近年來，廣東保監(jiān)局認真貫徹國務(wù)院保險新“國十條”精神，按照中國保監(jiān)會的部署和要求，堅持“抓服務(wù)、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的思路，不斷加大消費者權(quán)益保護工作力度，著力提升保險服務(wù)質(zhì)量，取得了積極的成效。

　　暢通渠道，搭建便民維權(quán)平臺

　　建立保險消費者權(quán)益保護中心。目前，廣東保監(jiān)局建立了信訪投訴中心、保險消費者權(quán)益保護中心，并成立保險消費者權(quán)益保護處，負責轄內(nèi)保險消費者權(quán)益保護工作。2016年，廣東保監(jiān)局共接待來訪群眾401批、604人次，為消費者提供便捷服務(wù)。

　　設(shè)立12378熱線分中心。2012年4月，中國保監(jiān)會開通12378保險消費者投訴維權(quán)專線，廣東保監(jiān)局設(shè)12378廣東分中心，接聽、登記保險消費者來電投訴。2012年至2016年廣東分中心共接聽電話86309個，接通率保持在90%以上，滿意度達到99%，12378熱線已經(jīng)成為保險消費投訴的主渠道。

　　拓寬各類投訴維權(quán)渠道。開通手機短信投訴渠道，完善外網(wǎng)投訴渠道，構(gòu)建了“網(wǎng)、信、電、訪”的投訴網(wǎng)。2016年，共登記投訴總量2999件，其中，12378來電投訴2334件，來訪投訴137件，來信投訴292件，網(wǎng)絡(luò)投訴236件。

　　化解糾紛，建立高效處置機制

　　建立投訴快速處理機制。對保險消費者民事糾紛訴求建立當天督促保險機構(gòu)處理、及時協(xié)商處理的快速處理通道，快速處理消費者投訴。

　　優(yōu)化權(quán)益保護工作機制。搭建投訴處理、公司響應(yīng)兩個平臺，建立三級機構(gòu)接訪、三級聯(lián)系人響應(yīng)等制度，強化保險公司投訴處理主體責任。每月通過廣東保監(jiān)局外網(wǎng)披露轄內(nèi)各公司投訴數(shù)據(jù)，方便社會公眾監(jiān)督。

　　加強保險糾紛調(diào)處機制建設(shè)。廣東保監(jiān)局指導保險行業(yè)協(xié)會設(shè)立保險糾紛調(diào)處委員會，免費為保險消費者提供法律咨詢和調(diào)解服務(wù)，并指導調(diào)委會與當?shù)胤ㄔ航⒃V調(diào)對接機制，化解保險合同糾紛。2016年，廣東轄內(nèi)20個地市建立了調(diào)處機構(gòu)，共調(diào)解案件4275件，成功調(diào)解2367件，調(diào)解成功率超過62%，幫助保險消費者完成合理理賠、退保等經(jīng)濟利益共計3.04億元。廣東保監(jiān)局被最高法和保監(jiān)會授予“全國保險糾紛訴訟與調(diào)解對接機制建設(shè)示范單位”。

　　探索創(chuàng)新，治理“理賠難”和“銷售誤導”

　　治理車險理賠難方面：實行車險理賠人員資格認證制度，開展車險理賠服務(wù)測試活動；制定全省道路交通事故人身損害保險賠償規(guī)則，規(guī)范行業(yè)理賠標準，珠海試行“無責直賠”。聯(lián)合廣州交警部門推進輕微交通事故快撤理賠，目前日均處理案件近400件。自2016年1月1日起在全省高速公路推行快撤理賠服務(wù)，在交通壓力最大的高速公路設(shè)立了38個服務(wù)點，提高了理賠服務(wù)效率。督促轄內(nèi)保險機構(gòu)清理積壓理賠案件，共清理76.7萬件。

　　治理壽險銷售誤導方面：督促壽險公司改進銷售、服務(wù)、督查等流程。加強回訪環(huán)節(jié)監(jiān)管，開展治理銷售誤導評價、銷售誤導專項檢查活動等，堅持對銷售誤導的零容忍。2015年5月1日起，在廣東轄內(nèi)（不含深圳）試行年長客戶投保過程錄音錄像制度，并推廣至所有銀保渠道客戶，重拳治理銷售誤導頑疾。建立電話銷售禁呼平臺，解決電銷擾民問題。近三年累計核查省市級機構(gòu)380家，抽查保單3.3萬份，回訪客戶3.2萬多人次，做好客戶信息真實性三年綜合治理工作，切實保護消費者合法權(quán)益。

　　組織開展打擊損害消費者權(quán)益行為的“亮劍行動”。2016年，廣東保監(jiān)局組織開展“亮劍行動”專項檢查，成立了3個工作小組，通過專項檢查和個案檢查相結(jié)合等方式，加大對損害消費者合法利益的案件查處力度，發(fā)現(xiàn)欺騙消費者、隱瞞保險合同重要事項等違法違規(guī)問題，對相關(guān)保險機構(gòu)及其責任人員依法進行了嚴肅處理，并責令其整改。

　　強化保障，提高保險服務(wù)質(zhì)量

　　加強行業(yè)誠信體系建設(shè)。組織廣東省保險行業(yè)協(xié)會、保險學會、轄內(nèi)各保險機構(gòu)開展保險業(yè)誠信文化宣講、誠信文化演講、踐行保險行業(yè)核心價值理念等主題實踐活動，建立保險銷售從業(yè)人員征信管理平臺和“保險從業(yè)人員被問責信息庫”，并與行政許可、行政處罰等掛鉤，上線運行廣東保險銷售從業(yè)人員綜合信息管理平臺, 全面記錄從業(yè)人員依法合規(guī)情況，積極推動保險業(yè)參與廣東省社會信用體系建設(shè)。

　　推動保險服務(wù)標準化。聯(lián)合省質(zhì)監(jiān)局制定并向社會公開發(fā)布《保險服務(wù)規(guī)范》，對展業(yè)、承保、回訪、保全、退保、防災(zāi)防損、理賠等服務(wù)環(huán)節(jié)進行全面規(guī)范，把保險服務(wù)規(guī)范納入推薦性地方標準。落實保險中介機構(gòu)基本服務(wù)標準，通過新聞發(fā)布會、公司職場、網(wǎng)站等多種途徑公布，引導消費者主動維護自身合法權(quán)益。

　　做好重大自然災(zāi)害理賠工作。近年來，廣東省遭受“天兔”等超強臺風襲擊，多地發(fā)生暴雨洪澇災(zāi)害，損失慘重，廣東保監(jiān)局組織轄內(nèi)保險機構(gòu)迅速參與搶險救災(zāi)工作，做到“查勘快、定損快、賠付快”，幫助受災(zāi)群眾盡快恢復(fù)生產(chǎn)生活，得到了省委省政府和人民群眾的認可和肯定。

　　注重實效，廣泛開展保險宣傳教育

　　搭建宣傳教育平臺。指導保險行業(yè)協(xié)會和消費者委員會共建廣東保險公眾教育網(wǎng)絡(luò)專欄，與報刊媒體等合作刊登專稿，開展公眾教育。指導協(xié)會推廣新媒體傳播途徑，建立“廣東保險”微信等平臺，與消費者建立良好的互動交流平臺。在保監(jiān)會“保監(jiān)微課堂”公眾號發(fā)布保險知識宣傳視頻專題，開展保險知識宣傳教育。指導協(xié)會聯(lián)合媒體開展保險服務(wù)滿意度問卷調(diào)查等。

　　以專項教育活動為重要抓手。在“3·15”“7·8”保險公眾教育日等活動中開展宣傳教育，落實各機構(gòu)總經(jīng)理現(xiàn)場接待和保險公益宣傳。編制《保險知識與權(quán)益保護宣傳手冊》，并聯(lián)合廣東省消費者委員會編印《保險消費指南》《廣東保險公眾教育》公益手冊，向消費者免費贈閱逾20萬冊。參加廣東電臺《民聲熱線》直播節(jié)目，參與廣東電視臺《社會縱橫》車險理賠、粵東抗災(zāi)節(jié)目拍攝，提示消費者加強自身權(quán)益保護。

　　推進保險知識“三進入”。面向社區(qū)，組織保險機構(gòu)開展現(xiàn)場咨詢、健康講座、問卷調(diào)查等活動，聯(lián)合廣州市金融辦向400多個社區(qū)免費發(fā)放5萬冊保險宣傳教育資料。面向農(nóng)村，以大學生暑期“三下鄉(xiāng)”等社會實踐活動為載體，通過現(xiàn)場咨詢、發(fā)放宣傳手冊等形式開展保險知識下鄉(xiāng)活動。面向?qū)W校，聯(lián)合教育部門開展全省“保險知識進校園”公益宣傳活動。截至2016年底，該活動已進入15個地市，共計現(xiàn)場授課107堂，現(xiàn)場聽課學生逾37110人，向1300所學校贈送保險知識視頻教學光盤1300份、中國保監(jiān)會編寫的《小保學保險》系列叢書2500套、廣東保監(jiān)局編印的《保險知識與權(quán)益保護宣傳手冊》13萬冊。老師和學生普遍反映活動“有趣、有用、有益”，受到老師和學生的廣泛好評。

(責編：陳育柱、王星)