騰訊的“第一次創(chuàng)業(yè)”：一是能活，二是少挨罵

剛創(chuàng)立騰訊的時(shí)候，其實(shí)我們都不懂什么是 VC、風(fēng)險(xiǎn)投資，當(dāng)時(shí)幾個(gè)創(chuàng)始人只是打工煩了，想出來(lái)自己做個(gè)搞互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的小公司，能夠養(yǎng)活自己，就在這樣的誤打誤撞之下，闖入了中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)。

騰訊比較幸運(yùn)，遇到了天時(shí)和地利。1998 年騰訊成立的時(shí)候，我們本來(lái)想做一個(gè)網(wǎng)絡(luò)尋呼的系統(tǒng)，賣給尋呼臺(tái)。做 OICQ 并不能賺錢，是一個(gè)基于興趣的副產(chǎn)品，可以給尋呼臺(tái)增加一些呼量。但企業(yè)發(fā)展一年后，尋呼業(yè)就開(kāi)始走下坡路，尋呼臺(tái)不斷的關(guān)閉或合并，手機(jī)替代尋呼機(jī)的大趨勢(shì)已凸顯。

而我們的副業(yè) OICQ 卻瘋狂增長(zhǎng)。那時(shí)候帶寬很窄，大家上網(wǎng)也沒(méi)有娛樂(lè)項(xiàng)目，即時(shí)通訊成為了剛需。再加上中國(guó)電信每年在上網(wǎng)線路擴(kuò)容、骨干網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面大力投資，而廣東電信是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)最快的省份，深圳這個(gè)城市是年輕人創(chuàng)業(yè)熱土。我們誤打誤撞踏進(jìn)了這個(gè)時(shí)代的河流。

一開(kāi)始我們只是幾個(gè)人的小公司。我們期望一是希望公司不要倒閉，能活下去；二是不讓用戶掉線，少挨點(diǎn)罵。公司沒(méi)有任何成文的制度，連上下班的規(guī)范時(shí)間也沒(méi)有，幾位成員都是喜歡互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的網(wǎng)蟲(chóng)，大家起床后就會(huì)跑去公司，趴在 PC 上看用戶對(duì)我們的意見(jiàn)。

我們有一個(gè)很簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)圖，沿用了好幾年，每分鐘統(tǒng)計(jì)一下在線用戶有多少人，在圖上畫(huà)一個(gè)點(diǎn)。如果這條曲線突然掉下來(lái)，就說(shuō)明有故障了。我連同事的電話都不用打，叫個(gè)的士回公司，回到公司時(shí)，大家已經(jīng)在定位修補(bǔ)方案了。我們本身就是這些產(chǎn)品的重度用戶，大家對(duì)用戶掉線的不爽是感同身受的。

這里面有很多誤打誤撞的因素。如果我們不是生活在中國(guó)，對(duì)中國(guó)網(wǎng)民和中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施狀況的痛點(diǎn)感受就不會(huì)那么深刻，就不會(huì)有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)；如果我們畢業(yè)再早幾年，在原來(lái)行業(yè)有若干成績(jī)和銜頭，或許也不會(huì)那么容易離開(kāi)原有的行業(yè)，毅然擁抱互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新生事物。

如何做內(nèi)部道路的選擇？

遇到業(yè)務(wù)風(fēng)口，有的企業(yè)可以很快速發(fā)展起來(lái)，但對(duì)于一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的傳承力量來(lái)說(shuō)，團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)是個(gè)慢工出細(xì)活的過(guò)程。更何況，這個(gè)世界是不斷變化的，企業(yè)也必須跟著不斷變化才能適應(yīng)。在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)的變革決心是非常重要的。

在騰訊后來(lái)的發(fā)展過(guò)程里，我們幾次面臨這樣的挑戰(zhàn)。

1998 年～2004 年，這就是騰訊的第一次創(chuàng)業(yè)。從一個(gè)幾個(gè)人的小作坊，發(fā)展成為一家接近一千人的中型公司，公司 2004 年在香港主板上市。到 2004 年、2005 年的時(shí)候，公司發(fā)展有兩條路：

• 一種選擇是我們只做溝通和娛樂(lè)，這是騰訊原來(lái)的 DNA，也是原來(lái)團(tuán)隊(duì)最擅長(zhǎng)的，也比較賺錢；

• 第二種選擇，跨度比較大，當(dāng)時(shí) Pony（馬化騰）是用了類似于“在線生活”的詞概括這個(gè)方向。

團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)論了很久，最后選擇了第二條道路。這是一條比較難走的道路，同時(shí)，也很快對(duì)公司原有的組織結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了比較大的沖擊。

之前公司的業(yè)務(wù)線比較單一，幾個(gè)創(chuàng)始人可以垂直處理自己分管的業(yè)務(wù)，大家溝通頻率和效率很高，靠著我們的人品和勤奮，就可以維持公司的運(yùn)作。但是開(kāi)展多元業(yè)務(wù)以后，我們意識(shí)到創(chuàng)始人的能力有比較大的瓶頸，產(chǎn)品線之間資源分配、組織等問(wèn)題都會(huì)冒出來(lái)。這是個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

當(dāng)時(shí)騰訊的解決方法是組織變革為事業(yè)部（BU）驅(qū)動(dòng)，把一個(gè)方向的產(chǎn)品的研發(fā)、市場(chǎng)合并到一個(gè) BU 里，讓一個(gè)領(lǐng)軍人統(tǒng)一負(fù)責(zé)。這件事的挑戰(zhàn)在于對(duì) BU 的第一負(fù)責(zé)人要求很高，他必須要有綜合的能力，同時(shí)要有內(nèi)部文化的認(rèn)同。騰訊后來(lái)的幾位重要的管理團(tuán)隊(duì)成員也是那個(gè)時(shí)候上任的，創(chuàng)始人變成橫向支持，大家都會(huì)覺(jué)得，只要公司好就可以。

2008 年～2009 年，公司成立十周年的時(shí)候，我們的感覺(jué)是公司成長(zhǎng)良好，業(yè)務(wù)有穩(wěn)定的增速，團(tuán)隊(duì)也有培養(yǎng)人的能力。但事情的發(fā)展通常沒(méi)有那么理想，每當(dāng)你感覺(jué)良好的時(shí)候，其實(shí)危機(jī)已經(jīng)潛伏已久。這個(gè)改變來(lái)自移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮，到 2010 年，突然間我們感覺(jué)不對(duì)了，組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)不了移動(dòng)時(shí)代，讓騰訊面臨著革命還是被革命的關(guān)口。

到 2011 年，我們把當(dāng)時(shí)的移動(dòng) BU 拆了，與原來(lái)各個(gè)產(chǎn)品的 PC 團(tuán)隊(duì)合在一起，做自我閉環(huán)，做 PC 主力的同事轉(zhuǎn)型學(xué)習(xí)移動(dòng)的研發(fā)，全面轉(zhuǎn)移到移動(dòng)時(shí)代。這個(gè)過(guò)程中也有挑戰(zhàn)，原有部門的利益、慣性和感情都會(huì)受到?jīng)_擊。但這個(gè)時(shí)代，你不改變，世界也會(huì)改變。如果那時(shí)不做變革，后面幾年騰訊就不會(huì)跟上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮。

當(dāng)年跟 360 的一次爭(zhēng)端，給了騰訊很多外界刺激。當(dāng)時(shí)騰訊被人批評(píng)，為什么事情都要自己做，缺乏生態(tài)思維。而微信在 2011 年的爆發(fā)，給了企業(yè)變革很大的信心。

微信剛剛發(fā)布的時(shí)候，頭三個(gè)月波瀾不驚，但是在 2011 年 5 月份突然就爆發(fā)了，原因就是加入了語(yǔ)音功能。接下來(lái)三個(gè)月微信的用戶增長(zhǎng)，是我從業(yè)以來(lái)見(jiàn)過(guò)的最快增長(zhǎng)速度。三個(gè)月是什么概念？每天微信的用戶增長(zhǎng) 10%，活躍用戶量一周增長(zhǎng) 70%。

也就是這三個(gè)月，我個(gè)人感覺(jué)微信搶占了一個(gè)歷史的重要時(shí)間窗口，這種增長(zhǎng)速度也堅(jiān)定了騰訊組織變革，全面轉(zhuǎn)型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的決心。

后來(lái)騰訊的組織變革重組，拆掉了無(wú)線 BU，再后來(lái)騰訊投資了搜狗、點(diǎn)評(píng)、京東，把搜索并給了搜狗，把電商并給了京東，這是騰訊歷史上第二次大的組織變革。那時(shí)也有不少同事不理解，這個(gè)并給了搜狗、那個(gè)并給了京東，我們自己做什么？我認(rèn)為，騰訊的未來(lái)是基于連接的公司、基于大數(shù)據(jù)服務(wù)的公司。如果騰訊把人、企業(yè)、服務(wù)的的基礎(chǔ)連接設(shè)施做好，就有機(jī)會(huì)促進(jìn)很多行業(yè)的改變和提升。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮的來(lái)臨、外部的刺激、微信的崛起，都促成了公司在 2011 年做組織變革。

驚險(xiǎn)的變革，還是“溫水煮青蛙”？

回顧這個(gè)過(guò)程，我個(gè)人感覺(jué)時(shí)間的變革是非常驚險(xiǎn)的。時(shí)間如果再晚一年，也許就會(huì)錯(cuò)過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮。我在 2014 年離任管理團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，思考過(guò)為何一個(gè)經(jīng)營(yíng)了十多年的企業(yè)，在遇到變革期還是那么的猝不及防。我想這可能跟移動(dòng)時(shí)代有比較大的關(guān)系。在 PC 時(shí)代的時(shí)候，也許我們的產(chǎn)品只有 70 分，放在幾個(gè)大的流量門戶上面，它還是能夠生存并且獲得不少的收入。

但是在移動(dòng)時(shí)代就不一樣了，移動(dòng)時(shí)代用戶自主選擇的能力大大提高了，你的產(chǎn)品和服務(wù)如果做不到 90 分的話，很快就會(huì)被淘汰。在這些轉(zhuǎn)變的過(guò)程里，歷史成績(jī)很容易成為一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)型的負(fù)擔(dān)。管理者會(huì)對(duì)成績(jī)有留戀，覺(jué)得我還有很多收入，市場(chǎng)份額也有“江湖地位”。但是一定時(shí)間窗口之內(nèi)，如果不能自我革命，你可能就已經(jīng)老化了，不再能適應(yīng)新的時(shí)代。

企業(yè)很容易犯一些錯(cuò)誤，在 PC 時(shí)代產(chǎn)品初步成功、有了商業(yè)模式之后，團(tuán)隊(duì)不停地去追求把它做得規(guī)模更大、收入更多，不知不覺(jué)把產(chǎn)品越做越重，做很多生硬捆綁。在這個(gè)過(guò)程中，組織也會(huì)變大，大公司各種屁股決定腦袋的干擾也會(huì)變大，大家經(jīng)常要考慮的是，老板分下來(lái)的 KPI 能不能超額完成，但對(duì)用戶的理解卻會(huì)變得遲鈍。

能不能抓住這個(gè)變革的時(shí)間窗口，核心是管理團(tuán)隊(duì)有沒(méi)有危機(jī)感。當(dāng)你自己覺(jué)得自己很安全，你的反應(yīng)會(huì)變得遲鈍。如果沒(méi)有領(lǐng)軍人物對(duì)危機(jī)感的認(rèn)知，蜻蜓點(diǎn)水的“轉(zhuǎn)型”，這件事是做不到的。Pony 的管理風(fēng)格是比較開(kāi)放的，只要時(shí)間允許，他是希望大家跟他有不一致的意見(jiàn)，可以花時(shí)間討論，一次吵架吵不完，還可以吵第二次、第三次。騰訊創(chuàng)始人團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)，也使得大家能相互信任。

而轉(zhuǎn)型這件事，事后看是理所當(dāng)然，大勢(shì)所趨。但是當(dāng)時(shí)沒(méi)有那么容易，管理層的決心和時(shí)機(jī)都很重要，如果沒(méi)有足夠的外部刺激和內(nèi)部決心，事情就會(huì)像“溫水煮青蛙”，就那么過(guò)去了。企業(yè)轉(zhuǎn)型肯定會(huì)帶來(lái)陣痛，一個(gè)大型企業(yè)會(huì)有很多 Bug，我們不能期望每一步都走得很準(zhǔn)確。因?yàn)楦鞣N各樣的原因，轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)晚了會(huì)很痛，但是如果大家能夠一起 Debug，一起渡過(guò)，那也算是蠻好的事情。

如何定義一個(gè)好產(chǎn)品

那么，我們到底該如何定義一個(gè)好的產(chǎn)品？

有時(shí)候會(huì)看到一些業(yè)界現(xiàn)象，比如有的團(tuán)隊(duì)很愛(ài)給自己打雞血，年會(huì)的時(shí)候用夸張的方式慶祝產(chǎn)品收入創(chuàng)新高。有的管理者用很強(qiáng)硬的 996，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)各種管理壓強(qiáng)。但在我看來(lái)，這不能算是一個(gè)真正的好產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。

真正的好產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)是不需要打雞血的，不需要 CEO 告訴團(tuán)隊(duì)說(shuō)我們很牛、很棒。而是每一個(gè)參與其中的用戶和成員都能感受到，自己正在做的事情很大地提升了原有的體驗(yàn)。這么說(shuō)可能拗口，但是我覺(jué)得這是妨礙很多企業(yè)發(fā)展的障礙。我們經(jīng)?？吹揭粋€(gè)產(chǎn)品的收入在增長(zhǎng)，就很難舍棄。但我們有時(shí)候會(huì)忽略一個(gè)問(wèn)題：它是不是世界的下一步？

其實(shí)隨著時(shí)間的變化，會(huì)使得產(chǎn)品對(duì)那個(gè)年代的重要性改變。如果一個(gè)產(chǎn)品能產(chǎn)生可觀的收入，但是讓用戶感覺(jué)別扭和不爽，從產(chǎn)品的角度來(lái)講，這個(gè)模式其實(shí)不算理想。這樣的收入，如果你是企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你怎么看待這樣的情況？如果你能夠更早一點(diǎn)地把它看淡，也許你的團(tuán)隊(duì)就在別的地方創(chuàng)造出新的東西來(lái)。如果你一直留戀這份收入，團(tuán)隊(duì)就很容易陷入各種屁股決定腦袋的自我證明題，對(duì)行業(yè)改變的感知會(huì)遲鈍，創(chuàng)造乏力。

在移動(dòng)時(shí)代，我相信好的產(chǎn)品，營(yíng)收模式也一定會(huì)是很優(yōu)雅的。舉個(gè)例子，Netflix 是一個(gè)很優(yōu)雅的產(chǎn)品。Netflix 并不會(huì)迫切地用獨(dú)播劇和廣告塞滿你的屏幕，Netflix 的界面清清爽爽，但是很多細(xì)節(jié)做得很體貼。事實(shí)上，用戶在 Netflix 上的停留時(shí)間一點(diǎn)兒都不短，用戶付費(fèi)給 Netflix，會(huì)很開(kāi)心。像這種讓用戶付錢都付得很開(kāi)心，是好產(chǎn)品應(yīng)有的追求。

產(chǎn)品的社會(huì)責(zé)任

當(dāng)一個(gè)好產(chǎn)品的發(fā)展到很大的規(guī)模，占據(jù)用戶很多時(shí)間時(shí)，產(chǎn)品就開(kāi)始有了它的社會(huì)責(zé)任。比如騰訊近年發(fā)展速度最快的微信和《王者榮耀》。

微信在用戶過(guò)了 8 億之后，會(huì)出現(xiàn)很多重度用戶的人際過(guò)載、信息過(guò)載、時(shí)間過(guò)載的問(wèn)題。在社會(huì)高度數(shù)字化之后，估計(jì)未來(lái)還會(huì)不斷有新的、更復(fù)雜的社會(huì)化問(wèn)題浮現(xiàn)。能否用產(chǎn)品和技術(shù)來(lái)緩解這些問(wèn)題，會(huì)是微信團(tuán)隊(duì)的未來(lái)課題。

《王者榮耀》面對(duì)的又是另外一個(gè)問(wèn)題，這個(gè)游戲的產(chǎn)品和技術(shù)很優(yōu)秀，但當(dāng)產(chǎn)品普及度很高之后，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的使命不應(yīng)該僅僅是把這個(gè)游戲做得更好玩、更多人玩，還需要照顧到家庭和諧。現(xiàn)在這個(gè)游戲已加入了家長(zhǎng)對(duì)未成年人游戲時(shí)間和消費(fèi)的監(jiān)管工具，但如何促進(jìn)家庭成員之間的親情融洽，產(chǎn)品還有很多可以優(yōu)化的空間。

當(dāng)產(chǎn)品影響力和占用用戶的時(shí)間到了一定的程度，它的社會(huì)責(zé)任屬性就上升了。一個(gè)團(tuán)隊(duì)做一些這樣的事情，表面上看跟營(yíng)收、業(yè)務(wù)量沒(méi)有什么明顯關(guān)系，但是長(zhǎng)遠(yuǎn)看，我覺(jué)得這些是好產(chǎn)品應(yīng)該努力去做的事情。

對(duì)抗老化，我們需要發(fā)光的產(chǎn)品人和鼓勵(lì)說(shuō)真話的文化

一個(gè)多產(chǎn)品線的大型企業(yè)，時(shí)會(huì)有很多的 Bug。多條產(chǎn)品線之間，多個(gè)部門和團(tuán)隊(duì)之間，也會(huì)有很多屁股決定腦袋產(chǎn)生的各種想法，容易讓“存在感”和“短視”影響了團(tuán)隊(duì)，看不清楚世界變化和自己的老化。

從人和文化兩個(gè)角度上看，一方面，企業(yè)里面要有“發(fā)光的產(chǎn)品人”。這種人總是稀缺的，他們對(duì)產(chǎn)品理念的追求勝于取悅上司。他們對(duì)產(chǎn)品和未來(lái)有很強(qiáng)的信念和洞見(jiàn)，同時(shí)其經(jīng)驗(yàn)和能力能被同事們信任，他們可以在團(tuán)隊(duì)迷茫時(shí)，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)找到曙光。年輕的同事們，其實(shí)并不介意工作辛苦，他們介意的是做無(wú)意義的工作，如果做的事情能對(duì)社會(huì)產(chǎn)生大的正面影響，團(tuán)隊(duì)成員自己就會(huì)感受到，不用給他們打雞血，團(tuán)隊(duì)都會(huì)自然興奮。“發(fā)光的產(chǎn)品人”，可以給團(tuán)隊(duì)傳承這樣的產(chǎn)品信念。

另一方面，公司內(nèi)部需要有開(kāi)放的、鼓勵(lì)說(shuō)真話的機(jī)制。一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，能否講“真話”，很大程度上取決于團(tuán)隊(duì)的第一負(fù)責(zé)人。這個(gè)人如果很愛(ài)好面子，自己一言九鼎，這個(gè)部門就很難有人去批評(píng)他。公司小的時(shí)候還好辦，CEO、管理團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)常跟大家吃飯，大家可以有足夠的溝通頻率，企業(yè)大了之后，見(jiàn)面溝通的機(jī)會(huì)大幅減少，也許就要?jiǎng)?chuàng)造低成本的內(nèi)部吐槽機(jī)制。

騰訊內(nèi)部有一個(gè)叫樂(lè)問(wèn)的平臺(tái)，大家提問(wèn)題可以匿名，但是回答要實(shí)名。在騰訊內(nèi)部，如果你某件事做的讓用戶反感，別的部門的同事對(duì)你批判起來(lái)也不會(huì)客氣。如果你臉皮夠厚不想改，那是你的自由。但絕大部分的同事，都是想做好產(chǎn)品的。好多事情與其當(dāng)作看不見(jiàn)，還不如更主動(dòng)地去面對(duì)。樂(lè)問(wèn)的匿名問(wèn)、實(shí)名答，是騰訊內(nèi)部的一種溝通撮合試驗(yàn)。

有人擔(dān)心，會(huì)不會(huì)每個(gè)員工早上一打開(kāi)這個(gè)樂(lè)問(wèn)，感覺(jué)到滿滿的負(fù)能量？幾年試驗(yàn)下來(lái)，并不會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況，如果你的企業(yè)具有足夠的開(kāi)放性，即使有人對(duì)一些問(wèn)題比較偏激，也必然會(huì)有思想成熟的同事能參與思辨，這對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一種比較高效的多角度思想碰撞和有效溝通。

一個(gè)企業(yè)能不能說(shuō)真話，是幫助企業(yè)對(duì)抗老化的重要土壤。

未來(lái)的兩大挑戰(zhàn)

面對(duì)未來(lái)的數(shù)字化社會(huì)，感覺(jué)騰訊會(huì)面對(duì)兩個(gè)大的挑戰(zhàn)。

一個(gè)是社會(huì)化的挑戰(zhàn)。新科技在推動(dòng)社會(huì)快速數(shù)字化，極大提升社會(huì)效率，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)許多衍生的社會(huì)問(wèn)題。騰訊作為一家定位于連接的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，能否通過(guò)技術(shù)和產(chǎn)品，去有力地幫助社會(huì)緩解這些問(wèn)題，是下一個(gè)階段需要面對(duì)的大挑戰(zhàn)。

另一個(gè)是企業(yè)內(nèi)部的組織演進(jìn)。大數(shù)據(jù)、AI、云計(jì)算的快速發(fā)展催生了社會(huì)各行各業(yè)的升級(jí)，對(duì)騰訊來(lái)說(shuō)，這應(yīng)該是特別大的創(chuàng)新機(jī)遇。而騰訊的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，尚沒(méi)有做好準(zhǔn)備去匹配這樣的時(shí)代，原來(lái)完全 BG 化的組織結(jié)構(gòu)面對(duì)這樣新時(shí)代，會(huì)有不少的組織墻和坑。

這兩者既是騰訊未來(lái)的挑戰(zhàn)，也是騰訊未來(lái)的機(jī)遇，希望每一個(gè)騰訊人能堅(jiān)持初心，能培養(yǎng)出更多“發(fā)光的產(chǎn)品人”，幫助騰訊跨越這些挑戰(zhàn)。