“隱蔽扣費，不啻于朝用戶(hù)口袋里掏錢(qián)”。

一周前，人民日報曾發(fā)文批中國移動(dòng)，稱(chēng)其如此斂財的做法，于理不通，于法不容。

在過(guò)往的十年中，關(guān)于移動(dòng)“隱蔽扣費”的報道鋪天蓋地，大量用戶(hù)怨聲載道。但是，民眾的呼聲猶如小小槍彈，擊中在移動(dòng)這艘巨輪的護板上，雖千穿百孔卻絲毫未影響其破浪前行。

在2017年中，中國移動(dòng)的4G用戶(hù)數和寬帶業(yè)務(wù)量上依舊增速穩定。不久前，移動(dòng)還推出了“無(wú)限流量卡”，這也意味著(zhù)，中國移動(dòng)的傳統業(yè)務(wù)紅利，已在激烈內戰和“提速降費”的大背景中消失殆盡。

在語(yǔ)音和短信業(yè)務(wù)徹底失去盈利空間后，手機流量將在2018年進(jìn)入新拐點(diǎn)。中國移動(dòng)能否在“增量不增收”的形勢下穩住陣腳，以及能否在寬帶業(yè)務(wù)中突破低價(jià)吸引用戶(hù)的壁壘，對于移動(dòng)而言都還是未知數。

用戶(hù)在黑貓平臺上投訴中國移動(dòng)擅自添加業(yè)務(wù)

小把戲：偷摸扣費仍無(wú)法解決

不久前，有媒體記者發(fā)現，自己的手機被開(kāi)通了一項每月10元的“車(chē)友助理”收費服務(wù)。中國移動(dòng)稱(chēng)，此服務(wù)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中本人自愿辦理，并有通話(huà)記錄和錄音為證。然而，當記者要求出示“電話(huà)錄音”時(shí)，卻遭遇運營(yíng)商的種種“不配合”。

類(lèi)似的“隱蔽扣費”絕非個(gè)案。在微博等多個(gè)社交平臺上，大量用戶(hù)反應移動(dòng)存在亂收費現象。

在黑貓投訴平臺中，有天津移動(dòng)的用戶(hù)指出，在完全不知情的情況下，被運營(yíng)商擅自添加了某“回歸活動(dòng)”，用戶(hù)多次要求客服取消無(wú)果，親赴營(yíng)業(yè)廳被告知“無(wú)權限”。另有四川移動(dòng)用戶(hù)稱(chēng)，早在去年移動(dòng)就對套餐降費，但運營(yíng)商未通知資費變化，導致用戶(hù)未更改套餐，依舊按照此前價(jià)格被扣費，“不告知我們，省內幾千萬(wàn)的4G用戶(hù)，移動(dòng)每月至少可以牟利幾億元”。

“這類(lèi)問(wèn)題多數是營(yíng)業(yè)人員私自開(kāi)通的”，獨立電信分析師馮遠江告訴記者，運營(yíng)商會(huì )給各地區派發(fā)相應指標，各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)需達到指標才可完成績(jì)效，但部分網(wǎng)點(diǎn)的指標設置明顯不合理，正常情況下難完成，所以導致部分營(yíng)業(yè)人員會(huì )私自為用戶(hù)開(kāi)通業(yè)務(wù)，“這類(lèi)情況分很多種，好點(diǎn)的是打電話(huà)說(shuō)免費開(kāi)通，實(shí)際次月起扣費。也有的通過(guò)系統私下開(kāi)通”。

他認為，當今用戶(hù)只關(guān)注流量使用情況，很少會(huì )查詢(xún)其他業(yè)務(wù)，加之扣費業(yè)務(wù)的數額普遍較小，很難被用戶(hù)主動(dòng)發(fā)現。若有用戶(hù)前來(lái)投訴，客服的普遍做法是“退款”，但這并未從根本上解決問(wèn)題。

馮遠江強調，此類(lèi)事件不只出現在中國移動(dòng)，其他運營(yíng)商也會(huì )有所涉及，雖然近兩年各家都在嚴查此類(lèi)事項，但因網(wǎng)點(diǎn)多、用戶(hù)廣，仍有營(yíng)業(yè)人員為了績(jì)效鋌而走險。此外，此類(lèi)操作手法為地方營(yíng)業(yè)廳帶來(lái)的收入金額不可小覷，可能存在內部群體扣費等情況，“這也導致有些用戶(hù)對運營(yíng)商失去了信任，這是誠信問(wèn)題，有關(guān)部門(mén)應該重視，運營(yíng)商也應該給大眾有個(gè)交代”。

三大運營(yíng)商有線(xiàn)寬帶用戶(hù)規模

大動(dòng)作：要奪固網(wǎng)寶座存難度

扣費雖讓用戶(hù)怨聲載道，但真正轉網(wǎng)者寥寥。畢竟，手機號已不僅僅局限于單純的號碼，流量時(shí)代中，各種賬號、銀行卡等均會(huì )與其捆綁，盲目轉網(wǎng)的代價(jià)不必多言。更何況即便轉網(wǎng)，類(lèi)似的問(wèn)題也依舊不可避免。

但運營(yíng)商的“小把戲”，絲毫未能阻礙它的發(fā)展。上個(gè)月，三大運營(yíng)商遞交了2017年成績(jì)單。

在移動(dòng)用戶(hù)方面，三大運營(yíng)商“齊頭并進(jìn)”。中國移動(dòng)2017年12月凈增用戶(hù)數為325.3萬(wàn)戶(hù)，總數達8.872億戶(hù)。其中，4G用戶(hù)凈增1561.6萬(wàn)戶(hù)，用戶(hù)總數達到6.49億戶(hù)，依然穩居行業(yè)老大之位。中國電信和中國聯(lián)通的4G用戶(hù)分別為1.8億戶(hù)和1.75億戶(hù)，兩家之和僅為移動(dòng)的54%。

在固網(wǎng)寬帶方面，中國電信有線(xiàn)寬帶用戶(hù)總數為1.34億戶(hù)，中國移動(dòng)則為1.12億戶(hù)，兩者雖僅差兩千萬(wàn)戶(hù)，但移動(dòng)的增速已有所放緩。

實(shí)際上，在過(guò)往的一年多中，中國移動(dòng)在寬帶上始終依靠?jì)r(jià)格戰發(fā)展用戶(hù)。記者查詢(xún)了三大運營(yíng)商的入門(mén)級寬帶資費：中國移動(dòng)20M寬帶單業(yè)務(wù)資費為880元/兩年，中國電信30M寬帶業(yè)務(wù)資費最低650元/半年，中國聯(lián)通20M寬帶的收費標準則為1200元/兩年。

通信界業(yè)內人士指出，一般城市中，小區寬帶每戶(hù)成本控制在千元左右較為合理，以中國移動(dòng)的年費標準，要10年左右才能收回成本，但正是由于成本回收的周期加長(cháng)，現行資費低廉，才能戳中大部分用戶(hù)的痛點(diǎn)。此外，中國移動(dòng)針對手機業(yè)務(wù)的用戶(hù)群進(jìn)行了大量寬帶營(yíng)銷(xiāo)，以捆綁贈送為例，只要用戶(hù)手機月消費達到58元，移動(dòng)即送20M寬帶，多數用戶(hù)通過(guò)此類(lèi)方式加入了移動(dòng)的固網(wǎng)業(yè)務(wù)。

“移動(dòng)雖然還差2000萬(wàn)戶(hù)，但后勁顯得有些不足”，業(yè)內人士同時(shí)指出，移動(dòng)通過(guò)手機話(huà)費送寬帶的模式不可長(cháng)久，且極易被其他運營(yíng)商模仿，目前電信已在部分地區推廣了類(lèi)似業(yè)務(wù)，且優(yōu)惠幅度要高于移動(dòng);此外，移動(dòng)不能僅依靠低價(jià)發(fā)展用戶(hù)，還需要在網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量和服務(wù)方面有所提升。

很明顯，中國電信也意識到了移動(dòng)的“追趕”。

在中國電信終端產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟第九次會(huì )員大會(huì )上，中國電信負責人明確表態(tài)，2018年要實(shí)現新增25%的寬帶用戶(hù)，即3350萬(wàn)戶(hù)，同時(shí)還要在寬帶品質(zhì)方面下功夫。

在通信行業(yè)論壇中，多位從業(yè)者對2018年固網(wǎng)業(yè)務(wù)作出了預判：移動(dòng)的凈增最多可達5000萬(wàn)戶(hù)，電信的凈增目標為3350萬(wàn)戶(hù)，總數分別為1.62億戶(hù)和1.67億戶(hù)。所以，移動(dòng)在固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)上雖有“大動(dòng)作”，但想在今年超越電信，仍存不小難度。

新方向：5G和物聯(lián)網(wǎng)戰略先行

中國通信行業(yè)有句老話(huà)：2G跟隨、3G突破、4G同步。在5G時(shí)代，作為全球最大的運營(yíng)商，中國移動(dòng)正在爭奪重要話(huà)語(yǔ)權。

去年年底，3GPP工作組完成了5G網(wǎng)絡(luò )架構的第一版標準。在標準的制定過(guò)程中，來(lái)自中國的文稿占據了“半壁江山”，而中國移動(dòng)的文稿亦貢獻最多。

但外界更加關(guān)心的還是商用時(shí)間。此前的4G標準，從敲定到大規模商用，歷時(shí)了5年。而從目前來(lái)看，5G的商用時(shí)間要壓縮到兩年半。

中國移動(dòng)副總裁李正茂表示，近期，中移動(dòng)就將在5個(gè)城市部署500個(gè)5G基站，展開(kāi)規模實(shí)驗，今年下半年起在12個(gè)城市進(jìn)行5G應用示范建設。他希望，手機廠(chǎng)商在今年底前提供可供測試的商用5G終端。

有意思的是，在中國移動(dòng)2018年工作會(huì )議上，董事長(cháng)尚冰和總裁李躍在對外的新聞稿中，均沒(méi)有提及5G，而是說(shuō)“要穩固4G發(fā)展領(lǐng)先優(yōu)勢，擴大新業(yè)務(wù)規模……”。這或許讓手機廠(chǎng)商有些不知所云，4G和5G，到底哪個(gè)才是中國移動(dòng)今年的重點(diǎn)工作?

除了5G外，物聯(lián)網(wǎng)亦是中國移動(dòng)的主要發(fā)展布局之一。

在去年，中國移動(dòng)已發(fā)展近350個(gè)城市的NB-IoT連續覆蓋。此外，中國電信也在31個(gè)省市實(shí)現了NB-IoT商用。雙方還將斥資十多億元拉動(dòng)NB-IoT的產(chǎn)品?？梢灶A見(jiàn)的是，2018年，兩家運營(yíng)商的NB-IoT連接數將破億。

“這兩個(gè)風(fēng)口，中移動(dòng)跟進(jìn)的最快，但都有不確定因素”，馮遠江認為，5G商用帶來(lái)的旺季將出現在2020年，這期間仍會(huì )存在大量變數。而NB-IoT的問(wèn)題在于，盈利點(diǎn)并非在通信上，其價(jià)值更多展現在產(chǎn)品和運營(yíng)上，“在移動(dòng)的流量紅利消失前，能否順利鋪開(kāi)這兩方面的業(yè)務(wù)，并得到產(chǎn)業(yè)鏈和用戶(hù)的認可，現在都只能打個(gè)問(wèn)號”。