犯，而且冒犯得很?chē)乐亍?/p>

技術(shù)并非萬(wàn)能

類(lèi)似硅谷兄弟的創(chuàng )業(yè)團隊大有人在，因為他們相信“技術(shù)是萬(wàn)能的”。

“無(wú)人零售店”淘咖啡是阿里為無(wú)人零售做出的一個(gè)模板。一個(gè)占地200平方米的線(xiàn)下實(shí)體店樣板，集購物、餐飲于一身，可容納用戶(hù)50人以上，實(shí)際容納規?？呻S場(chǎng)地面積而增加。

體驗流程是這樣的：當你首次進(jìn)店打開(kāi)“手機淘寶”，掃碼獲得電子入場(chǎng)碼，通過(guò)閘機，開(kāi)始購物，此后手機不用再掏出。

累了坐下來(lái)喝杯咖啡，桌子自動(dòng)識別了你的身份，大屏上跳出推薦給你的商品列表。幾秒鐘后，完成扣款，一旁的提示器會(huì )告訴你，“支付寶共計扣款xx元”。

這一系列無(wú)人體驗，包含了通過(guò)多路攝像頭和多傳感器融合的自主感知技術(shù)，針對實(shí)體零售行業(yè)的統一本地IOT解決方案，通過(guò)視頻分析(目標檢測和跟蹤)意圖識別及交易系統……一套看似完美完整的無(wú)人零售技術(shù)，并不是萬(wàn)能的。

“淘咖啡”想要真正做到無(wú)人，又不影響用戶(hù)體驗，那它所采用的技術(shù)、管理方面的成本，必然非常高。除非進(jìn)行大規模的復制、使用，才有可能降低其成本。但問(wèn)題在于，這樣的無(wú)人店，對人流量、用戶(hù)人群以及產(chǎn)品結構，都有一定的要求，至少要是人流量密集的商業(yè)圈、住宅區等，否則很難達到預期的效果，這些都是無(wú)人超市的門(mén)檻。再牛的技術(shù)也不能改變商業(yè)的客觀(guān)條件。

體驗才是核心

當我們糾結于技術(shù)、規則、效率等額外因素時(shí)，從消費目的性來(lái)講，有人、無(wú)人根本無(wú)所謂，消費者能買(mǎi)到目標商品即可，現在大家都在關(guān)注無(wú)人店，只不過(guò)因為對新鮮科技的好奇，新鮮感過(guò)后，真正是有人還是無(wú)人，需要從成本和體驗的角度考慮。

對于終端零售而言，零售服務(wù)中，人的存在價(jià)值，僅是解決交易末節的支付環(huán)節和補貨問(wèn)題嗎?答案顯然不是。經(jīng)營(yíng)者從成本的角度考慮，無(wú)人店可以節省掉一定的人工，降低經(jīng)營(yíng)成本。

自動(dòng)售貨機也是無(wú)人銷(xiāo)售，而且要比無(wú)人店更靈活，市場(chǎng)布點(diǎn)的能力更強，經(jīng)營(yíng)品類(lèi)也更多。只不過(guò)自動(dòng)售貨機并不是新鮮產(chǎn)物，與高大上的無(wú)人店比顯得太低端了，但自動(dòng)售賣(mài)機的銷(xiāo)售方式真的比不上無(wú)人店嗎?

無(wú)人零售確實(shí)可以節省一定用工成本，但用人工并不代表人效低，例如一直被業(yè)界捧得高高在上的日本7-11。公開(kāi)資料顯示，2016財年，阿里巴巴利用3.6萬(wàn)多名員工，創(chuàng )造了427億元的利潤;與此同時(shí)，7-11日本公司通過(guò)8 000多名員工，創(chuàng )造了近百億元的利潤，人均利潤與阿里相當，接近120萬(wàn)元/人。

據統計分析，在日本只有20%的人是出于購買(mǎi)商品的目的而去7-11，也就是說(shuō)有80%的人去7-11不僅是為了購買(mǎi)商品，還會(huì )去7-11購買(mǎi)包括鮮食、金融、干洗、購票等服務(wù)，這部分工作沒(méi)有人來(lái)銜接很難完成。

所以，零售有人還是無(wú)人，終歸是成本與體驗的問(wèn)題。

線(xiàn)下消費在新技術(shù)的促進(jìn)下，不斷涌現出新的商業(yè)模式與商業(yè)場(chǎng)景，但這種無(wú)人零售，是否會(huì )成為新趨勢，是否會(huì )代替傳統的零售模式，則有待時(shí)間檢驗。不過(guò)，在這個(gè)智能時(shí)代，一切都充滿(mǎn)了可能。