隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)日漸豐富，社會(huì)公眾金融需求日益多樣化，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為廣大消費(fèi)者的熱切希望。近年來(lái)，建設(shè)銀行青島市分行始終高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，堅(jiān)持秉承“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，持續(xù)用真誠(chéng)的、心貼心的服務(wù)，切實(shí)解決消費(fèi)者關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，彰顯了建設(shè)銀行全面履行社會(huì)責(zé)任的良好企業(yè)形象。

全方位深化公眾宣傳教育，“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”不斷深入

作為一家國(guó)有大型商業(yè)銀行，建設(shè)銀行將金融知識(shí)尤其是消保知識(shí)的宣傳普及，作為應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任全面加以落實(shí)。從總行到分行，建行在全行系統(tǒng)內(nèi)構(gòu)建起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織管理體系。分行成立了專(zhuān)門(mén)的“消保”機(jī)構(gòu)，保證將消保工作落到實(shí)處。

在青島市金融消協(xié)、青島銀監(jiān)局指導(dǎo)下，青島建行大力開(kāi)展金融知識(shí)和依法維權(quán)宣傳教育，積極組織開(kāi)展“金融知識(shí)普及月”、“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”等宣傳教育活動(dòng)；積極參與青島市打擊和防范經(jīng)濟(jì)犯罪、非法集資等活動(dòng)，先后走進(jìn)臺(tái)東步行街、山東大學(xué)青島校區(qū)、青島機(jī)場(chǎng)、國(guó)家邊防檢查站等地開(kāi)展路演宣傳。針對(duì)不同客群，印制專(zhuān)屬宣傳材料，發(fā)放宣傳折頁(yè)和調(diào)查問(wèn)卷萬(wàn)余份，同時(shí)部署全行以營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，依托互聯(lián)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種渠道廣泛開(kāi)展宣傳，將宣傳活動(dòng)推向深入。

多渠道傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲，完善機(jī)制高效處理客戶(hù)問(wèn)題

多年來(lái)，建設(shè)銀行堅(jiān)持將客戶(hù)投訴管理作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一項(xiàng)重要工作常抓不懈，善于傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，切實(shí)解決客戶(hù)困擾。通過(guò)夯實(shí)消費(fèi)者投訴處理的基礎(chǔ)支撐、完善驅(qū)動(dòng)機(jī)制，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。

主要強(qiáng)化三個(gè)支撐：一是總行“客戶(hù)問(wèn)題處理平臺(tái)”的系統(tǒng)支撐，對(duì)客戶(hù)問(wèn)題從受理到解決全過(guò)程跟蹤；利用平臺(tái)的“大數(shù)據(jù)”，全面分析、預(yù)防重點(diǎn)問(wèn)題；二是投訴處理隊(duì)伍支撐，由直管機(jī)構(gòu)分管投訴的行長(zhǎng)和工作聯(lián)系人組成客戶(hù)投訴處理隊(duì)伍，明確職責(zé)、流程，保證客戶(hù)投訴的及時(shí)有效處理。三是建立了“支行與分行、部門(mén)與部門(mén)、分行與監(jiān)管部門(mén)”的三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保信息溝通順暢，保證了消費(fèi)者問(wèn)題得到高效、妥善處理。

打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，個(gè)人客戶(hù)服務(wù)能力再提升

青島建行以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)為抓手，強(qiáng)化服務(wù)管理、培育服務(wù)文化、打造服務(wù)品牌，全面提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)水平。

分行實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)“凈化”工程，組織開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境檢查整改活動(dòng)，規(guī)范服務(wù)環(huán)境管理，持續(xù)提升客戶(hù)體驗(yàn)；深入開(kāi)展“服務(wù)技能提升月”、“最美大堂經(jīng)理”評(píng)選、基層員工講述身邊的故事以及優(yōu)秀大堂經(jīng)理跨網(wǎng)點(diǎn)示范等多項(xiàng)活動(dòng)，弘揚(yáng)優(yōu)秀典型的先進(jìn)事跡，發(fā)揮標(biāo)桿引領(lǐng)作用；建立“規(guī)范服務(wù)展示臺(tái)”與“服務(wù)問(wèn)題曝光臺(tái)”，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精細(xì)化水平和文明規(guī)范服務(wù)水平；高起點(diǎn)嚴(yán)要求打造“黃金名片”，采取引入外部公司駐點(diǎn)培訓(xùn)、輔導(dǎo)，借鑒他行成功經(jīng)驗(yàn)等創(chuàng)新手段，提升客戶(hù)服務(wù)能力。