隨著(zhù)金融產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)日漸豐富，社會(huì )公眾金融需求日益多樣化，加強消費者權益保護已成為廣大消費者的熱切希望。近年來(lái)，建設銀行青島市分行始終高度重視消費者權益保護工作，堅持秉承“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，持續用真誠的、心貼心的服務(wù)，切實(shí)解決消費者關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，彰顯了建設銀行全面履行社會(huì )責任的良好企業(yè)形象。

全方位深化公眾宣傳教育，“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”不斷深入

作為一家國有大型商業(yè)銀行，建設銀行將金融知識尤其是消保知識的宣傳普及，作為應盡的社會(huì )責任全面加以落實(shí)。從總行到分行，建行在全行系統內構建起消費者權益保護工作組織管理體系。分行成立了專(zhuān)門(mén)的“消保”機構，保證將消保工作落到實(shí)處。

在青島市金融消協(xié)、青島銀監局指導下，青島建行大力開(kāi)展金融知識和依法維權宣傳教育，積極組織開(kāi)展“金融知識普及月”、“金融知識進(jìn)萬(wàn)家”、“普及金融知識萬(wàn)里行”等宣傳教育活動(dòng)；積極參與青島市打擊和防范經(jīng)濟犯罪、非法集資等活動(dòng)，先后走進(jìn)臺東步行街、山東大學(xué)青島校區、青島機場(chǎng)、國家邊防檢查站等地開(kāi)展路演宣傳。針對不同客群，印制專(zhuān)屬宣傳材料，發(fā)放宣傳折頁(yè)和調查問(wèn)卷萬(wàn)余份，同時(shí)部署全行以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，依托互聯(lián)網(wǎng)站、微信公眾號等多種渠道廣泛開(kāi)展宣傳，將宣傳活動(dòng)推向深入。

多渠道傾聽(tīng)消費者心聲，完善機制高效處理客戶(hù)問(wèn)題

多年來(lái)，建設銀行堅持將客戶(hù)投訴管理作為消費者權益保護的一項重要工作常抓不懈，善于傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，切實(shí)解決客戶(hù)困擾。通過(guò)夯實(shí)消費者投訴處理的基礎支撐、完善驅動(dòng)機制，提升消費者服務(wù)體驗。

主要強化三個(gè)支撐：一是總行“客戶(hù)問(wèn)題處理平臺”的系統支撐，對客戶(hù)問(wèn)題從受理到解決全過(guò)程跟蹤；利用平臺的“大數據”，全面分析、預防重點(diǎn)問(wèn)題；二是投訴處理隊伍支撐，由直管機構分管投訴的行長(cháng)和工作聯(lián)系人組成客戶(hù)投訴處理隊伍，明確職責、流程，保證客戶(hù)投訴的及時(shí)有效處理。三是建立了“支行與分行、部門(mén)與部門(mén)、分行與監管部門(mén)”的三級聯(lián)動(dòng)機制，確保信息溝通順暢，保證了消費者問(wèn)題得到高效、妥善處理。

打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，個(gè)人客戶(hù)服務(wù)能力再提升

青島建行以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)為抓手，強化服務(wù)管理、培育服務(wù)文化、打造服務(wù)品牌，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規范服務(wù)水平。

分行實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)“凈化”工程，組織開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查整改活動(dòng)，規范服務(wù)環(huán)境管理，持續提升客戶(hù)體驗；深入開(kāi)展“服務(wù)技能提升月”、“最美大堂經(jīng)理”評選、基層員工講述身邊的故事以及優(yōu)秀大堂經(jīng)理跨網(wǎng)點(diǎn)示范等多項活動(dòng)，弘揚優(yōu)秀典型的先進(jìn)事跡，發(fā)揮標桿引領(lǐng)作用；建立“規范服務(wù)展示臺”與“服務(wù)問(wèn)題曝光臺”，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精細化水平和文明規范服務(wù)水平；高起點(diǎn)嚴要求打造“黃金名片”，采取引入外部公司駐點(diǎn)培訓、輔導，借鑒他行成功經(jīng)驗等創(chuàng )新手段，提升客戶(hù)服務(wù)能力。