一

｜趨勢｜ 越來(lái)越多的品牌用外賣(mài)重構成本結構

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“餐飲業(yè)大概每掙10元錢(qián)，就有1元來(lái)自外賣(mài)”；

“預計2018年外賣(mài)將達到3000億，占餐飲總盤(pán)子的10%左右”

……

這是美團點(diǎn)評和內參新近聯(lián)合發(fā)布的《中國餐飲報告（白皮書(shū)2017）》里，關(guān)于外賣(mài)的數據。

如果你還認為外賣(mài)是堂食的一種補充，有條件了做，沒(méi)條件了不做，那么，你也許很快就會(huì )被主流餐飲邊緣化——

海底撈、樂(lè )凱撒、有飯等品牌，都在打造獨立的外賣(mài)體系，重新設計成本結構。

就像餐飲老板內參CEO秦朝在《秦朝餐見(jiàn)》中所說(shuō)，當下，外賣(mài)已經(jīng)成為餐飲第三極，不是堂食補充，而是成本重構。

二

｜現實(shí)｜ 為何你的外賣(mài)沒(méi)做成增量，反成了雞肋

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雖然被越來(lái)越多的餐企所重視，但現實(shí)是，面對外賣(mài)，商家既歡喜又憂(yōu)愁。

歡喜的是外賣(mài)突破了門(mén)店營(yíng)業(yè)額的天花板；憂(yōu)愁的是，外賣(mài)市場(chǎng)競爭慘烈，平臺收取傭金，做得再多，最終獲取的利潤也只是“毛毛雨”，有可能只有3%-5％，甚至形同雞肋。

內參君調查發(fā)現，大部分餐企涉足外賣(mài)以后的運營(yíng)狀態(tài)有以下幾個(gè)痛點(diǎn)：

a、接單速度慢

大部分商家的堂食與外賣(mài)統一運營(yíng)。一個(gè)小小的收銀臺，既要為堂食顧客點(diǎn)餐、下單、收銀，還要同時(shí)接收線(xiàn)上不同平臺的外賣(mài)訂單，然后再逐一分配至后廚和相關(guān)配送人員?？土髁看蟮臅r(shí)候，平均每單的接單時(shí)長(cháng)延長(cháng)1~2倍，總接單率就會(huì )成倍下滑，無(wú)形中，流失客流。 而且，這種外賣(mài)接單多為無(wú)系統接單，商家會(huì )在多個(gè)軟件上收到訂單提示，稍有疏忽就容易出現漏單。 b、人工成本增加

外賣(mài)訂單多的時(shí)候，店里通常需要增派接單人手。每天日盤(pán)時(shí)，更是要分別查看賬單報表，再人工匯總核算營(yíng)業(yè)額、平臺扣款等數據，檢查當日的出入庫情況。

內參君了解到，海底撈外送在沒(méi)有和堂食分開(kāi)運營(yíng)之前，每天晚上都需要一個(gè)人專(zhuān)門(mén)去統計各平臺的外賣(mài)數據，經(jīng)常做到凌晨。

c、數據不準

因為涉及平臺多，人工統計的步驟多，拌調子熱干面創(chuàng )始人大俠說(shuō)，他們在匯總當天所有營(yíng)業(yè)額的時(shí)候，經(jīng)常發(fā)現外賣(mài)跟門(mén)店系統對接的數據不準。“由此也導致門(mén)店對各項成本占比、營(yíng)銷(xiāo)費用等方面的分析出現偏差。”

d、會(huì )員無(wú)法打通

這一點(diǎn)也是被眾多商家所詬病的。有間蝦鋪品牌中心娟子和拌調子大俠都提到，大家都想用一種方式，把外賣(mài)用戶(hù)的信息和數據同步到自己的CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）庫里，如此才能跟客戶(hù)更加有效地進(jìn)行互動(dòng)交流。

但目前餐飲軟件的應用現狀是，沒(méi)有統一的接口，很難把每個(gè)平臺的用戶(hù)數據輕松轉化為己所用，所以商家也無(wú)形中增加了各種營(yíng)銷(xiāo)成本。

綜上所述，本來(lái)餐廳開(kāi)拓外賣(mài)業(yè)務(wù)是為了做增量，重構成本結構，提升整體利潤，但由于需要架設不同服務(wù)器、多硬件操作、多人員操作和管理，商家不但增加了運營(yíng)成本，還拉低了整體的盈利效率。 很多越來(lái)越力不從心的老板們深刻意識到，外賣(mài)的當務(wù)之急就是想方設法降低成本、提升效率。

三

｜案例｜ 看看海底撈的解決方案

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分析上述痛點(diǎn)可以發(fā)現，外賣(mài)業(yè)務(wù)需要老板有清晰的目標定位和運營(yíng)思路。而解決燃眉之急、提升效率最簡(jiǎn)單有效的一個(gè)辦法，就是利用新技術(shù)。

來(lái)看看海底撈的做法。 去年10月，海底撈外送開(kāi)始完全獨立于門(mén)店運營(yíng)，并采用了客如云軟硬一體的智能餐飲管理解決方案。 在前端，用戶(hù)下單海底撈外送的訂餐形式有五種：400熱線(xiàn)、外送官網(wǎng)、微信平臺、APP、第三方外賣(mài)平臺（美團外賣(mài)、餓了么、百度外賣(mài)等）。

這幾種渠道的用戶(hù)下單不受任何影響，甚至比之前更為方便?？腿缭七€為“海底撈外送”開(kāi)發(fā)了微信訂餐系統，增加了修改訂單功能，服務(wù)非常人性化。 在后端，海底撈外送只需在智能終端OnPOS mini登錄，便可直接接收來(lái)自所有來(lái)源的外賣(mài)訂單。流程很簡(jiǎn)單：位于服務(wù)范圍內的配送站會(huì )在第一時(shí)間接收到訂單信息，工作人員按照訂單信息直接備貨配送即可。

“以前晚上專(zhuān)門(mén)需要一個(gè)人統計各平臺的報表，經(jīng)常做到晚上十一二點(diǎn)，現在這個(gè)崗位就取消了。”海底撈外送相關(guān)人員告訴內參君?，F在，他們處理單個(gè)訂單的過(guò)程不超過(guò)10s，單位時(shí)間內接單量提高了2倍，人工減少1人，基本消除了丟單、漏單、錯單的情況。

除此之外，該智能餐飲管理解決方案提供的產(chǎn)品服務(wù)，還包括開(kāi)放端口。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，海底撈外送可以根據今后的業(yè)務(wù)、管理需求，隨時(shí)在系統中接入自建程序，用最全面的管理工具占領(lǐng)市場(chǎng)份額。

四

｜方法｜ 商家如何選擇外賣(mài)餐飲軟件

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就像宅食送CEO穆楊所說(shuō)，餐飲人只要聚焦于做自己的餐飲就好了，剩下的物流、 軟件最終都會(huì )逐漸分包出去，這也是社會(huì )精細化分工的體現。

那么，如何選擇適合自己的外賣(mài)餐飲軟件呢？

就像有飯聯(lián)合創(chuàng )始人趙鑫所說(shuō)，系統是來(lái)幫助找問(wèn)題和解決問(wèn)題的，選擇的時(shí)候主要看能不能解決具體業(yè)務(wù)的問(wèn)題。具體要從功能性、穩定性、易用性以及成本四個(gè)角度來(lái)考慮。

內參君結合餐飲商家的經(jīng)驗心得，梳理出以下幾個(gè)原則。

a、對接的平臺多

毋庸置疑，誰(shuí)打通的平臺接口越多，誰(shuí)越有競爭力。 目前餐飲軟件市場(chǎng)上，幾款主流餐飲軟件對接平臺比較如下：

b、定制化產(chǎn)品服務(wù)

在采訪(fǎng)中，很多老板們提到，餐飲的復雜程度高，控制點(diǎn)多，不同的品類(lèi)需要不同的系統。所以說(shuō)幾乎沒(méi)有完全服帖自己經(jīng)營(yíng)需求的拿來(lái)即用的軟件服務(wù)。

所以，在選擇軟件供應商的時(shí)候，盡可能選擇定制服務(wù)比較強悍的。 比如，海底撈外送之前的送餐員送餐的時(shí)候，顧客用現金或者手機支付，這中間就存在一些漏洞，送菜員經(jīng)常會(huì )說(shuō)因為顧客退菜，少交給公司十元二十元。根據用戶(hù)這個(gè)痛點(diǎn)，客如云定制了產(chǎn)品服務(wù)，現在送菜員出去人手一個(gè)掌上客如云，顧客支付直接進(jìn)入公司帳戶(hù)，杜絕了作弊。 客如云項目負責人介紹，其實(shí)，海底撈的外賣(mài)一條線(xiàn)，從接單、收款到配送，整套系統幾乎都是定制的。很快配送員管理功能也將上線(xiàn)。

海底撈的需求是記錄人效，能自動(dòng)生成每個(gè)配送員的工作量和提成。但和其他餐企情況不同的是，海底撈配送員除了送餐，還得在約定時(shí)間去取鍋具，這兩個(gè)工作的提成是不一樣，所以得分開(kāi)計算。為此，客如云專(zhuān)門(mén)研發(fā)的這款管理系統，能分別計算出送和取的不同提成，最終形成一個(gè)報表。

c、有實(shí)力的技術(shù)團隊做支撐 “選擇產(chǎn)品不如選擇其背后的技術(shù)團隊，只有技術(shù)有保障，產(chǎn)品才不會(huì )錯。”海底撈外送的相關(guān)負責人說(shuō)，之所以選擇客如云，就是因為他們擁有近300人的研發(fā)團隊，能夠保證產(chǎn)品的迭代，和可持續利用價(jià)值。 還是那句話(huà)，專(zhuān)業(yè)的事還是交給專(zhuān)業(yè)的人。據了解，海底撈外賣(mài)已經(jīng)多次收到單筆金額超過(guò)3000元的訂單，外賣(mài)的營(yíng)收比例不斷提高。海底撈攜手軟件供應商打造完整的外賣(mài)管理系統，對其他品牌提高外賣(mài)運營(yíng)效率也是有益的借鑒。