在零售業(yè)，它稱得上當(dāng)之無愧的傳奇企業(yè)。

它起于四線城市，卻能在當(dāng)?shù)財D掉世界品牌沃爾瑪。它在河南兩地市擁有30多家連鎖店，總營業(yè)面積十萬多平方米，8000多名員工，年營業(yè)額更高達50億。

在零售業(yè)遭受雪崩的今天，它反其道而行，敢在每周二閉店休息，只為給員工提供更好的工作環(huán)境。

它是“百貨界的海底撈”，一家讓同行避之唯恐不及，讓顧客蜂擁追逐的零售百貨店。

它就是胖東來。

1緣起

21年前，下崗職工于東來帶領(lǐng)三名同伴，在河南許昌市中心地帶望月樓開設(shè)了一家40多平方米的煙酒店，起名“胖子店”。

只上過7年學(xué)的于東來，當(dāng)過水果小販，售過電影票，當(dāng)過工人，還下過崗，最底層的工作他幾乎干了個遍。越是艱苦的閱歷，越能成就一個有夢想的人，用這句話形容于東來再適合不過。

農(nóng)民出身的于東來對做生意很有天賦，他從這家糖煙酒小店起步，艱難創(chuàng)業(yè)。在當(dāng)時假貨漫天，商戰(zhàn)正酣的市場背景下，于東來堅持“用真品，換真心”的承諾，贏得一陣好評。胖東來的名聲如炸彈引爆一般在許昌市迅速展開，席卷全城。

隨后于東來的商業(yè)網(wǎng)絡(luò)覆蓋許昌和新鄉(xiāng)兩地，涉及百貨、超市、醫(yī)藥、通訊、珠寶和影院等多個行業(yè)業(yè)態(tài)，僅三年時間他賺了360多萬元，“胖東來”也發(fā)展成河南零售圈數(shù)一數(shù)二的零售大企業(yè)。他的生意之路越鋪越大，還得個“鬼才”的名號。

2006年，胖東來走出許昌，進入新鄉(xiāng)。一反常態(tài)，于東來把新店放在沃爾瑪、丹尼斯、世紀聯(lián)華這三家名氣響當(dāng)當(dāng)?shù)牧闶鄞笊坛g。不少人嘲笑他頭腦發(fā)昏，本土小企業(yè)與國際大品牌較量，分明是以卵擊石，于東來卻不以為意。

事情的走向出乎每個人的意料，卻證明了胖東來的不俗實力。胖東來的開業(yè)，讓臨近的丹尼斯遷了址，讓不遠處的世紀聯(lián)華拱手相讓，大商與沃爾瑪則推遲開業(yè)。在這場“選址爭霸”中，胖東來不費吹灰之力的勝了。

從一窮二白事業(yè)低落的年輕人，到后來經(jīng)營起擁有8000多名員工的零售企業(yè)大亨，于東來絕對稱得上是中國零售業(yè)的奇跡。

2心法

于東來說，“你心我心，將心比心。從點滴小事做起，要讓顧客賓至如歸。”這是胖東來的服務(wù)理念，貫穿胖東來經(jīng)營的二十多年，也是于東來的成功心法。

心法一：細到極致的服務(wù)，用溫情替代吆喝

胖東來的經(jīng)營沒有秘訣，而是踏實地在服務(wù)上下功夫，顧客想要什么就給什么。于東來說，“我們不是把商品銷售給顧客，而是把幸福傳遞給顧客”。

一位遠道而來的顧客，想買幾兩蕎麥面做“藥引子”治病，當(dāng)時胖東來并無此商品，服務(wù)員留下老鄉(xiāng)的地址后，從別處采購來商品并親自送貨上門。

主打親情服務(wù)和超值服務(wù)的胖東來人，對顧客就像自己的親人。曾有一名老人想在胖東來上洗手間，但苦于腿腳不好不便深蹲。胖東來的員工見了，主動攙扶老人進衛(wèi)生間，還幫老人擦屁股，提褲子。這種在外面看來匪夷所思的舉動，在胖東來卻是常事。

在胖東來，你可以免費修補任意衣褲，你可以免費維修任何手表和電器，哪怕這些都不是購買于此。在胖東來，你所有的要求都可以得到滿足。

心法二：為了服務(wù)，甚至可以不盈利

胖東來人千方百計幫助客戶節(jié)省每一分錢，這里的收銀員不懂得四舍五入，只知道甩零和九舍十入，把優(yōu)惠最大的留給了顧客。

曾有顧客電話預(yù)定了一臺電視機，但到店發(fā)現(xiàn)這款電視機缺貨。得知此事的于東來，留下顧客電話，在電視機到貨后主動將電視機免費送上門去。于東來說，“這是我們工作的失誤，這臺電視機是對您的補償。”

一個工作失誤，撘了一臺電視機。在外人看來于東來一定是瘋了，這樣做生意早晚賠個干凈?？捎跂|來卻認為，“對顧客的承諾比什么都重要，哪怕虧本賠錢。”

胖東來還有一條準則：售出的商品15天內(nèi)如有廠家降價，胖東來將為顧客無條件補償差價。

心法三：購物環(huán)境是細節(jié)，更關(guān)乎成敗

在胖東來你會享受到天堂般的購物環(huán)境，因為在這“細節(jié)”被演繹的淋漓盡致。

母嬰室、無障礙衛(wèi)生間、吸煙室，還專門設(shè)有直飲水，免費租借充電寶，還有嬰兒車、凈水器、微波爐、更衣臺等一應(yīng)俱全的硬件措施，考慮顧客的方方面面。

在新鄉(xiāng)大胖店外，胖東來設(shè)置了一排供人休息的長椅，中午太陽直射時，保安立馬抬出遮陽棚架起。在大胖店內(nèi)的洗手間、母嬰室均有服務(wù)員在一旁演示講解，從馬桶圈的消毒到用嬰兒玩具逗孩子，胖東來人用自己的熱情感染著每一位到店的顧客。

心法四：人性化的管理，和員工們有福同享

很多人將胖東來的經(jīng)營模式同沃爾瑪靠極力壓低員工工資來節(jié)省成本的行為來對比，將其經(jīng)營理念稱為“反沃爾瑪式經(jīng)營”。

從某種意義上說，于東來的成功是“非商業(yè)思維”的成功。他把“人性”看成管理的本質(zhì)，于東來希望員工能找到精神寄托，而不是成為功利的奴隸。

為了營造健康的工作氛圍，胖東來公司保證每個門店每周二閉店休息，同時春節(jié)閉店五天。于東來還在員工會所配備了健身器材、體育設(shè)施、按摩椅、棋牌桌、練歌房、書吧、茶點區(qū)等等供員工“品味生活”的設(shè)施。可見，他理想中“工作之余，享受有品味生活”的設(shè)想，不是畫出的“大餅”。

在胖東來，最基層的員工每月收入2200元，課長每年收入6萬元，處長22萬元，店長50萬元，區(qū)域經(jīng)理100萬元。不僅如此，于東來還把股份都分給員工，他自己不占任何股份。

據(jù)統(tǒng)計，胖東來員工的工資在同行業(yè)排名第一，甚至是同類行業(yè)的3、4倍。胖東來的員工福利，曾一度引發(fā)全社會的大討論，不少企業(yè)老板爭相效仿。

對于東來而言，管理就是如何更好地調(diào)動員工的積極性，當(dāng)他“掏心掏肺”對員工好的時候，這種“人性”力量也相應(yīng)給了他巨大回饋。

3追逐

老板圈流傳著一句話：善待你的員工，員工就會善待你的顧客。從基層干起的于東來處處為員工著想。他將“溫情”的理念傳遞給每位員工，員工自然也將這種感情又傳遞給顧客。如此往復(fù)，胖東來形成了強烈的“家”的氛圍。

在胖東來你會發(fā)現(xiàn)一個很奇怪的現(xiàn)象，一進胖東來人們好像中了魔，所有服務(wù)人員面帶微笑，熱情洋溢，連顧客也滿臉喜悅，有說有笑。

在眾多零售企業(yè)家中，于東來不是最有錢的，但卻是最“舍得”的；他的企業(yè)不是做得最大的，但卻是最懂得生活的。他在生活上的感悟以及對生命的追求方面的成就要遠遠大于他在事業(yè)上的成就。

發(fā)展至今，胖東來安排下崗職工近2000名，向國家納稅累計4000多萬，曾向國家捐贈各類款項近千萬。正是胖東來主動承擔(dān)社會責(zé)任的責(zé)任感，讓市民打心眼里喜歡胖東來。

與其說胖東來引導(dǎo)了人們的生活方式，倒不如說胖東來融入了百姓生活。

一位市民做飯少了醬油，他花9元打車經(jīng)過了幾家商場，來到胖東來，花3塊買了一瓶醬油。一對七旬老人，家中有一株百年石榴樹，結(jié)了一對并蒂大石榴，連孫子都不讓吃，卻送到胖東來，還貼了“愛心永存”四個大字。

八年前，一場縱火案將胖東來頃刻化為烏有，胖東來幾乎難以為繼。幾日后，近十名老人相互攙扶，帶著自己幾百、幾萬的私房錢來到胖東來，鼓勵胖東來重新站起來。

2013年上半年，胖東來與開發(fā)商就續(xù)租問題發(fā)生分歧。2015年末，胖東來毅然決然宣布撤店，一度引發(fā)新鄉(xiāng)全城百姓、官員苦苦挽留。

于東來說，之所以要不斷壓縮店面，是因為隨著企業(yè)的不斷擴張，公司文化被稀釋了，“胖東來最核心的東西就是企業(yè)文化。它的內(nèi)部環(huán)境就像天堂一樣，跟這個社會格格不入。我發(fā)現(xiàn)所希望傳達的對美好生活的感受和對未來的期望，已經(jīng)沒辦法傳達給每一個員工。”

“雖然我們歷經(jīng)磨難、坎坷，但我們始終沒有放棄對善良的不斷追求。”對于東來說，這些年的起起落落，是顧客的追逐和陪伴，給了他改變的勇氣。

4回歸

2016年9月2日，新鄉(xiāng)。闊別一年的胖東來即將回歸。

試營業(yè)前二十四小時，胖東來商場內(nèi)燈火輝煌，所有胖東來人都在做著開業(yè)前的最后準備。廣播中不?；仨懼?ldquo;愛要大聲說出來”的大胖廣播：“我們愛著彼此，我們愛著所有胖東來人… … ”

試營業(yè)前十小時，大胖服飾部導(dǎo)購茅艷麗在床上翻來覆去，一晚上沒合眼，除了“激動”她再想不出別的詞來形容此刻的心情。“很多同事都失眠了，大家等這一天真的很久了。”

試營業(yè)前一小時，廣場上早已擠滿自發(fā)而來的市民，把整個大街堵得水泄不通，所有人隔著玻璃門急切的向商場內(nèi)張望。

9月2日，早上9點10分，原定于9點30分開業(yè)的大胖提前20分鐘開業(yè)。借道沃爾瑪舊巢的胖東來，在這一刻強勢“回歸”。商場大門一開，廣場市民爭先恐后涌入商場，生怕落后一步，每個人都迫不及待的想一睹大胖真容。

大胖化妝品導(dǎo)購員郭雨，“商場大門一開，所有顧客涌進來到時候，我突然有一種想哭的感覺。我在這已經(jīng)工作5年了，早把這里當(dāng)做自己的家，大胖回來了，我真的特別開心。”

事后，新鄉(xiāng)媒體這樣評論：如果新鄉(xiāng)有一個商場幾乎牽動整個城市，那一定是“胖東來”。

2005年，陌生的胖東來走入新鄉(xiāng)，2015年它暫別我們。10年來，它改變了新鄉(xiāng)百貨行業(yè)的格局，讓新鄉(xiāng)老百姓第一次體會到了逛商場除了購物，還能享受到更貼心的服務(wù)。

胖東來回歸一周前，于東來在其個人空間發(fā)布留言，“半年的奮戰(zhàn)，創(chuàng)造出了世界一流的賣場，相信我們一定會把新‘大胖’打造成愛的天堂。”

另據(jù)當(dāng)天商場流量數(shù)據(jù)統(tǒng)計，胖東來開門不到十分中，3.8萬平方米的商場容納量已達到飽和，開業(yè)兩天共計接納顧客14萬人次。

熱情的新鄉(xiāng)市民，在開業(yè)一小時后便引出了黑色幽默。由于容納量飽和，為顧客安全和購物體驗考慮，董事長于東來親自關(guān)門，商場只出不進?；貧w后的“大胖”莫名其妙的創(chuàng)下了最短開閉店時間記錄。

有人說，新鄉(xiāng)缺少這樣一個商場，人們對胖東來的情感也顯得更加彌足珍貴。有人說，很難用語言描述對胖東來的感情，它遠遠不是一家商場那么簡單，它更像是新鄉(xiāng)人的家。也有人說，來看“大胖”就像是探望一位久違的老朋友，很久不見，十分想念。

有情侶說，他們在這里相識相戀，他們還要見證胖東來的未來。

“哪怕不進去，就站在門口看一眼，心里得到證實，它確實回來了。”一位上了年紀的老人說著也紅了眼眶。

它是胖東來，它已經(jīng)成為一代百姓不可磨滅的記憶。它引領(lǐng)了一個時代，刮起一陣潮流。從一家煙酒小鋪，做到如今現(xiàn)象級的零售企業(yè)，這其中的艱難恐怕只有于東來一人能體會。

在歷經(jīng)磨難的創(chuàng)業(yè)路上，胖東來人把經(jīng)營中的艱難曲折化為寶貴的人生財富。于東來的生意譜上，有這樣一句話：做生意首先是做人，只有真心待人，別人才會真心對你。