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下文整理自商界識堂·信心之戰(zhàn)系列直播

衣邦人創(chuàng)始人方琴口述

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今天很高興來到《商界》的直播間，跟大家分享一下應對疫情，衣邦人做了些什么？在這期間衣邦人取得兩項成績：首先，在2月份，我們實現(xiàn)了復購業(yè)績同比增長230%，這使得衣邦人能夠在2月份實現(xiàn)全集團盈利；其次，我們陸續(xù)恢復了新客戶業(yè)務之后，在3月17號開始實現(xiàn)了業(yè)績的同比上漲。

之后，我們做了一個特殊的決定：給全體員工（除了績效評定為C的員工）進行漲薪，平均漲薪的幅度是12.8%。這是一個非常有底氣的決定。

在疫情期間，衣邦人采取了哪些應對措施，又是如何取得兩項不錯成績的？

轉(zhuǎn)危為機三部曲

經(jīng)過5年的發(fā)展，衣邦人已經(jīng)服務了超過120萬商務精英，在全國設有49個直營網(wǎng)點，百分百都是我們的全職員工，沒有加盟商。然后在140多個城市提供免費的上門量體服務，目前員工人數(shù)將近800人。

面對新老客戶，衣邦人有不同的交互流程。新客戶可以通過衣邦人的APP、微信小程序進行預約，客服會安排專業(yè)的著裝顧問上門為新客戶量體，然后進行選面料、設計款式、定制方案等流程。訂單進入工業(yè)4.0化的工廠后，會進行自動的制版裁剪，按客戶選定的面料進行配輔料、縫制、質(zhì)檢，最后通過順豐快遞交付給客戶。而老客戶則可以直接使用APP上的身材數(shù)據(jù)，選擇任何款式下單，也可以隨時聯(lián)系自己的私人著裝顧問，為自己提供選款搭配的建議。

衣邦人給客戶創(chuàng)造的價值主要是三個方面：

第一是給客戶更合身、更得體的服裝和搭配解決方案；

第二是更省時間，客戶無需到店，專業(yè)顧問上門量體，快遞送貨到家；

第三是省錢，因為我們沒有庫存，也沒有中間商，相比較同樣的面料、同樣的做工，衣邦人定制的服裝比成衣更劃算。

疫情到來的非常突然，作為一個企業(yè)管理者，我首先想的是要怎么面對這次危機，甚至是說有沒有機會轉(zhuǎn)危為機？

這時，我認為最重要的一個能力就叫做企業(yè)的數(shù)字化能力。因為當疫情阻斷了人和人之間的接觸，很多信息交互依賴于互聯(lián)網(wǎng)。如果沒有數(shù)字化，企業(yè)正常的經(jīng)營就會被切斷，數(shù)字化是提升經(jīng)營效率、行業(yè)運轉(zhuǎn)效率最重要的手段，當效率達到一定程度就會引起質(zhì)變。

快速推動各行各業(yè)的數(shù)字化建設，未嘗不是產(chǎn)業(yè)升級、提升效率的一個加速通道。按現(xiàn)在整個國際形勢，我相信這個變革會來得更深遠，不僅僅是中國面臨挑戰(zhàn)和機會，全球都會面臨這樣的挑戰(zhàn)和機會。

衣邦人獲得新客戶全面依賴上門服務，那么疫情發(fā)生，必須終止上門服務的業(yè)務，這對衣邦人來說是不是一個巨大的打擊呢？

沒錯，大年初一，疫情爆發(fā)最嚴重期間，也不知道會持續(xù)到什么時候，當時我非常焦慮。但是不管怎么樣，作為一個負責任的企業(yè)管理者，我都得為企業(yè)想好怎樣去迎接挑戰(zhàn)，獲得一個好成績。衣邦人在疫情發(fā)生的時候，剛滿5周年，我不能讓這5年的心血白費了，更何況我們已經(jīng)獲得了120多萬客戶的認可，下游有30多家加工廠，10家面料商，還有自己的800位員工。如果不能想出很好的應對策略，后果將非常嚴重，它背后實際上影響的是五六千人的飯碗，當然還有很多投資人的信任以及很多客戶的喜愛，所以那時候求生欲非常強。

為此我們做了兩個層面的工作：一個是我們的基礎工作；第二個是面對疫情做的工作。

其實衣邦人在正式推出市場之前，就做了全業(yè)務流程的信息化改造，因此衣邦人數(shù)字化的基礎建設非常扎實。由于我們給客戶配有私人著裝顧問，并且有上門量體裁衣的服務體驗，所以客戶的黏性比較強。我們已經(jīng)建立了非常柔性的供應鏈，能夠單人單版定做，而且我們沒有庫存，意味著只要工廠能開工，訂單下來就能做。

有了這樣的基礎，碰到疫情的時候，我們想了三個解決方案：

第一個，兵貴神速。疫情發(fā)生突然，老客戶還沒有時間添置新衣，由于疫情原因沒辦法逛商場，我們在其他商家還沒反應過來的時候就做了一定的促銷策劃，來刺激老客戶的購買熱情。1月30號我們就有小分隊在做策劃設計，2月3號開始全面在線銷售，服務老客戶，面向老客戶推出特惠預售活動。

2月3號到2月9號，我們第1場預售活動峰值成交額大概420萬，超過了我們2019年的日均成交額。

第二個，在某些特定品類和產(chǎn)品中開發(fā)免上門量體定制服務，以及老客戶贈送給新客戶的一個產(chǎn)品。這個產(chǎn)品在2月14號正式發(fā)布，為我們貢獻了超過2500萬的業(yè)績。衣邦人做的服裝偏商務裝，如果疫情持續(xù)時間長，商務裝的穿著場合和頻次會降低，老客戶基數(shù)再大，也不會高頻購物，所以公司想要走得長久，必須要解決新客獲取的問題。

第三是，在保證安全的前提下，積極復工復產(chǎn)。從大年初二開始，我們對每一位員工每天的健康狀況進行統(tǒng)計，包括員工的所在地，公司也開始積極的購買防疫物資。到3月17號，除了武漢之外，我們?nèi)珖纳祥T服務都恢復了。當很多競爭對手還沒有恢復，而我們已經(jīng)恢復的時候，可以獲得更高的市場份額。

先開源再節(jié)流

剛剛我們都在講如何開源，現(xiàn)在我們講講如何節(jié)流。

其實企業(yè)經(jīng)營都要先思考開源的問題，再來思考節(jié)流的問題，如果把這個次序顛倒，你就會發(fā)現(xiàn)節(jié)流過后你的開源能力就喪失了。

我們是在把所有開源的方案和人員部署都想完了之后，再來做的節(jié)流方面的思考和動作，最后沒有采取大幅裁員或其他極端的行為，因為這些員工如果能夠為公司創(chuàng)造更多的現(xiàn)金流入、業(yè)績產(chǎn)出、甚至是獲得利潤，為什么還要剝奪他們的工作機會呢？

疫情期間，在取得員工理解的前提下，我們也降低了所有員工的福利，甚至是底薪，但是沒有降低或者取消銷售人員的提成，相反我們?yōu)榱思畲蠹易龊脴I(yè)績，提高了浮動獎勵部分。

3月16號，我看到我們最后一個除武漢外的網(wǎng)點已經(jīng)獲得了上門服務的資格，銷售數(shù)據(jù)每天都在上漲，我覺得這次應該是能夠順利過關了。為了感謝員工的付出和供應商，我們做了一個讓人非常驚訝的決定：宣布全員漲薪計劃，并且把漲薪的時間節(jié)點推到3月1號。

我堅信這個決定是正確的，現(xiàn)在公司所有員工都有強烈的自豪感，對公司的信心也大幅度增強。從3月17號開始，我們真的實現(xiàn)了同比增長，這在整個行業(yè)來講都是非常難得的成績，這不是因為公司在市場費用上加大了投入，才取得了這個成果，而是因為我們激發(fā)了員工的工作狀態(tài)。

所以如果用開源的思路來考慮問題，然后再來考慮怎么樣節(jié)省成本，可能會取得更好的成果。

定制證明了更優(yōu)的反脆弱能力

介紹完衣邦人怎樣應對疫情，接下來談一談，疫情過后細分到服裝這個行業(yè)會發(fā)生哪些變化？

整個服裝行業(yè)被疫情沖擊得非常慘烈，我想跟大家介紹一下服裝行業(yè)傳統(tǒng)的分工和模式。第一個是，現(xiàn)在服裝廠面臨著非常大的挑戰(zhàn)，最大的當然是原來以做外貿(mào)訂單為主的服裝廠，因為國際嚴峻的疫情，遭遇了大規(guī)模的退單。這會牽扯出一系列的問題，比如說工廠面料都裁了，客戶突然說衣服不要了，那么工廠到底是做還是不做？做了，沒人收貨；不做，原材料在這里，工人的工資怎么發(fā)？

當然還有做內(nèi)貿(mào)訂單的加工廠也面臨著困境。很多做內(nèi)貿(mào)的品牌商，因為疫情的影響，不敢下很多秋冬的訂單。而且2019年冬天的貨，很多人也沒有賣掉，春天的貨也沒有賣掉，這個時候不可能下很多秋冬的訂單。其實，加工企業(yè)面臨最大的問題，就是沒有訂單，甚至說已經(jīng)下了訂單的撤單，這對大部分的企業(yè)來說壓力就更大了。

2019年冬天的貨，2020年春天的貨、夏天的貨，這三個季度的貨一般在疫情發(fā)生之前就已經(jīng)生產(chǎn)出來了，甚至已經(jīng)到了門店。到終端后，疫情影響庫存的銷售，這就意味著資金的回籠出現(xiàn)很大的問題。

比如說有加盟商體系的，如果作為品牌商不把加盟商的貨買回來，或者退回來的話，讓加盟商把所有資金都壓在貨上，可能會導致整個經(jīng)銷體系、加盟體系就會全完了。所以很多品牌和企業(yè)寧可自己去貸款，承受很大的現(xiàn)金壓力，也要減輕銷售渠道端的資金壓力。

衣邦人所在的是一個更細分的市場，叫中高端商務裝市場。這個市場有個有趣的現(xiàn)象，幾乎所有中高端商務裝品牌，線上營銷渠道占他的銷售收入比例都可忽略不計，80%以上都是依賴于線下實體門店，所以這次疫情對整個市場的沖擊特別大。

我們上述講庫存、現(xiàn)金流、門店客流稀少的問題都很嚴峻，在這個細分市場來看，我們覺得商務裝市場采用定制的模式，其實證明了定制有更強的反脆弱能力。

最主要原因有三個。

首先，無庫存壓力。如果提前半年把貨做出來，然后放到終端門店去賣，發(fā)生疫情，突然賣不掉之后庫存就會積壓，這意味著資金回流就有問題，這個影響不是短期的，它會形成滾雪球效應。但是定制就不會出現(xiàn)這樣的問題，只會短暫影響一段時間的生意，不會因為積壓的庫存影響到下一個季度的生意。

其次，是業(yè)務恢復得更快。在零售端，我們采取在線復購和上門服務做新客，業(yè)務恢復得比以實體店和商場為主要銷售渠道的品牌要快很多。

最后，我認為定制會擁有更強的客戶黏性。上門服務時跟客戶有一個近距離地接觸和溝通，完整了解客戶的形象、氣質(zhì)、身材等特點，甚至是客戶的社交屬性，因為了解，才能做好定制。定制是一個深度的服務，尤其是像衣邦人采取了私人著裝顧問和App雙軌的模式，這使得衣邦人和定制客戶后期的交互黏性非常強。

當然我們不僅會推薦上門服務的客戶安裝App，還會加微信，這是為了日常能夠為客戶提供著裝建議。所以在疫情期間，我們跟客戶地遠程接觸變得非常的方便和親近。

所以采用定制的模式比采用成衣的模式，擁有更強的韌性和反滲透的能力。

未來可期

2020年甚至是未來，衣邦人會怎么做呢？

我很堅定地認為，定制服裝這種采取先訂單后生產(chǎn)，單件定制的模式，會是一個新的消費趨勢。因為它擁有更強的反脆弱能力，并且他也為客戶提供了省時間、省錢和得到更好的衣服這樣一個價值，所以我們會認為這是一個長期趨勢。

在這樣的判斷下，我們會做五方面的動作：

第一，我們會加大絕對量的市場費用預算，讓更多消費者認識衣邦人，認識這種新型的服裝購買方式，來嘗試體驗衣邦人的定制服務。

第二，在加工企業(yè)普遍比較困難的情況下，我們首先要讓原來在我們供應商體系里面的40個合作伙伴能夠因為有我們這樣的客戶，在疫情當下也能夠過得比較好，拿到我們更多的訂單。

第三，我們建立了比較嚴謹?shù)念A算編制模型，按照我們的市場預測，我們加大了編制，可能未來三年，會采取比較積極的招聘策略來匹配我們業(yè)務增長的需求。

第四，我們非常歡迎有志于轉(zhuǎn)向做柔性制造、大規(guī)模定制的服裝加工企業(yè)，尤其是在商務休閑裝、商務時裝這些方面，本身就有好的設計和制造經(jīng)驗以及能力的企業(yè)加入衣邦人的供應商體系。

第五，在市場策略上和市場合作伙伴上，我們也會更加開放。比如說擁抱直播，我們愿意嘗試更有效的媒體渠道，讓我們和目標消費群體建立更快速的認識。

精彩問題回放：

問

Q：《商界》

答

A：衣邦人創(chuàng)始人 方琴

Q：2月復購增長230%，3月又全員漲薪，衣邦人是如何支配自己的現(xiàn)金流，保證公司正常運轉(zhuǎn)的？

A：首先，我和公司財務部門負責人的溝通是非常緊密的，我們有建立現(xiàn)金流預測模型，會做收入的假設，然后支出的預計是比較容易算的。現(xiàn)金流的預測模型一定要做，你得知道你有多少應付，你現(xiàn)金的余額有多少，你要進來多少錢，你才不會出現(xiàn)逾期的情況，這個是一個基礎。

另外的話，一定要做好兩張表，一張利潤表，一張現(xiàn)金流量表。如果把這兩張表的邏輯關系和臨界值弄明白做決定就會很簡單。

Q：目前，一部分主營業(yè)務聚焦線下或O2O業(yè)務的企業(yè)出現(xiàn)業(yè)務滯緩的情況，而以上門定制為主要服務模式的衣邦人，在3月初卻悄然加大了其線下推廣力度，這是為什么呢？

A：主要原因是我們非常積極地復工復產(chǎn)，其實我們在3月9號已經(jīng)開始加大廣告投放，投放廣告的城市均已恢復上門服務，我們認為消費者有購衣需求時，會覺得做好防護措施的上門定制更安全。

我們絕大多數(shù)的競爭對手在這個時候會采取觀望的態(tài)度，當我們最早出現(xiàn)在客戶面前時，就更容易得到客戶的青睞，事實證明也取得了非常好的成績。

Q：定制模式是如何做好售后服務的？

A：在參加服裝定制行業(yè)高峰論壇的時候，我重點分享的一個話題就是售后服務。我甚至認為服裝定制這個行業(yè)做的比較小，就是售后服務沒有得到充分的重視。很多商家沒有把售后服務做好，導致客戶的定制體驗不好，當客戶深度參與了一件服裝定制的時候，他的期望值會變得比較高，失望值也會隨之加大。

一個體驗不好的客戶，可能會影響200個本來對你有興趣來嘗試體驗的客戶。衣邦人以客戶滿意為標準，一開始要推出市場的時候，公司就制定了這個行業(yè)沒有人敢制定的售后服務政策：365天無憂售后保障，7天允許退貨退款，30天免費重做或者修改，3個月內(nèi)客戶因為自身形體變化，在可調(diào)整范圍內(nèi)提供免費的修改服務。

還有兩個秘訣是：第一，把所有的售后服務體系全部數(shù)字化，我們在售后服務數(shù)字化改造上的投入比做正常訂單流程投入要大得多；第二，一定要有每個環(huán)節(jié)的結(jié)合機制。

那么，傳統(tǒng)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程當中，有一些什么樣的坑是可以避免的？

核心有兩個大坑，第一個大坑就是幻想數(shù)字化建設。數(shù)字化建設是一個長期工程，需要長期投入，要想把數(shù)字化打造成核心競爭力，還需要建立IT部門。如果找一個專家或者小團隊就能完全幫你解決，甚至是說這個項目三個月就能解決，是非常不切實際的。

第二個坑，不要迷戀特別高大上的系統(tǒng)解決方案。這種系統(tǒng)對公司的規(guī)模、流程規(guī)范要求是非常高的，特別是比較小規(guī)模的，正在發(fā)展期的企業(yè)，基礎建設不完善，很容易掉到這個坑里面去。

Q：請問衣邦人有沒有開放加盟？如何成為加盟合作商？對加盟商有什么要求？

A：衣邦人目前全部采用直營模式，但是我們歡迎有市場推廣方面資源的公司跟我們合作。我們也歡迎加工層面和面料工藝層面的供應商合作，包括款式設計。

另外，我們目前有大量的空缺崗位，也可以成為我們的全職員工。現(xiàn)在我們?nèi)匀惶幱诳焖侔l(fā)展期，預留了比較豐厚的股票期權(quán)來吸引有才華的人。

Q：未來衣邦人的商業(yè)模式還有哪些想象空間？

A：我們現(xiàn)在想的特別簡單，并沒有著急去探索新的商業(yè)模式，我們希望能夠解決服裝行業(yè)背后制造、設計、產(chǎn)能的問題，并滿足1億商務人士的商務場合和商務休閑場合著裝需求，讓1億中國人穿上衣邦人定制的服裝，變得更帥、更美！