“在尊嚴和工作面前，我可以不要工作。”

6月8日多家媒體報道：江蘇常州一名順豐快遞員因為客戶(hù)的“惡意投訴”，被公司處罰并要求寫(xiě)出五百字的書(shū)面檢討。這名快遞員憤然在檢討書(shū)上寫(xiě)下這句話(huà)后，在家中吞下40粒安眠藥，決定以生命捍衛自己的尊嚴。

所幸親人及時(shí)趕到，快遞員脫離了生命危險。但是事件仍然在網(wǎng)絡(luò )上引發(fā)了熱議，順豐創(chuàng )始人王衛通過(guò)公司內部系統表示要作出檢討，對公司制度作出改良。

據了解，目前順豐官方已派人探望、道歉，并支付其剩余工資。該快遞員雖然對事情解決的結果比較滿(mǎn)意，但表示這輩子不會(huì )再做快遞工作了。

快遞作為典型的服務(wù)行業(yè)，因為網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟的發(fā)展，尤其是因為產(chǎn)品和服務(wù)的標準化從而獲得了規模經(jīng)濟效應，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代愈發(fā)成長(cháng)壯大。但是隨著(zhù)經(jīng)濟發(fā)展與快遞行業(yè)越來(lái)越緊密，其自身的管理與考核機制，也凸顯出新的問(wèn)題。

近日，懂懂筆記也以消費者和派單客戶(hù)的不同身份，與多位來(lái)自不同快遞企業(yè)、外賣(mài)網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)行了溝通與交流。從這些基層人員的角度，可以發(fā)現他們在“客戶(hù)至上”的服務(wù)原則面前，除了遵守和理解之外，更多的是焦慮與無(wú)奈。

快遞行業(yè)“規章”繁多，快遞小哥難躲“處罰”

“為了提高服務(wù)質(zhì)量，快遞行業(yè)的管理(規章)制度的確特別多。”“你如果沒(méi)有被扣過(guò)錢(qián)、寫(xiě)過(guò)檢討，你都算不上一個(gè)合格的快遞員。”

來(lái)自順豐深圳梅林附近網(wǎng)點(diǎn)的一名快遞員告訴懂懂筆記，由于工作分工不同，他負責在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)打包、收取用戶(hù)寄件。盡管是身處一線(xiàn)，但勞動(dòng)強度卻比上門(mén)派送的快遞員輕松不少。

不過(guò)即便是這個(gè)看似“輕松”的崗位，他也經(jīng)常遭遇顧客的投訴，甚至因此被公司處罰。在他看來(lái)，罰寫(xiě)檢討書(shū)、罰抄服務(wù)細則已經(jīng)是最輕的處罰了，嚴重者還要扣發(fā)獎金和工資。

“那一天，剛好在幫一名顧客取件，怠慢了另一位寄件的顧客，結果被當場(chǎng)投訴。”回想最近一次被罰寫(xiě)檢討書(shū)的經(jīng)歷，這位快遞員顯得有些無(wú)奈，“在店里收發(fā)件況且如此，那么上門(mén)收發(fā)快件的同事，被投訴的次數就更多了。”

關(guān)于服務(wù)投訴與處罰的問(wèn)題，另一位正在銀湖汽車(chē)站附近派送快件的百世匯通快遞員表示，僅僅是在六月的前兩周，他就已經(jīng)被用戶(hù)投訴兩回了，一共被罰了150元，還要致電投訴的顧客道歉。

“都是因為快件的外包裝破損，但到我手里時(shí)就已經(jīng)是這樣的，結果就背鍋了。”他告訴懂懂筆記，從事快遞行業(yè)四年來(lái)，他跳槽過(guò)多家快遞企業(yè)，而每家面對用戶(hù)投訴的處罰都大同小異，輕則檢討，重則罰錢(qián)。

在他印象中，自己幾乎沒(méi)有一個(gè)月沒(méi)有被顧客投訴過(guò)。尤其是收派件任務(wù)高峰期，被投訴的幾率更高。“我身邊有一個(gè)同事，上個(gè)月被投訴了十次，檢討書(shū)寫(xiě)到手軟，工資被扣罰到心塞。”

“圓通快遞下跪事件曾經(jīng)鬧得沸沸揚揚，后來(lái)說(shuō)涉嫌欺詐，但你要知道有時(shí)候顧客真的很苛刻。”這位快遞員表示，盡管投訴多，但干這行時(shí)間長(cháng)了，也早已經(jīng)習慣了。因此在他看來(lái)，那名順豐快遞員因“惡意投訴”便試圖輕生的做法，的確有些不值了，“真的為那種事兒犯不上。”

規范、嚴管、懲罰力度加大，源自快遞行業(yè)近年來(lái)愈發(fā)激烈的競爭環(huán)境，以及信息的高度透明。出了問(wèn)題，導致口碑差了，媒體曝光了，生意就會(huì )受到影響。

一位來(lái)自福田韻達快遞某網(wǎng)點(diǎn)的快遞員透露，公司近兩年一直在嚴抓服務(wù)制度，因此“上面”不斷下達了很多規章制度，為了加強管理，很多網(wǎng)點(diǎn)甚至還會(huì )“自建”一套更嚴的管理辦法。

因此，快遞員若被顧客投訴，往往要受到公司規章制度、網(wǎng)點(diǎn)管理辦法的雙重處罰。這兩年，他和不少前線(xiàn)收派件的同事內心都積聚了很大壓力，“有時(shí)真覺(jué)得自己是顆‘高壓彈’，有火發(fā)不出去。工作強度越來(lái)越大，感覺(jué)大多的壓力無(wú)處宣泄。”

在與多家企業(yè)的快遞員溝通時(shí)，懂懂筆記發(fā)現無(wú)論隸屬于哪家快遞品牌，哪個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)，似乎在處理顧客投訴的過(guò)程中都會(huì )秉承“顧客無(wú)錯”的原則，因此處罰的板子大多數是打在前線(xiàn)員工身上。

客觀(guān)而言，快遞行業(yè)的一線(xiàn)快遞員大多文化水平普通，職業(yè)素養有待培養，加上一些快遞企業(yè)人員流動(dòng)性很強，多數公司只能采取類(lèi)似軍事化管理的方式。這種方式節省時(shí)間成本，效率又高，可能唯一的缺點(diǎn)就是缺乏人性化了。

那么，為了在競爭中生存，快遞業(yè)越來(lái)越嚴的處罰、管理機制，在一線(xiàn)員工眼里是否公平呢?

嚴格管理認可，但難免心里委屈

說(shuō)實(shí)話(huà)，近幾年中國快遞行業(yè)發(fā)展得太快，快到行業(yè)的管理總有一種跟不上的感覺(jué)。從2016年的300億件到2018年的500億件，國內快遞運送件數基本上是按照一年增加100億件的速度在迅速膨脹。而對于各大快遞公司而言，面對2018年國內快遞營(yíng)收高達5428.8億元的大蛋糕，誰(shuí)敢輕易得罪客戶(hù)?

簡(jiǎn)單點(diǎn)兒說(shuō)，2018年每天就有1.36億件快遞“穿梭行走”于城市之中，人多了，事兒自然也就多了，什么樣的快遞員，什么樣的顧客都會(huì )遇到。面對形形色色的從業(yè)人員，難免會(huì )有魚(yú)龍混雜的現象，而為了杜絕壞了一鍋粥的那粒“老鼠屎“，從行業(yè)角度來(lái)講企業(yè)只能先全力約束好自己的“兵”。

“不知道是心理作用還是怎么的，這幾天投訴和處罰都少了。”

一位申通的快遞員，正在北京市上地某小區的快遞柜前，投放當天的快件。他告訴懂懂筆記，自從順豐、圓通快遞員的相關(guān)新聞曝光后，網(wǎng)點(diǎn)關(guān)于顧客的投訴似乎少了一些，即便投訴，網(wǎng)點(diǎn)也會(huì )先找快遞員了解一下實(shí)際情況。

據他猜測，估計是管理層擔心簡(jiǎn)單粗暴、一刀切的處罰手段，容易引起一線(xiàn)快遞員的應激反應。盡管對于快遞員而言，人性化一些是件好事，但在他眼里，作為服務(wù)行業(yè)快遞企業(yè)嚴格規范服務(wù)制度和流程，也在情理之中。

“畢竟，我們干快遞的粗人多，我只有高中學(xué)歷，不來(lái)干這個(gè)誰(shuí)來(lái)干，你說(shuō)對吧?”這位快遞員打趣地說(shuō)，順豐的快遞員整體素質(zhì)在行業(yè)內算比較高的了，薪資也高于其他家。“如果順豐的快遞員都經(jīng)常被投訴，那么其他企業(yè)的快遞員，投訴能少到哪里去?”

對于一些新聞中有關(guān)快遞人員盜竊快件，甚至傷害客戶(hù)人身權益的事情，他和不少同事也都感到憤慨，感覺(jué)是一顆老鼠屎壞了一鍋粥。因此，他認為嚴格的管理制度，是有意義也有必要的，但有時(shí)候上面制定的制度，到了下面就會(huì )缺少些許人性化、人情味兒。

“順豐的老總王衛說(shuō)，不管客戶(hù)對不對，都不能辱罵對方。我們主管也說(shuō)過(guò)，衣食父母永遠是對的。”這位快遞員無(wú)奈地表示，因此不管投訴是否屬實(shí)，快遞網(wǎng)點(diǎn)都是照單全收，向客戶(hù)主動(dòng)致歉。

“如果真的是一線(xiàn)員工服務(wù)不到位，必須嚴格處罰。但是不是所有服務(wù)投訴，顧客都在理兒呀。”他表示，類(lèi)似包裹破損、磕碰的投訴，很多問(wèn)題出在運輸環(huán)節上，結果顧客只是怒懟上門(mén)的快遞員，而網(wǎng)點(diǎn)接到投訴就簡(jiǎn)單粗暴地處罰員工，顯然不公平也合理。

“如果調查了真是個(gè)人的問(wèn)題，我們愿意挨罰。如果不是我的問(wèn)題，我也愿意道歉，畢竟是服務(wù)行業(yè)。但是動(dòng)不動(dòng)就扣罰工資，寫(xiě)檢討書(shū)真的有些過(guò)了。”交談中，另一位來(lái)快遞柜前投放快件的圓通快遞的員工也表達了自己的看法。

他表示自己和周?chē)目爝f員，一天派送快件少則幾十件、多則上一兩百件。一天12個(gè)小時(shí)連軸轉，經(jīng)常顧不上喝一口水，現在每個(gè)快件九塊八毛的提成，本身掙的就是辛苦錢(qián)。有時(shí)挨了罰，或是天氣原因感到煩躁不安，確實(shí)容易在面對顧客時(shí)露出負面情緒(溝通時(shí)語(yǔ)氣不好甚至叫顧客下樓取快遞)。

“因為這個(gè)被客戶(hù)投訴，我們承認是自己的問(wèn)題。”他表示這些問(wèn)題其實(shí)可以通過(guò)道歉、溝通予以彌補，部分快遞員事后也會(huì )反思自己身上的不足，積極檢討。

但是，很多快遞員都希望管理上不要動(dòng)輒扣罰工資，甚至是不問(wèn)原因的扣罰。“畢竟都是快遞員的辛苦所得，都需要養家糊口，也有各自生活上的壓力。”

在溝通的過(guò)程中，有快遞行業(yè)從業(yè)者表示，快遞企業(yè)在基層管理上的確存在一定難度，而且甄便顧客投訴的真實(shí)性，也的確耗費大量人力。因此，很多網(wǎng)點(diǎn)常常采用一刀切的管理方式，甚至有投訴就處罰，容易讓快遞員感到委屈和不公平。

那么，快遞行業(yè)未來(lái)能否采取更加有效的培訓、管理、服務(wù)機制，逐漸走向人性化管理呢?

快遞小哥期盼與用戶(hù)相互理解

“規則是規則，管理是管理，只求做好自己。”

懂懂筆記在羅湖一家菜鳥(niǎo)驛站寄快遞時(shí)，與一位中通快遞員攀談了起來(lái)。交流中了解到，他們目前無(wú)論是新人培訓還是周例會(huì )上，網(wǎng)點(diǎn)主管一直都在宣貫服務(wù)的重要性。

不管是公司還是網(wǎng)點(diǎn)，對投訴量、解決量的監督都十分嚴格。因此，他和相熟的幾位同事互相告誡，積極自律做好自己的本分。

“但是有時(shí)不知為什么，還是會(huì )被用戶(hù)投訴，因此平時(shí)一直很注重派件的用戶(hù)體驗。”小哥笑著(zhù)表示，不管收派件任務(wù)量多大，他平時(shí)都時(shí)刻告訴自己，對待用戶(hù)一定面帶微笑、輕聲細語(yǔ)。

他自己總結了一套“方法”，派件時(shí)只要客戶(hù)在家都盡量送上門(mén)，敲門(mén)盡量輕敲、不頻繁按鈴，用戶(hù)開(kāi)門(mén)后都會(huì )說(shuō)聲：您好，您的快遞。如果用戶(hù)回應“謝謝”，都要說(shuō)“不客氣”。

“一般來(lái)說(shuō)，只要用戶(hù)心情愉悅，就能降低投訴量，即便包裝有磕碰也會(huì )理解。”這位小哥表示，由于快遞網(wǎng)點(diǎn)工作十分繁忙，管理人員對于用戶(hù)的投訴，基本上極少調查事情原委，一般都是處罰負責配送快遞的人員。

因此，在自己負責的配送范圍，盡量服務(wù)好用戶(hù)，多讓用戶(hù)感受到誠意，也是減少投訴、處罰的一種方式，“俗話(huà)說(shuō)，伸手不打笑臉人，只要做到微笑服務(wù)，哪怕有一些紕漏，用戶(hù)也能夠體諒的。”

另一位在驛站寄存快件的韻達快遞員也表示，如今公司、網(wǎng)點(diǎn)對服務(wù)投訴基本上是零容忍，因此他們平時(shí)也是小心翼翼，唯恐不小心被用戶(hù)投訴，“只要有投訴就直接罰，真的挺無(wú)奈的。“

“其實(shí)呀，我們也都想做好。要是發(fā)現我工作中出現問(wèn)題，客戶(hù)指出來(lái)就行，最怕的事什么都不說(shuō)，或者笑呵呵的，背后一下就來(lái)個(gè)投訴，都不知道自己錯在哪里了。”這位快遞員略帶抱怨地解釋?zhuān)袝r(shí)派送前多次確認用戶(hù)是否在家，到了發(fā)現客戶(hù)臨時(shí)出門(mén)自己又等不了;有時(shí)忙起來(lái)會(huì )將用戶(hù)快件直接存在快遞柜，然后發(fā)信息通知用戶(hù)，這些都是因為人手有限，派件任務(wù)繁重，希望提高效率。“結果也會(huì )被投訴，我們也確實(shí)沒(méi)有辦法。“

結束語(yǔ)

針對近期快遞行業(yè)的一些現象和話(huà)題，懂懂筆記用直接對話(huà)的方式與部分一線(xiàn)快遞人員進(jìn)行了交流，希望的是讓快遞企業(yè)的管理層，以及廣大的用戶(hù)群體能聽(tīng)到這些來(lái)自一線(xiàn)人員的聲音。

相信很多人都曾遇到過(guò)不友好的快遞員，但是想一想這種不愉快的比例，想一想更多真誠的笑容，是不是可以讓我們能夠用更多的同理心去理解對方。對于快遞業(yè)的管理者，是不是也應該聽(tīng)一聽(tīng)員工的心聲，他們當中的絕大多數人，能夠認識到嚴格管理的重要性，但是面對投訴是他們也希望能稍微傾聽(tīng)一下反饋的聲音。

或許，只有當企業(yè)管理層、快遞員、用戶(hù)之間彼此相互理解，多多溝通，才會(huì )讓這個(gè)行業(yè)多一些溫度，多一些理性，讓服務(wù)者和被服務(wù)者，都能感受到一種屬于自己的尊嚴。

本文來(lái)源：懂懂筆記