電話(huà)客服一直以來(lái)是快遞行業(yè)重要的客服途徑之一，其每天需要處理大量的追單、查詢(xún)、投訴等來(lái)電咨詢(xún)。由于快遞的業(yè)務(wù)量受到天氣、時(shí)間、節假日等因素影響，電話(huà)客服的呼叫量隨之影響——其背后的呼叫中心一直以來(lái)面臨著(zhù)話(huà)務(wù)預測難度大、話(huà)務(wù)量波動(dòng)大、坐席臨時(shí)擴容難、客服工作量突增等難題。甚至可能前一天話(huà)務(wù)平穩，第二天話(huà)務(wù)突然猛增，面對這些難以預測的突發(fā)狀況，對快遞企業(yè)的跨區域、跨呼叫中心的話(huà)務(wù)調度能力提出了更高的要求。

中通快遞作為國內知名的快遞企業(yè)，在全國共布局幾十個(gè)呼叫中心，其客服號碼95311每月產(chǎn)生幾千萬(wàn)分鐘級的話(huà)務(wù)量。面對巨大的話(huà)務(wù)量，中通快遞依然能保持有條不紊地話(huà)務(wù)調度，保證了良好的應答水平。中通快遞在2015年與深圳市大眾通信技術(shù)有限公司合作，大眾通信主要為中通快遞95311提供全國呼叫中心的話(huà)務(wù)做匯接、調度服務(wù)。2016年，大眾通信推出云通信平臺——玖云平臺，并將中通快遞全國話(huà)務(wù)由原有平臺升級至玖云平臺的智能云調度平臺中，大大提升了中通快遞全國話(huà)務(wù)的穩定性及應答指標，在話(huà)務(wù)調度上更智能，數據報表更詳盡，資源能被最大化的利用。

智能云調度，確保雙11電話(huà)應答率

“雙11”對快遞公司來(lái)說(shuō)是最忙的一天。2016年的天貓雙11交易額達到了1207 億，物流訂單6.57億。龐大的交易額背后是快件數量的瘋狂增長(cháng)，這對所有快遞公司的全國客服電話(huà)也是巨大的挑戰。據有關(guān)數據統計，2015年的“雙十一”，中通的最高攬收量為2900萬(wàn)件，是2015年平均每天攬收量的3倍以上，截至2016年9月30日，中通快遞的快遞包裹件量達到30.15億件(已超過(guò)其2015全年的業(yè)務(wù)量)。中通快遞是如何保證雙11通話(huà)穩定，在話(huà)務(wù)高峰期時(shí)，如何最大化地利用線(xiàn)路及坐席資源?玖云平臺的智能云調度方案為其呼叫中心的穩定性保駕護航。

玖云平臺的智能云調度服務(wù)可以讓客戶(hù)自定義話(huà)務(wù)調度規則，當面臨雙11等話(huà)務(wù)高峰期時(shí)，某呼叫中心出現話(huà)務(wù)溢出時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)按規則將溢出話(huà)務(wù)調度到指定的呼叫中心?？蛻?hù)也可以通過(guò)系統進(jìn)行話(huà)務(wù)的實(shí)時(shí)調度，以應對呼叫中心的突發(fā)情況。確保全國各呼叫中心的正常，有序的工作，提高話(huà)務(wù)的接通率，提升客戶(hù)中心的服務(wù)質(zhì)量。

智能云調度還可以進(jìn)行節假日設置，比如某個(gè)呼叫中心休假時(shí)，可以在指定日將話(huà)務(wù)調度至其他呼叫中心，且每個(gè)呼叫中心設置備用呼叫中心，當某一呼叫中心故障時(shí)，話(huà)務(wù)將調度至備用呼叫中心。

智能化地話(huà)務(wù)溢出調度

遇到節假日等高峰期時(shí)，話(huà)務(wù)量突然增加，呼叫中心的話(huà)務(wù)出現溢出情況，如果不做處理，則會(huì )影響顧客的用戶(hù)體驗，同時(shí)影響企業(yè)的應答指標。

針對這些情況，玖云平臺提供IVR語(yǔ)音導航服務(wù)可以改善企業(yè)問(wèn)題。IVR語(yǔ)音導航服務(wù)是一款專(zhuān)業(yè)的交互式電話(huà)語(yǔ)音應答系統，其自助式服務(wù)可代替人工完成查詢(xún)、下單、調查、投訴、舉報、節假日應答等業(yè)務(wù)處理。IVR語(yǔ)音導航服務(wù)可根據客戶(hù)定制化的需求，為企業(yè)呼叫中心的話(huà)務(wù)做待答及分流處理。

實(shí)時(shí)監控，隨時(shí)掌握話(huà)務(wù)動(dòng)態(tài)

玖云平臺提供實(shí)時(shí)監控界面，企業(yè)可實(shí)時(shí)掌握各呼叫中心的話(huà)務(wù)狀態(tài)，合理調配資源，最大化地發(fā)揮資源使用率，為企業(yè)節約通信成本。

企業(yè)還可在玖云平臺的話(huà)務(wù)總覽中，導出指定時(shí)間內的話(huà)務(wù)狀況，分為日報及月報兩種統計方式，統計維度包括通話(huà)情況、接通率、消費情況等，作為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，擴充坐席數的數據依據。

7*24小時(shí)響應速度

玖云平臺安排專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行一對一的對接，提供7*24小時(shí)的服務(wù)，客戶(hù)的每一個(gè)要求和問(wèn)題，都會(huì )在第一時(shí)間得到響應和處理。

在配合中通快遞原有的呼叫中心系統快速完成號碼切換過(guò)程中，為了處理各呼叫中心的兼容問(wèn)題，玖云平臺的工作人員經(jīng)常一天跑4個(gè)城市，在寒冷的冬天凌晨施工，加上時(shí)間緊迫，地域廣闊、在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境非常復雜的情況下，一步步攻克技術(shù)難題，經(jīng)歷艱辛，最終項目如期上線(xiàn)。中通快遞在對呼叫中心進(jìn)行改造優(yōu)化后，客戶(hù)體驗有了極大地提升。2015年、2016年，中通快遞連續兩年在行業(yè)服務(wù)排名第三，居“通達”公司之首。

關(guān)于玖云平臺

玖云平臺是大眾通信最新推出的通信能力開(kāi)放平臺，通過(guò)提供通信能力的接口，讓企業(yè)通過(guò)幾行代碼的接入從而實(shí)現通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語(yǔ)音技術(shù)的研發(fā)，多年以來(lái)，在證券、基金、銀行、保險、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓、科技等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語(yǔ)音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)達數萬(wàn)家。由于意識到互聯(lián)網(wǎng)對傳統通信行業(yè)的沖擊，大眾通信在2015年將玖云平臺立項，希望借助此次技術(shù)轉型并帶領(lǐng)其客戶(hù)共同融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中去。語(yǔ)音的穩定性和通話(huà)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶(hù)的業(yè)務(wù)推進(jìn)以及產(chǎn)品的用戶(hù)體驗。玖云平臺得益于大眾通信一直以來(lái)在語(yǔ)音技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗，其語(yǔ)音產(chǎn)品的技術(shù)實(shí)力擁有絕對優(yōu)勢。

玖云平臺助力金融、物流、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)O2O提升業(yè)務(wù)效率，降低企業(yè)通信成本。