在輿論的重壓下，對(duì)于樂清女生順風(fēng)車遇害事件，滴滴于8月26日午間公布自查進(jìn)展，整改措施有三項(xiàng)：一是下線順風(fēng)車業(yè)務(wù);二是客服體系升級(jí);三是順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉、客服副總裁黃金紅兩位高管被免職。這是滴滴上線6年至今，最嚴(yán)厲的一次內(nèi)部整改。

8月24日，一名23歲趙姓女孩在下午一點(diǎn)半乘坐滴滴順風(fēng)車，從樂清飛虹南路至永嘉上塘路途中失聯(lián)。她在下午兩點(diǎn)十分給好友發(fā)微信說“司機(jī)開的山路沒有一輛車，有點(diǎn)怕”;十五分，她又在給另一名好友的微信中說“救命、搶救”，隨后電話關(guān)機(jī)。

25日凌晨，警方在一處賓館內(nèi)抓獲27歲的鐘姓男子，經(jīng)警方初步偵查，該順風(fēng)車司機(jī)交代了對(duì)趙某實(shí)施強(qiáng)奸并將其殺害的犯罪事實(shí)。目前受害人尸體已經(jīng)找到。

而這件事引起輿論嘩然的一處細(xì)節(jié)是，在該車主作案的前一天，另一名順風(fēng)車乘客投訴這名車主“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機(jī)繼續(xù)跟隨了一段時(shí)間”，但并未引起平臺(tái)關(guān)注，給了車主再次作案的機(jī)會(huì)。

同時(shí)，滴滴客服和警方在接到報(bào)案后都有不作為的嫌疑。其一，趙某朋友在和滴滴客服交涉過程中，客服表示一小時(shí)會(huì)有處理結(jié)果，但一小時(shí)后未予回復(fù);其二，趙某朋友向滴滴索要司機(jī)聯(lián)系方式和車輛信息，客服表示屬于隱私內(nèi)容，拒絕提供;其三，警方表示必須提供車牌和司機(jī)電話才可立案。

關(guān)于此，滴滴方面的解釋是，平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢問個(gè)人信息，平臺(tái)無法確認(rèn)用戶本人是否愿意，所以無法將個(gè)人信息提供給警察之外的人。

而溫州警方的通報(bào)中，對(duì)以上第三點(diǎn)予以否認(rèn)。通報(bào)稱，民警與滴滴平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，平臺(tái)客服稱需3至4小時(shí)提供查詢結(jié)果，民警表示情況緊急，滴滴同意加急處理。滴滴另回電稱需要提供介紹信以及兩名民警的警官證等手續(xù)，民警將材料通過郵件發(fā)送給滴滴后才獲得車輛信息。而這時(shí)已經(jīng)是晚間六點(diǎn)十三分。

“如果早點(diǎn)和警方聯(lián)動(dòng)的話，也許不能改變結(jié)果，但至少能有一絲希望。”一位關(guān)注此案的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人士說。

滴滴早前已意識(shí)到要加強(qiáng)安全問題管控?！敦?cái)經(jīng)》曾在2018年2月的“滴滴的戰(zhàn)爭(zhēng)與和平”一文中報(bào)道，滴滴從2016年中打響和Uber中國合并的那一槍之后，迎來久違的和平期。內(nèi)部提出以“修煉內(nèi)功”為首的戰(zhàn)略目標(biāo)，單純“增長”的考核指標(biāo)過渡到“安全”、“體驗(yàn)”、“效率”和“增長”四個(gè)。為了加強(qiáng)安全和體驗(yàn)管控，滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維在內(nèi)部推行晨職早會(huì)制度，每周一上午九點(diǎn)開例行會(huì)議。

但有跡象表明，滴滴的安全處罰措施不算嚴(yán)苛。據(jù)《財(cái)經(jīng)》了解，在近四個(gè)月前的空姐遭謀殺案件——2018年5月，21歲空姐乘坐滴滴順風(fēng)車，在去鄭州火車站途中遭強(qiáng)奸并殺害——過后，滴滴對(duì)順風(fēng)車有過為期一周的整改，整改措施包括下線個(gè)性化標(biāo)簽和評(píng)論功能、接單時(shí)間限制、添加人臉識(shí)別功能等，但是事件相關(guān)的滴滴高管，幾乎沒有受到重大處分。

而一名滴滴離職員工向《財(cái)經(jīng)》透露，滴滴內(nèi)部遇到安全事故，一般是安全管理部、法務(wù)部、財(cái)務(wù)部和公關(guān)部四個(gè)部門聯(lián)動(dòng)處理，而以往的處罰方式包括——比如在2017年上旬，曾讓某事業(yè)部總經(jīng)理去客服部當(dāng)2小時(shí)左右客服。此次毫無疑問是滴滴在對(duì)安全問題史上最嚴(yán)的一次內(nèi)部整改，但它本可以來得更早。

全球第一大出行平臺(tái)Uber也爆發(fā)過類似惡性案件。早在2014年底，一名26歲女性遭到Uber司機(jī)的性侵犯和毆打，之后Uber在印度首都新德里遭禁令，直到2015年7月解除;然而在2016年4月，一名司機(jī)又在該地區(qū)遭乘客射殺，遇害司機(jī)時(shí)年51歲，兇手系兩名青少年。

在第一次性侵案發(fā)生時(shí)，Uber一名亞洲高管獲得了這名女子醫(yī)療記錄副本，并將其分享給其他高管，他們認(rèn)為這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Ola精心策劃的“陰謀”。該名女子起訴，在訴訟書中寫道“在她遭遇惡意性侵犯后，第二次非法獲取和分享她的醫(yī)療記錄”。這起醫(yī)療記錄處理不當(dāng)?shù)氖录苯訉?dǎo)致Uber前亞洲區(qū)高管Eric Alexander辭職。

“關(guān)鍵不是高管下臺(tái)，而是內(nèi)部有沒有決心，以及多大力度上去整改防范。”一位常駐硅谷、熟悉Uber的人士稱。

安全上，一些創(chuàng)業(yè)公司的嘗試或許能為出行安全管理提供部分借鑒。比如，在安全防范措施較弱的印度，一家公司開發(fā)了一款名為One Touch Response的軟件，點(diǎn)一下共享保鏢就會(huì)前來滿足人身保護(hù)或協(xié)助需求。又比如，一家中國創(chuàng)業(yè)公司曾開發(fā)一款手表，不需要聯(lián)網(wǎng)，通過衛(wèi)星就可以實(shí)現(xiàn)按鈕報(bào)警。

滴滴今年的兩起案件均出在順風(fēng)車?！敦?cái)經(jīng)》了解到，順風(fēng)車從單量看在滴滴內(nèi)部并不出眾，但是其是凈利潤非常高的一塊業(yè)務(wù)。滴滴之外，高德地圖和嘀嗒拼車也都開展了順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

但這次事件影響太大，很大可能會(huì)波及順風(fēng)車未來發(fā)展。此次順風(fēng)車究竟是臨時(shí)下線還是永久下線，內(nèi)部人士稱“不好說”。而一名出行領(lǐng)域資深行業(yè)人士說，事件隔得事件太短了，影響太大，不排除永久下線的可能性。蔚來資本合伙人張君毅對(duì)《財(cái)經(jīng)》表示，企業(yè)有義務(wù)責(zé)任做好出行的安全管理。

業(yè)務(wù)下線、高管下臺(tái)，這些都不是事件處理的最終目的，更重要的是，平臺(tái)方必須對(duì)安全事故給予極大的重視力度和整改決心。特別是當(dāng)這個(gè)平臺(tái)不再是一家小型創(chuàng)業(yè)公司，已經(jīng)長成龐然大物并成為公共設(shè)施必不可少的環(huán)節(jié)時(shí)，其應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)起和其體量相當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任。

不過也要指出的是，共享出行、共享住宿等平臺(tái)很大程度為人們的生活提供了便捷。“如果整個(gè)產(chǎn)品就此消失，那是整個(gè)群體的損失，無人得益。”IT互聯(lián)網(wǎng)記者社區(qū)山寨發(fā)布會(huì)創(chuàng)始人陽淼公開表示。而在中國信任整體缺失的環(huán)境下，該類事件的問責(zé)方或許不應(yīng)該僅僅是企業(yè)。

滴滴整改措施如下：

關(guān)于樂清順風(fēng)車事件的自查進(jìn)展

對(duì)于樂清順風(fēng)車乘客遇害一事，我們謹(jǐn)向公眾公布以下內(nèi)部自查進(jìn)展。

公司經(jīng)討論做出如下決定：

1、自8月27日零時(shí)起，在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，內(nèi)部重新評(píng)估業(yè)務(wù)模式及產(chǎn)品邏輯;

2、客服體系繼續(xù)整改升級(jí)，加大客服團(tuán)隊(duì)的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級(jí)、工單流轉(zhuǎn)等機(jī)制;

3、免去黃潔莉的順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理職務(wù)，免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)。

順風(fēng)車上線的三年多時(shí)間里，有幸服務(wù)了十多億次出行。很抱歉順風(fēng)車不得不暫時(shí)下線，因?yàn)槲覀兊膯栴}，讓大家失望了。

隨著服務(wù)體量的增大，我們的安全管理和處置能力也面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)，特別在潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、流程制度設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)等方面有許多亟待改善的地方，我們誠懇接受公眾和監(jiān)管部門的批評(píng)。

在此次案件中，涉案車主提供注冊(cè)的證件信息齊全，且經(jīng)過審查無犯罪記錄并在當(dāng)天接單前進(jìn)行了人臉識(shí)別，但我們的客服處置流程仍存在很多問題，特別是沒有及時(shí)處理之前的用戶投訴，在安全事件上調(diào)取信息流程繁瑣僵化。就這次沉痛教訓(xùn)，我們懇請(qǐng)與警方以及社會(huì)各界探討更高效可行的合作方案，共同打擊犯罪，更好地保護(hù)用戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。我們也希望能聽到社會(huì)各界的建議和經(jīng)驗(yàn)，如何在保護(hù)用戶隱私的同時(shí)，避免延誤破案的時(shí)機(jī)。

我們計(jì)劃邀請(qǐng)公眾及相關(guān)專家參與到平臺(tái)監(jiān)督中來，并在接下來的時(shí)間里持續(xù)公布內(nèi)部自查、整改及社會(huì)共建的進(jìn)展。感謝警方快速偵破案件，使兇手得以伏法。再次向受害者表達(dá)最沉痛的悼念，并向受害者家屬表示最沉痛的歉意。