電話客服一直以來是快遞行業(yè)重要的客服途徑之一，其每天需要處理大量的追單、查詢、投訴等來電咨詢。由于快遞的業(yè)務(wù)量受到天氣、時間、節(jié)假日等因素影響，電話客服的呼叫量隨之影響——其背后的呼叫中心一直以來面臨著話務(wù)預(yù)測難度大、話務(wù)量波動大、坐席臨時擴容難、客服工作量突增等難題。甚至可能前一天話務(wù)平穩(wěn)，第二天話務(wù)突然猛增，面對這些難以預(yù)測的突發(fā)狀況，對快遞企業(yè)的跨區(qū)域、跨呼叫中心的話務(wù)調(diào)度能力提出了更高的要求。

中通快遞作為國內(nèi)知名的快遞企業(yè)，在全國共布局幾十個呼叫中心，其客服號碼95311每月產(chǎn)生幾千萬分鐘級的話務(wù)量。面對巨大的話務(wù)量，中通快遞依然能保持有條不紊地話務(wù)調(diào)度，保證了良好的應(yīng)答水平。中通快遞在2015年與深圳市大眾通信技術(shù)有限公司合作，大眾通信主要為中通快遞95311提供全國呼叫中心的話務(wù)做匯接、調(diào)度服務(wù)。2016年，大眾通信推出云通信平臺——玖云平臺，并將中通快遞全國話務(wù)由原有平臺升級至玖云平臺的智能云調(diào)度平臺中，大大提升了中通快遞全國話務(wù)的穩(wěn)定性及應(yīng)答指標(biāo)，在話務(wù)調(diào)度上更智能，數(shù)據(jù)報表更詳盡，資源能被最大化的利用。

智能云調(diào)度，確保雙11電話應(yīng)答率

“雙11”對快遞公司來說是最忙的一天。2016年的天貓雙11交易額達到了1207 億，物流訂單6.57億。龐大的交易額背后是快件數(shù)量的瘋狂增長，這對所有快遞公司的全國客服電話也是巨大的挑戰(zhàn)。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2015年的“雙十一”，中通的最高攬收量為2900萬件，是2015年平均每天攬收量的3倍以上，截至2016年9月30日，中通快遞的快遞包裹件量達到30.15億件(已超過其2015全年的業(yè)務(wù)量)。中通快遞是如何保證雙11通話穩(wěn)定，在話務(wù)高峰期時，如何最大化地利用線路及坐席資源?玖云平臺的智能云調(diào)度方案為其呼叫中心的穩(wěn)定性保駕護航。

玖云平臺的智能云調(diào)度服務(wù)可以讓客戶自定義話務(wù)調(diào)度規(guī)則，當(dāng)面臨雙11等話務(wù)高峰期時，某呼叫中心出現(xiàn)話務(wù)溢出時，系統(tǒng)會自動按規(guī)則將溢出話務(wù)調(diào)度到指定的呼叫中心?？蛻粢部梢酝ㄟ^系統(tǒng)進行話務(wù)的實時調(diào)度，以應(yīng)對呼叫中心的突發(fā)情況。確保全國各呼叫中心的正常，有序的工作，提高話務(wù)的接通率，提升客戶中心的服務(wù)質(zhì)量。

智能云調(diào)度還可以進行節(jié)假日設(shè)置，比如某個呼叫中心休假時，可以在指定日將話務(wù)調(diào)度至其他呼叫中心，且每個呼叫中心設(shè)置備用呼叫中心，當(dāng)某一呼叫中心故障時，話務(wù)將調(diào)度至備用呼叫中心。

智能化地話務(wù)溢出調(diào)度

遇到節(jié)假日等高峰期時，話務(wù)量突然增加，呼叫中心的話務(wù)出現(xiàn)溢出情況，如果不做處理，則會影響顧客的用戶體驗，同時影響企業(yè)的應(yīng)答指標(biāo)。

針對這些情況，玖云平臺提供IVR語音導(dǎo)航服務(wù)可以改善企業(yè)問題。IVR語音導(dǎo)航服務(wù)是一款專業(yè)的交互式電話語音應(yīng)答系統(tǒng)，其自助式服務(wù)可代替人工完成查詢、下單、調(diào)查、投訴、舉報、節(jié)假日應(yīng)答等業(yè)務(wù)處理。IVR語音導(dǎo)航服務(wù)可根據(jù)客戶定制化的需求，為企業(yè)呼叫中心的話務(wù)做待答及分流處理。

實時監(jiān)控，隨時掌握話務(wù)動態(tài)

玖云平臺提供實時監(jiān)控界面，企業(yè)可實時掌握各呼叫中心的話務(wù)狀態(tài)，合理調(diào)配資源，最大化地發(fā)揮資源使用率，為企業(yè)節(jié)約通信成本。

企業(yè)還可在玖云平臺的話務(wù)總覽中，導(dǎo)出指定時間內(nèi)的話務(wù)狀況，分為日報及月報兩種統(tǒng)計方式，統(tǒng)計維度包括通話情況、接通率、消費情況等，作為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，擴充坐席數(shù)的數(shù)據(jù)依據(jù)。

7*24小時響應(yīng)速度

玖云平臺安排專業(yè)客戶經(jīng)理與客戶進行一對一的對接，提供7*24小時的服務(wù)，客戶的每一個要求和問題，都會在第一時間得到響應(yīng)和處理。

在配合中通快遞原有的呼叫中心系統(tǒng)快速完成號碼切換過程中，為了處理各呼叫中心的兼容問題，玖云平臺的工作人員經(jīng)常一天跑4個城市，在寒冷的冬天凌晨施工，加上時間緊迫，地域廣闊、在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境非常復(fù)雜的情況下，一步步攻克技術(shù)難題，經(jīng)歷艱辛，最終項目如期上線。中通快遞在對呼叫中心進行改造優(yōu)化后，客戶體驗有了極大地提升。2015年、2016年，中通快遞連續(xù)兩年在行業(yè)服務(wù)排名第三，居“通達”公司之首。

關(guān)于玖云平臺

玖云平臺是大眾通信最新推出的通信能力開放平臺，通過提供通信能力的接口，讓企業(yè)通過幾行代碼的接入從而實現(xiàn)通信功能。此前大眾通信一直聚焦于語音技術(shù)的研發(fā)，多年以來，在證券、基金、銀行、保險、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓(xùn)、科技等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶達數(shù)萬家。由于意識到互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)通信行業(yè)的沖擊，大眾通信在2015年將玖云平臺立項，希望借助此次技術(shù)轉(zhuǎn)型并帶領(lǐng)其客戶共同融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中去。語音的穩(wěn)定性和通話質(zhì)量直接關(guān)系到客戶的業(yè)務(wù)推進以及產(chǎn)品的用戶體驗。玖云平臺得益于大眾通信一直以來在語音技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)經(jīng)驗，其語音產(chǎn)品的技術(shù)實力擁有絕對優(yōu)勢。

玖云平臺助力金融、物流、房地產(chǎn)、互聯(lián)網(wǎng)O2O提升業(yè)務(wù)效率，降低企業(yè)通信成本。