近年來(lái)，廣東保監局認真貫徹國務(wù)院保險新“國十條”精神，按照中國保監會(huì )的部署和要求，堅持“抓服務(wù)、嚴監管、防風(fēng)險、促發(fā)展”的思路，不斷加大消費者權益保護工作力度，著(zhù)力提升保險服務(wù)質(zhì)量，取得了積極的成效。

　　暢通渠道，搭建便民維權平臺

　　建立保險消費者權益保護中心。目前，廣東保監局建立了信訪(fǎng)投訴中心、保險消費者權益保護中心，并成立保險消費者權益保護處，負責轄內保險消費者權益保護工作。2016年，廣東保監局共接待來(lái)訪(fǎng)群眾401批、604人次，為消費者提供便捷服務(wù)。

　　設立12378熱線(xiàn)分中心。2012年4月，中國保監會(huì )開(kāi)通12378保險消費者投訴維權專(zhuān)線(xiàn)，廣東保監局設12378廣東分中心，接聽(tīng)、登記保險消費者來(lái)電投訴。2012年至2016年廣東分中心共接聽(tīng)電話(huà)86309個(gè)，接通率保持在90%以上，滿(mǎn)意度達到99%，12378熱線(xiàn)已經(jīng)成為保險消費投訴的主渠道。

　　拓寬各類(lèi)投訴維權渠道。開(kāi)通手機短信投訴渠道，完善外網(wǎng)投訴渠道，構建了“網(wǎng)、信、電、訪(fǎng)”的投訴網(wǎng)。2016年，共登記投訴總量2999件，其中，12378來(lái)電投訴2334件，來(lái)訪(fǎng)投訴137件，來(lái)信投訴292件，網(wǎng)絡(luò )投訴236件。

　　化解糾紛，建立高效處置機制

　　建立投訴快速處理機制。對保險消費者民事糾紛訴求建立當天督促保險機構處理、及時(shí)協(xié)商處理的快速處理通道，快速處理消費者投訴。

　　優(yōu)化權益保護工作機制。搭建投訴處理、公司響應兩個(gè)平臺，建立三級機構接訪(fǎng)、三級聯(lián)系人響應等制度，強化保險公司投訴處理主體責任。每月通過(guò)廣東保監局外網(wǎng)披露轄內各公司投訴數據，方便社會(huì )公眾監督。

　　加強保險糾紛調處機制建設。廣東保監局指導保險行業(yè)協(xié)會(huì )設立保險糾紛調處委員會(huì )，免費為保險消費者提供法律咨詢(xún)和調解服務(wù)，并指導調委會(huì )與當地法院建立訴調對接機制，化解保險合同糾紛。2016年，廣東轄內20個(gè)地市建立了調處機構，共調解案件4275件，成功調解2367件，調解成功率超過(guò)62%，幫助保險消費者完成合理理賠、退保等經(jīng)濟利益共計3.04億元。廣東保監局被最高法和保監會(huì )授予“全國保險糾紛訴訟與調解對接機制建設示范單位”。

　　探索創(chuàng )新，治理“理賠難”和“銷(xiāo)售誤導”

　　治理車(chē)險理賠難方面：實(shí)行車(chē)險理賠人員資格認證制度，開(kāi)展車(chē)險理賠服務(wù)測試活動(dòng)；制定全省道路交通事故人身?yè)p害保險賠償規則，規范行業(yè)理賠標準，珠海試行“無(wú)責直賠”。聯(lián)合廣州交警部門(mén)推進(jìn)輕微交通事故快撤理賠，目前日均處理案件近400件。自2016年1月1日起在全省高速公路推行快撤理賠服務(wù)，在交通壓力最大的高速公路設立了38個(gè)服務(wù)點(diǎn)，提高了理賠服務(wù)效率。督促轄內保險機構清理積壓理賠案件，共清理76.7萬(wàn)件。

　　治理壽險銷(xiāo)售誤導方面：督促壽險公司改進(jìn)銷(xiāo)售、服務(wù)、督查等流程。加強回訪(fǎng)環(huán)節監管，開(kāi)展治理銷(xiāo)售誤導評價(jià)、銷(xiāo)售誤導專(zhuān)項檢查活動(dòng)等，堅持對銷(xiāo)售誤導的零容忍。2015年5月1日起，在廣東轄內（不含深圳）試行年長(cháng)客戶(hù)投保過(guò)程錄音錄像制度，并推廣至所有銀保渠道客戶(hù)，重拳治理銷(xiāo)售誤導頑疾。建立電話(huà)銷(xiāo)售禁呼平臺，解決電銷(xiāo)擾民問(wèn)題。近三年累計核查省市級機構380家，抽查保單3.3萬(wàn)份，回訪(fǎng)客戶(hù)3.2萬(wàn)多人次，做好客戶(hù)信息真實(shí)性三年綜合治理工作，切實(shí)保護消費者合法權益。

　　組織開(kāi)展打擊損害消費者權益行為的“亮劍行動(dòng)”。2016年，廣東保監局組織開(kāi)展“亮劍行動(dòng)”專(zhuān)項檢查，成立了3個(gè)工作小組，通過(guò)專(zhuān)項檢查和個(gè)案檢查相結合等方式，加大對損害消費者合法利益的案件查處力度，發(fā)現欺騙消費者、隱瞞保險合同重要事項等違法違規問(wèn)題，對相關(guān)保險機構及其責任人員依法進(jìn)行了嚴肅處理，并責令其整改。

　　強化保障，提高保險服務(wù)質(zhì)量

　　加強行業(yè)誠信體系建設。組織廣東省保險行業(yè)協(xié)會(huì )、保險學(xué)會(huì )、轄內各保險機構開(kāi)展保險業(yè)誠信文化宣講、誠信文化演講、踐行保險行業(yè)核心價(jià)值理念等主題實(shí)踐活動(dòng)，建立保險銷(xiāo)售從業(yè)人員征信管理平臺和“保險從業(yè)人員被問(wèn)責信息庫”，并與行政許可、行政處罰等掛鉤，上線(xiàn)運行廣東保險銷(xiāo)售從業(yè)人員綜合信息管理平臺, 全面記錄從業(yè)人員依法合規情況，積極推動(dòng)保險業(yè)參與廣東省社會(huì )信用體系建設。

　　推動(dòng)保險服務(wù)標準化。聯(lián)合省質(zhì)監局制定并向社會(huì )公開(kāi)發(fā)布《保險服務(wù)規范》，對展業(yè)、承保、回訪(fǎng)、保全、退保、防災防損、理賠等服務(wù)環(huán)節進(jìn)行全面規范，把保險服務(wù)規范納入推薦性地方標準。落實(shí)保險中介機構基本服務(wù)標準，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì )、公司職場(chǎng)、網(wǎng)站等多種途徑公布，引導消費者主動(dòng)維護自身合法權益。

　　做好重大自然災害理賠工作。近年來(lái)，廣東省遭受“天兔”等超強臺風(fēng)襲擊，多地發(fā)生暴雨洪澇災害，損失慘重，廣東保監局組織轄內保險機構迅速參與搶險救災工作，做到“查勘快、定損快、賠付快”，幫助受災群眾盡快恢復生產(chǎn)生活，得到了省委省政府和人民群眾的認可和肯定。

　　注重實(shí)效，廣泛開(kāi)展保險宣傳教育

　　搭建宣傳教育平臺。指導保險行業(yè)協(xié)會(huì )和消費者委員會(huì )共建廣東保險公眾教育網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)欄，與報刊媒體等合作刊登專(zhuān)稿，開(kāi)展公眾教育。指導協(xié)會(huì )推廣新媒體傳播途徑，建立“廣東保險”微信等平臺，與消費者建立良好的互動(dòng)交流平臺。在保監會(huì )“保監微課堂”公眾號發(fā)布保險知識宣傳視頻專(zhuān)題，開(kāi)展保險知識宣傳教育。指導協(xié)會(huì )聯(lián)合媒體開(kāi)展保險服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查等。

　　以專(zhuān)項教育活動(dòng)為重要抓手。在“3·15”“7·8”保險公眾教育日等活動(dòng)中開(kāi)展宣傳教育，落實(shí)各機構總經(jīng)理現場(chǎng)接待和保險公益宣傳。編制《保險知識與權益保護宣傳手冊》，并聯(lián)合廣東省消費者委員會(huì )編印《保險消費指南》《廣東保險公眾教育》公益手冊，向消費者免費贈閱逾20萬(wàn)冊。參加廣東電臺《民聲熱線(xiàn)》直播節目，參與廣東電視臺《社會(huì )縱橫》車(chē)險理賠、粵東抗災節目拍攝，提示消費者加強自身權益保護。

　　推進(jìn)保險知識“三進(jìn)入”。面向社區，組織保險機構開(kāi)展現場(chǎng)咨詢(xún)、健康講座、問(wèn)卷調查等活動(dòng)，聯(lián)合廣州市金融辦向400多個(gè)社區免費發(fā)放5萬(wàn)冊保險宣傳教育資料。面向農村，以大學(xué)生暑期“三下鄉”等社會(huì )實(shí)踐活動(dòng)為載體，通過(guò)現場(chǎng)咨詢(xún)、發(fā)放宣傳手冊等形式開(kāi)展保險知識下鄉活動(dòng)。面向學(xué)校，聯(lián)合教育部門(mén)開(kāi)展全省“保險知識進(jìn)校園”公益宣傳活動(dòng)。截至2016年底，該活動(dòng)已進(jìn)入15個(gè)地市，共計現場(chǎng)授課107堂，現場(chǎng)聽(tīng)課學(xué)生逾37110人，向1300所學(xué)校贈送保險知識視頻教學(xué)光盤(pán)1300份、中國保監會(huì )編寫(xiě)的《小保學(xué)保險》系列叢書(shū)2500套、廣東保監局編印的《保險知識與權益保護宣傳手冊》13萬(wàn)冊。老師和學(xué)生普遍反映活動(dòng)“有趣、有用、有益”，受到老師和學(xué)生的廣泛好評。

(責編：陳育柱、王星)