開(kāi)發(fā)商擅自抵押所售房屋，遲遲不予辦理房屋網(wǎng)簽;快遞名表莫名失蹤，因沒(méi)進(jìn)行報價(jià)，快遞公司只賠付運費的三倍;地板商收款后失聯(lián)……315來(lái)臨之際青島市消保委系統整理發(fā)布了2016年度消費領(lǐng)域十大典型案例，并配以處理過(guò)程與案例評析，引導消費遭遇消費侵權時(shí)利用相關(guān)法律進(jìn)行維權。

案例一：

開(kāi)發(fā)商擅自抵押 首付款應予退還

【案情簡(jiǎn)介】2016年8月，消費者董女士向青島市消費者權益保護委員會(huì )反映，其于2016年3月購買(mǎi)某實(shí)業(yè)公司商品房一套，繳納住宅專(zhuān)項維修資金4969元，并于3月20日支付了總房?jì)r(jià)30%的首付款53萬(wàn)元。購房過(guò)程中，買(mǎi)賣(mài)雙方就網(wǎng)簽、停盤(pán)銷(xiāo)售、退款等事項發(fā)生爭議，消費者要求實(shí)業(yè)公司退還已繳納的住宅專(zhuān)項維修資金及首付款。

【處理過(guò)程及結果】市消保委受理投訴后，經(jīng)調查，消費者反映的情況基本屬實(shí)。因被投訴方將已經(jīng)售予消費者的房屋同其他未銷(xiāo)售的房屋一并向銀行進(jìn)行抵押，同時(shí)在房地產(chǎn)交易中心申請了停盤(pán)，并用銀行網(wǎng)絡(luò )故障等理由拖延網(wǎng)簽時(shí)間，導致該房屋無(wú)法按約定網(wǎng)簽，在消費者提出異議后先是同意退款，后又無(wú)故不予理睬，消費者無(wú)奈之下投訴至市消保委。調解過(guò)程中，因雙方彼此毫無(wú)信任，頻頻拒絕對方提出的建議，調解工作一度陷入僵局。鑒于此種情況，消保委工作人員多次組織雙方面對面協(xié)商，深入地對兩方分歧進(jìn)行調解，最終被投訴方同意消費者相關(guān)訴求，陪同消費者辦理了住宅維修基金與首付房款退款，投訴雙方對處理過(guò)程及結果均表示認可和滿(mǎn)意。

【案例評析】《合同法》第一百零七條規定:“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”在有預售許可證的情況下，不進(jìn)行網(wǎng)簽，將使買(mǎi)房人不能正常過(guò)戶(hù)，也不能預防開(kāi)發(fā)商一房?jì)少u(mài)。網(wǎng)簽對于保護購房人的交易安全意義重大，能有效避免開(kāi)發(fā)商的欺詐行為。此案中，雙方簽訂購房合同后，被投訴方在消費者不知情的情況下將房子向銀行進(jìn)行抵押，侵犯了消費者的知情權，也違反了《合同法》。消費者了解情況后，對被投訴方失去信任要求退房，被投訴方理應同意消費者的合理訴求。(案例提供：青島市消費者權益保護委員會(huì ))

案例二：

快遞名表遇失蹤 據理力爭獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】2016年1月份，青島市消費者權益保護委員會(huì )收到消費者吳女士的投訴，其于2015年10月17日通過(guò)某快遞公司郵寄一塊價(jià)值6200歐元(約合人民幣4.5萬(wàn)元)的歐米茄手表發(fā)往成都。郵寄過(guò)程中，消費者幾次通過(guò)快遞單號查詢(xún)快遞的進(jìn)程，10月23日網(wǎng)上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心，但被告知南京航空集散中心正在系統升級。12月1日，快遞公司告知消費者快遞已經(jīng)丟失，因沒(méi)有保價(jià)，只能賠付郵費的3倍共計60元，吳女士對此答復不能接受，要求按照歐米茄表實(shí)際價(jià)值賠付，因協(xié)商不成投訴至市消保委。

【處理過(guò)程及結果】經(jīng)調查，被投訴方快遞公司對消費者反映的問(wèn)題基本認可，但其認為，公司已在快遞單上明確標明郵件丟失的賠償標準，即保價(jià)快件丟失、毀損、短少，按照實(shí)際損失價(jià)值賠償;未保價(jià)或未支付保價(jià)費快件丟失、毀損、短少的，賠償限額為所付資費的3倍。市消保委認為，快遞公司只賠償郵資3倍的做法對消費者顯失公平，應該依照手表的實(shí)際價(jià)值予以賠付。經(jīng)協(xié)調，快遞公司一次性補償吳女士4萬(wàn)元，消費者親手將“果敢蕩滌消費霧霾 傾心維護百姓權益”的錦旗送至市消保委。

【案例評析】《郵政法》四十五條明確：“對郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規定。”《快遞市場(chǎng)管理辦法》第二十條規定：“對于未購買(mǎi)保價(jià)的快件，按照《郵政法》、《合同法》等相關(guān)法律規定賠償。”也就是說(shuō)，沒(méi)有保價(jià)的快件丟失賠償適用依據不僅限于《郵政法》，也適用《民法通則》、《合同法》等民事法律的規定，即按照交付時(shí)貨物到達地的市場(chǎng)價(jià)格計算賠償標準。本案中，快遞公司應該按照遺失手表的實(shí)際價(jià)值給予賠償。同時(shí)，我們也提醒消費者，在索賠過(guò)程中，快遞丟失物品的實(shí)際價(jià)值通常由消費者舉證，為盡可能地降低風(fēng)險，郵寄貴重物品時(shí)最好采用保價(jià)的方式。(案例提供：青島市消費者權益保護委員會(huì ))

案例三：

冰箱自燃維權難 高效調解獲賠償

【案情簡(jiǎn)介】2015年10月31日，盧女士購買(mǎi)了某品牌冰箱，2016年7月25日，冰箱在使用中突然自燃，冰箱全部燒毀，并將周?chē)膲Ρ?、櫥柜等燒壞，現場(chǎng)一片狼藉，造成了近2萬(wàn)元的經(jīng)濟損失。事故發(fā)生后，廠(chǎng)家查看了現場(chǎng)，同意更換新的冰箱并送來(lái)備用冰箱一臺，但備用冰箱使用不久再次出現故障，由于正值夏天，造成冰箱內食物變質(zhì)損壞，盧女士遂要求廠(chǎng)家賠償冰箱自燃和食物損壞等各類(lèi)經(jīng)濟損失1.6萬(wàn)元。因自燃證據、質(zhì)量檢測、損失評估等多種原因，廠(chǎng)家遲遲沒(méi)有答復和解決，盧女士于9月19日到青島市消保委投訴，哭訴廠(chǎng)家“店大欺客”，懇請消保委主持公道。

【處理過(guò)程及結果】消保委工作人員接到投訴后展開(kāi)調查，確認盧女士的財產(chǎn)損失確系冰箱自燃造成，立即與廠(chǎng)家取得聯(lián)系，指出該冰箱的安全隱患嚴重侵犯了消費者的“安全保障權”，應盡快給予消費者賠償。廠(chǎng)家工作人員非常重視，積極配合，同意賠償冰箱自燃引發(fā)的各類(lèi)損失1.5萬(wàn)元、備用冰箱食物損失1000元，共計1.6萬(wàn)元，并于第二日將賠償款匯入盧女士賬戶(hù)。盧女士深受感動(dòng)，為青島市消保委送來(lái)“為民解憂(yōu) 高效維權”的錦旗。

【案例評析】《消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償的權利。”《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規定:“生產(chǎn)者應當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責。”本案中，消費者因使用存在技術(shù)缺陷的冰箱引發(fā)自燃，造成的經(jīng)濟損失可以依法要求賠償。

《消費者權益保護法》第四十四條規定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應當按照消費者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式承擔民事責任。消費者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。”本案中，盧女士的財產(chǎn)損失，除了包括燒毀的冰箱外，還包括廚房的櫥柜、地板、墻壁等物品，以及更換冰箱后造成的食物損壞等，因此，計算賠償數額時(shí)要包括這三部分。(案例提供：青島市消費者權益保護委員會(huì ))

案例四：

地板商攜款失聯(lián) 出租方理應擔責

【案情簡(jiǎn)介】2016年2月，消費者高女士等3人來(lái)到黃島區消費者權益保護委員會(huì )，反映他們在黃島某大型家居商場(chǎng)定購的地板一直未送貨，而地板商店已關(guān)門(mén)，老板不知去向，三家所交18萬(wàn)多元的地板款面臨著(zhù)打水漂的風(fēng)險，他們到家居商場(chǎng)尋求幫助，家居商場(chǎng)提出貨款不是他們收的，應找地板商或通過(guò)報警、法律程序解決，消費者無(wú)奈來(lái)到消保委投訴。

【處理過(guò)程及結果】黃島區消保委受理投訴后，隨即展開(kāi)調查工作，因臨近春節，家居商場(chǎng)提出：因地板商暫時(shí)找不到，商場(chǎng)也資金緊張，消費投訴只能春節后處理。消保委認為，此投訴涉及幾個(gè)家庭的財物損失，處理不及時(shí)將會(huì )給春節期間的消費市場(chǎng)帶來(lái)不安定因素。消保委工作人員先后三次約談家居商場(chǎng)的負責人，指出：雖然地板商攜款跑路了，但根據《消費者權益保護法》等相關(guān)規定，柜臺的出租者應當承擔先賠償后追償的法律責任，此投訴如處理不好，將會(huì )影響商場(chǎng)的信譽(yù)。同時(shí)，消保委也積極與警方溝通，給地板商施加壓力，讓其向消費者做出退款的承諾。經(jīng)反復調解，家居商場(chǎng)同意在春節前先行退還消費者部分貨款，3月15日前退清全部貨款，并給消費者相應的補償，消費者對處理意見(jiàn)表示滿(mǎn)意。

【案例分析】《消費者權益保護法》第十一條規定：“消費者因購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償的權利。”第四十三條：“消費者在展銷(xiāo)會(huì )、租賃柜臺購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，其合法權益受到損害的，可以向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )結束或者柜臺租賃期滿(mǎn)后，也可以向展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷(xiāo)售者或者服務(wù)者追償。”本投訴中，雖然糾紛發(fā)生在消費者與地板商之間，地板商應該是直接責任人，但根據《消費者權益保護法》第四十三條之規定，消費者向家居商場(chǎng)提出維權訴求合理合法。(案例提供：黃島區消費者權益保護委員會(huì ))

案例五：

新購汽車(chē)出故障 親情調解換新車(chē)

【案情簡(jiǎn)介】2016年11月24日，消費者姜先生在即墨市煙青路某品牌4S店購買(mǎi)了一輛汽車(chē)，購車(chē)費用為11.3萬(wàn)元，2016年11月30日該車(chē)變速箱出現故障，姜先生到4S店進(jìn)行了維修，2016年12月6日該車(chē)變速箱出現漏油現象，姜先生再次來(lái)到4S店要求換車(chē)，遭到車(chē)行工作人員拒絕，姜先生便撥打12315投訴電話(huà)求助。

【處理過(guò)程及結果】接到投訴后，即墨市消費者權益保護委員會(huì )工作人員立即前往4S店調查情況。車(chē)行表示可以繼續免費維修保養車(chē)輛，但不同意換車(chē)，理由是廠(chǎng)家“換舊提新”的運輸成本較高，而姜先生堅持原來(lái)的訴求，強烈要求4S店更換同一型號的新車(chē)。即墨市消保委認為，4S店作為經(jīng)營(yíng)者，應當為消費者提供符合質(zhì)量要求的商品或者服務(wù)，否則，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。根據《消費者權益保護法》等規定，4S店應當接受消費者姜先生提出的換車(chē)訴求。

由于姜先生家住外地，交通不便，即墨市消保委工作人員盡量通過(guò)電話(huà)溝通來(lái)解決這一消費糾紛。工作人員多次電話(huà)與雙方交流，向車(chē)行負責人講解了《消費者權益保護法》、《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規，告知其應當履行法定義務(wù)。經(jīng)調解，雙方最終達成和解，4S店同意為姜先生更換一輛同型號的新車(chē)。姜先生對調解結果非常滿(mǎn)意，并對消保委的積極協(xié)調表示感謝。

【案例評析】 《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。……依照前款規定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應當承擔運輸等必要費用。”本案中， 4S店作為經(jīng)營(yíng)者，應當依法承擔退貨、更換、修理等義務(wù)?！渡綎|省消費者權益保護條例》第四十條針對汽車(chē)行業(yè)單獨作了規定：“汽車(chē)售出后主要部件出現安全性能故障的，經(jīng)營(yíng)者應當按照國家規定或者與消費者的約定免費進(jìn)行修理、更換或者退貨。”該案例中，姜先生購車(chē)15日內變速箱連續兩次出現故障，車(chē)行應根據上述法律法規予以換貨。(案例提供：即墨市消費者權益保護委員會(huì ))

案例六：

微信集贊漏洞多 消保維權護權益

【案情簡(jiǎn)介】2016年11月1日，城陽(yáng)區某洗浴會(huì )所通過(guò)朋友圈開(kāi)展集贊活動(dòng)，集贊滿(mǎn)58送門(mén)票8張，集贊滿(mǎn)88送800元現金卡一張，集贊滿(mǎn)168送800元現金卡兩張。11月2日起，個(gè)別消費者憑集贊領(lǐng)卡時(shí)被洗浴會(huì )所工作人員告知“換領(lǐng)卡需38元工本費，并且現在無(wú)卡可領(lǐng)”，現場(chǎng)消費者超300人，不少人與洗浴會(huì )所工作人員出現口角，自11月2日起，城陽(yáng)區消保委城陽(yáng)市場(chǎng)監督管理所分會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“分會(huì )”)陸續接到12345轉辦的同類(lèi)投訴10起。

【處理過(guò)程及結果】分會(huì )高度重視，安排工作人員前往洗浴會(huì )所調查情況。經(jīng)核實(shí)，洗浴會(huì )所在朋友圈發(fā)布消息時(shí)，的確未標明活動(dòng)截止時(shí)間以及換領(lǐng)卡需要38元工本費的信息，且因準備不足導致無(wú)卡可領(lǐng)。分會(huì )工作人員向洗浴會(huì )所負責人講解了《消費者權益保護法》、《合同法》等規定，告知其應當依承諾換領(lǐng)卡，并在活動(dòng)中標明截止日期，便于消費者明白消費。經(jīng)調解，洗浴會(huì )所負責人立即向消費者公告了活動(dòng)時(shí)間并換卡，并保證今后開(kāi)展活動(dòng)時(shí)會(huì )明確標識，雙方對調解結果均表示滿(mǎn)意。

【案例評析】本案中，涉及的消費者人數較多，時(shí)間緊急且現場(chǎng)情況復雜。根據《消費者權益保護法》第二十六條：經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應當以顯著(zhù)方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數量和質(zhì)量、價(jià)款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內容，并按照消費者的要求予以說(shuō)明。本案中，洗浴會(huì )所發(fā)布朋友圈集贊信息應該充分保障消費者知情權。根據《合同法》第十五條：寄送的價(jià)目表、拍賣(mài)公告、招標公告、招股說(shuō)明書(shū)、商業(yè)廣告等為要約邀請。商業(yè)廣告的內容符合要約規定的，視為要約。第一百零七條規定：“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。”洗浴會(huì )所在微信平臺發(fā)布點(diǎn)贊活動(dòng)視為“要約”，微信用戶(hù)轉發(fā)廣告并集滿(mǎn)贊屬“承諾”，洗浴會(huì )所應依承諾履行義務(wù)，否則構成違約。(案例提供：城陽(yáng)區消費者權益保護委員會(huì )、城陽(yáng)市場(chǎng)監督管理所分會(huì ))

案例七：

收割機故障頻出 經(jīng)調解全額退款

【案情簡(jiǎn)介】2016年10月31日，平度市消費者權益保護委員會(huì )受理了一起玉米收割機的投訴。消費者葛先生稱(chēng)其購買(mǎi)的玉米收割機使用中相繼出現發(fā)動(dòng)機無(wú)法啟動(dòng)、變速箱損壞、玉米扒皮機運行不暢等問(wèn)題，導致田間收割時(shí)間縮短、作業(yè)質(zhì)量降低，影響了經(jīng)濟收益。經(jīng)營(yíng)者承諾可以退機，但一直不兌現，消費者要求協(xié)調退機。

【處理過(guò)程及結果】接到投訴后，平度市消保委調查發(fā)現：消費者于2016年9月19日購買(mǎi)了某品牌兩行玉米收割機，農機補貼后價(jià)格7萬(wàn)元。農機在使用的第一天便出現發(fā)動(dòng)機無(wú)法啟動(dòng)的故障，經(jīng)營(yíng)者隨后安排售后維修，并承諾不會(huì )再出故障。但維修后的第二天，變速箱主要部件又出現故障，排除故障后，經(jīng)銷(xiāo)商再次保證農機可以正常使用，并承諾再出故障直接退貨。但此后，農機在使用中陸續出現扒皮機堵塞，割臺搖晃不穩等問(wèn)題，導致原定作業(yè)季收割800畝玉米的計劃破產(chǎn)，實(shí)際收割面積僅30畝，消費者無(wú)奈要求退貨，經(jīng)營(yíng)者卻一直借故推脫。平度市消保委工作人員向經(jīng)營(yíng)者提出消費者的退貨訴求，經(jīng)營(yíng)者稱(chēng)按照《農業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》，該農機不符合退貨條件，當時(shí)退貨的承諾是“隨口”說(shuō)的，并不想真正履行。工作人員明確告知經(jīng)營(yíng)者，雖然按照三包規定，消費者所購農機不符合退貨條件，但其所售農機故障頻出，對消費者的經(jīng)濟收益影響很大，同時(shí)，其做過(guò)的退貨承諾應言而有信。最終，經(jīng)消保委工作人員從維護消費者合法權益、建立企業(yè)良好信譽(yù)等方面做的大量工作，經(jīng)銷(xiāo)商同意履行承諾，為消費者辦理全額退機手續。

【案例評析】這是一起涉及農機退貨的投訴，雙方爭議的焦點(diǎn)是農機能否退貨。根據《消費者權益保護法》第二十三條的規定，經(jīng)營(yíng)者應當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限。此案中，消費者所購農機的用途就是從事玉米收割，但是在使用過(guò)程中頻繁出現故障，不具有正常使用質(zhì)量和性能，其用途無(wú)法發(fā)揮。根據《農業(yè)機械產(chǎn)品修理更換退貨責任規定》第29條和30條的規定，在三包有效期內，農機出現同一嚴重質(zhì)量問(wèn)題或第一作業(yè)季開(kāi)始30日內出現一般質(zhì)量問(wèn)題，累計維修兩次后，仍不能排除故障的，可以更換主要部件或系統，更換主要部件系統后，又出現相同質(zhì)量問(wèn)題的可以換貨，換貨后仍然出現相同質(zhì)量問(wèn)題的，消費者可以要求退貨。此案中，消費者所購農機未出現相同故障，也未更換主要部件系統，更未換機，依規并不符合退機條件。但是，農機存在的質(zhì)量問(wèn)題已嚴重影響了正常使用，并且經(jīng)銷(xiāo)商做的退機承諾應該履行，這也是誠信經(jīng)營(yíng)原則的體現，否則會(huì )喪失消費者的信任。(案例提供：平度市消費者權益保護委員會(huì ))

案例八：

保健品虛假宣傳 無(wú)療效應當退款

【案情簡(jiǎn)介】2016年11月4日，4名70多歲老年消費者來(lái)到萊西市消費者權益保護委員會(huì )，訴稱(chēng)他們參加了萊西市某保健品經(jīng)營(yíng)部舉辦的健康知識講座，在講師的誘導下購買(mǎi)了價(jià)值不菲的保健品，使用中發(fā)現保健品并沒(méi)有商家宣傳的功效，與商家協(xié)商退貨不成，于是請求消保委協(xié)助退貨。

【處理過(guò)程及結果】萊西市消保委安排水集分會(huì )承辦該案，經(jīng)查，保健品經(jīng)營(yíng)部8月末聘請了講師在萊西市某酒店舉行健康知識講座，眾多老年人參與，講師向消費者推薦了一款保健食品，宣傳產(chǎn)品非常好，購買(mǎi)還將贈送多重禮品，不少消費者被誤導購買(mǎi)了該產(chǎn)品，事后才發(fā)現并沒(méi)有宣傳的功效。經(jīng)調查取證發(fā)現，某保健品經(jīng)營(yíng)部的行為構成了對商品作引人誤解的虛假宣傳。水集分會(huì )與商家多次溝通，最終保健品經(jīng)營(yíng)部同意為4位老人退貨，為消費者挽回經(jīng)濟損失2萬(wàn)余元，水集市場(chǎng)監管所對該投訴進(jìn)行了“訴轉案”，責令保健品經(jīng)營(yíng)部立即停止違法行為，消除影響，并罰款1萬(wàn)元。

【案例評析】《消費者權益保護法》第二十條明確規定：“經(jīng)營(yíng)者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”近年來(lái)，保健品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式花樣百出，不少公司通過(guò)講座、聘請大師、“人體環(huán)保見(jiàn)證”或贈送禮品等方式向老年消費者推薦保健產(chǎn)品，但并沒(méi)有按照《消費者權益保護法》的規定向消費者提供真實(shí)、全面的信息。此類(lèi)宣傳或營(yíng)銷(xiāo)監管的不到位，一是可能造成老年人被誘騙購買(mǎi)無(wú)用的保健產(chǎn)品，二是對老年消費者的健康造成影響。本案中，根據以上法律法規，商家給予退貨、行政執法部門(mén)對其處罰是完全應當的，老年消費者也要警惕這類(lèi)宣傳“陷阱”，牢記保健食品不是藥品，沒(méi)有治療作用，莫要被忽悠。(案例提供：萊西市消費者權益保護委員會(huì )水集分會(huì ))

案例九：

安裝不當致?lián)p失 售裝雙方各擔責

【案情簡(jiǎn)介】2016年，消費者王女士在青島李滄區某電器商場(chǎng)購買(mǎi)了熱水器一臺，由于售后安裝出現問(wèn)題，導致廚房嚴重漏水，家中地板、家具、廚具等均被浸泡，受損金額2.6萬(wàn)元。同時(shí)，因廚房漏水，王女士無(wú)法入住新房，另行花費4000元租房費用，各種損失共計3萬(wàn)元，因與商家協(xié)商不成投訴至李滄區消費者權益保護委員會(huì )。

【處理過(guò)程及結果】消保委工作人員第一時(shí)間與王女士取得聯(lián)系，并前往其家中調查取證。經(jīng)現場(chǎng)勘查，消費者反映的情況基本屬實(shí)。工作人員分別聯(lián)系安裝單位青島某商貿有限公司、銷(xiāo)售商某電器商場(chǎng)以及消費者三方到消保委調解。經(jīng)反復溝通，安裝單位同意賠償2萬(wàn)元，電器商場(chǎng)同意賠償1萬(wàn)元，消費者表示滿(mǎn)意。

【案例評析】本案較為復雜，問(wèn)題發(fā)生有銷(xiāo)售方和安裝單位雙方的原因：安裝單位對工作人員的職業(yè)技能培訓不到位，應承擔主要責任;電器商場(chǎng)作為銷(xiāo)售商家，在選擇安裝合作單位時(shí)，沒(méi)有選擇技術(shù)質(zhì)量成熟的單位，其作為商品的合作服務(wù)商，應承擔次要責任。李滄區消保委工作人員運用《消費者權益保護法》第七條 ：“消費者在購買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權利。消費者有權要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求”為主要調解依據成功化解糾紛。(案例提供：李滄區消費者權益保護委員會(huì ))

案例十：

酒店關(guān)門(mén)引糾紛 勇于擔責化干戈

【案情簡(jiǎn)介】2015年12月31日，青島市市南區某大酒店及所屬的自助餐廳同時(shí)公告停業(yè)，通知會(huì )員客戶(hù)及老客戶(hù)去協(xié)議酒店就餐。作為島城從業(yè)近8年的一家高檔酒店，消息一出引起眾多消費者的震動(dòng)，隨即消費者陸續向市南區消費者權益保護委員會(huì )珠海路監管所分會(huì )投訴，要求退卡還錢(qián)，投訴量井噴式增長(cháng)。

【處理過(guò)程及結果】面對消費者的失控和訴求，分會(huì )同志認真接訴、耐心勸導、全力協(xié)調善后。但由于酒店公布的聯(lián)系人失聯(lián)加劇了消費者的憤怒情緒，不少人開(kāi)始在網(wǎng)上發(fā)帖，并建立維權群。為了穩定局勢，分會(huì )成立了以所長(cháng)、紀檢員、副所長(cháng)為負責人的5人小組，專(zhuān)門(mén)受理解決該投訴，全面打起了應急投訴“陣地戰”。同時(shí)啟動(dòng)了立案調查程序，先后鎖定酒店登記信息、納入異常名錄，展開(kāi)立案調查，在查實(shí)閉店的兩酒店同屬濟南某餐飲有限公司投資注冊的事實(shí)后，他們聯(lián)合區商務(wù)局到濟南公司追辦，經(jīng)與濟南公司領(lǐng)導核實(shí)，該企業(yè)在青島的經(jīng)營(yíng)確實(shí)遇到了空前的困難，如何運行和善后還沒(méi)有有效的應對辦法。對此，分會(huì )工作人員依法引導企業(yè)履責，力促他們承擔預付卡合同的責任與義務(wù)。經(jīng)現場(chǎng)與北京總部交涉達成初步意向，濟南公司出具了會(huì )員卡處理意見(jiàn)：一、對青島會(huì )員客戶(hù)所持儲值卡進(jìn)行酒店外賣(mài)產(chǎn)品(海參、豬手等)等價(jià)兌換;二、持卡會(huì )員可以在國內有連鎖酒店的地區就餐或購買(mǎi)產(chǎn)品;三、正在青島商談協(xié)議酒店，如果定下協(xié)議酒店，會(huì )員可以持卡前往消費，三項任選;四、如協(xié)議酒店3月仍未找到，公司將另行出具會(huì )員卡的處理意見(jiàn)。同時(shí)，總部安排兩位經(jīng)理專(zhuān)門(mén)到青島現場(chǎng)解決善后事宜，分會(huì )人員立即與企業(yè)一道返青展開(kāi)下一步的“攻堅戰”。為使上百人的兌換工作安全順暢地進(jìn)行，分會(huì )與酒店共同制定了實(shí)施方案，包括時(shí)間、地點(diǎn)、線(xiàn)上線(xiàn)下、場(chǎng)外場(chǎng)內的配合特殊情況的處置及應對措施都做出了行動(dòng)預案。經(jīng)過(guò)近半年的精心操作，共為261名消費者進(jìn)行了產(chǎn)品兌換，總計42余萬(wàn)元，收到了消費者的高度贊揚。

【案例評析】近年來(lái)，一些發(fā)卡商家因為深陷財務(wù)危機倒閉的現象時(shí)有發(fā)生，而且這種情況多集中在便民服務(wù)領(lǐng)域，涉及人數眾多，易形成群體投訴，造成社會(huì )不穩定因素。本案中，分會(huì )同志在青島某酒店關(guān)門(mén)難以聯(lián)系的情況下，勇于擔責，把消費維權作為履職盡責的大事來(lái)辦，親情安撫消費者，依法依理協(xié)調總部，最終化解了一起群體糾紛。