新冠疫情管控放開后的第一個(gè)新年剛剛過去，大街小巷恢復(fù)了昔日的繁華，也給在商業(yè)世界摸爬滾打的創(chuàng)業(yè)者們帶來(lái)不小的希望。

當(dāng)前，線上線下融合、以消費(fèi)者為中心的全域經(jīng)營(yíng)成為很多品牌重點(diǎn)布局和探索的方向。對(duì)大多數(shù)新消費(fèi)DTC品牌來(lái)說(shuō)，轉(zhuǎn)型路徑是“從線上到線下”；對(duì)許多傳統(tǒng)品牌而言，線下沉淀多年有著深厚的零售基礎(chǔ)，他們要解決的是如何更好地接近用戶，深化DTC轉(zhuǎn)型。

在傳統(tǒng)企業(yè)中，百麗時(shí)尚集團(tuán)不斷探索，是實(shí)現(xiàn)“以消費(fèi)者為中心”的典型代表。發(fā)展初期，百麗整合零售渠道商并收歸己有，實(shí)現(xiàn)更直接地面對(duì)市場(chǎng)；之后建立起垂直一體化布局，便于企業(yè)充分了解和適應(yīng)市場(chǎng)動(dòng)向、優(yōu)化決策；面對(duì)新消費(fèi)浪潮，百麗在探索DTC的過程中也經(jīng)歷著陣痛與重生。

百麗的崛起與偏航

伴隨改革開放浪潮誕生和成長(zhǎng)的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)，有著獨(dú)屬于時(shí)代的敏銳和沖勁。當(dāng)市場(chǎng)專注代工出口時(shí)，百麗勇于押注國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、聚焦內(nèi)銷，且采取在當(dāng)時(shí)獨(dú)具一格的直營(yíng)模式；在發(fā)展過程中不斷開拓零售渠道，貼近消費(fèi)者，準(zhǔn)確把握行業(yè)趨勢(shì)。

1991年，鄧耀在深圳成立中外合資的深圳百麗鞋業(yè)有限公司，內(nèi)地業(yè)務(wù)全權(quán)由盛百椒打理。1994年百麗在內(nèi)地開設(shè)專賣店，以特許經(jīng)營(yíng)模式發(fā)展銷售網(wǎng)絡(luò)，以此杜絕假貨、保護(hù)品牌。

改革開放初期，市場(chǎng)產(chǎn)品稀缺、供不應(yīng)求，誰(shuí)的渠道拓展做得好，誰(shuí)就能稱霸市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)百麗的規(guī)模還太小，無(wú)法擁有完全屬于自己的零售網(wǎng)絡(luò)。盛百椒“以小博大”，憑借百麗的產(chǎn)品力和品牌力，先后與國(guó)內(nèi)16家個(gè)體分銷商簽訂獨(dú)家分銷協(xié)議，率先建立起四通八達(dá)的零售網(wǎng)絡(luò)。

2002年，百麗成立百麗投資，促使16家分銷商走向集中，獲得了渠道的實(shí)際控制權(quán)。在許多民營(yíng)企業(yè)還在依靠分銷拓展渠道的年代，百麗選擇了直營(yíng)模式，2004年百麗集團(tuán)收購(gòu)百麗投資，完成品牌、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、零售的垂直一體化布局，品牌對(duì)渠道的掌控力更強(qiáng)，也更接近市場(chǎng)。

截至2006年底，百麗在內(nèi)地的零售店總數(shù)達(dá)到2 776家，以零售額計(jì)算，百麗成為了中國(guó)最大的女鞋零售商，營(yíng)收高達(dá)62億元；百麗國(guó)際鞋類產(chǎn)品毛利率高達(dá)62.9%，遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2013年百麗市值一度突破1 500億港元（約1 332億元），但這之后高速旋轉(zhuǎn)的車輪卻像被什么卡住了，百麗鞋類業(yè)務(wù)收入自2013年起大幅下滑，2015-2016年甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)。

高速發(fā)展了20年，百麗為何在此時(shí)增長(zhǎng)失速？

2013年中國(guó)4G牌照剛剛發(fā)放，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正式來(lái)臨，BAT巨頭紛紛在各自賽道布局，人們的生活方式與消費(fèi)方式受到巨大沖擊，百麗原先最核心的渠道、品牌和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)逐漸失效。

二十多年來(lái)，百麗最引以為傲的就是遍布全國(guó)百貨大樓的渠道控制力，以及多品牌戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)了不同細(xì)分市場(chǎng)的全覆蓋。2010年之前，百貨商場(chǎng)是最主要的商業(yè)綜合體業(yè)態(tài)，盈利模式主要是店鋪?zhàn)饨?。百麗旗下眾多鞋類品牌?duì)百貨商場(chǎng)有很強(qiáng)的議價(jià)能力，甚至可以實(shí)現(xiàn)對(duì)鋪面的壟斷。

在這之后，線下零售業(yè)態(tài)越來(lái)越貼近消費(fèi)者需求，購(gòu)物中心逐漸取代百貨商場(chǎng)，購(gòu)物中心的盈利與租金脫鉤，更加注重零售生態(tài)的打造，通過多樣化和差異性的品牌組合為消費(fèi)者提供更好的購(gòu)物體驗(yàn)。百麗的渠道控制力被大大削弱，給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。

此時(shí)國(guó)外快時(shí)尚品牌紛紛抓住機(jī)會(huì)，2010年優(yōu)衣庫(kù)在中國(guó)的門店數(shù)量為54家，之后優(yōu)衣庫(kù)大中華區(qū)每年新開門店數(shù)70~100家，H&M、ZARA等品牌也在這一時(shí)期開始暴發(fā)。這些品牌全新的快時(shí)尚供應(yīng)鏈模式，大幅縮短了生產(chǎn)研發(fā)周期，百麗的傳統(tǒng)垂直一體化模式遭受降維打擊。

快時(shí)尚品牌帶來(lái)的打擊不僅體現(xiàn)在生產(chǎn)效率上，更在于產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)力。更快的研發(fā)生產(chǎn)意味著離消費(fèi)者更近，對(duì)市場(chǎng)需求的反應(yīng)也更靈敏。

一方面，消費(fèi)者購(gòu)物偏好發(fā)生了轉(zhuǎn)變，人們對(duì)鞋品類的偏好從時(shí)尚鞋類逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槌绷鬟\(yùn)動(dòng)鞋類，對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，百麗成為了“媽媽們穿的鞋”。

另一方面，盡管百麗1998年開始就不斷創(chuàng)立和收購(gòu)子品牌，利用差異化品牌定位實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)的全面覆蓋，但20年來(lái)品牌各自發(fā)展，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，同質(zhì)化日益嚴(yán)重。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者不斷為消費(fèi)者提供更加新鮮時(shí)尚的產(chǎn)品時(shí)，動(dòng)作緩慢的百麗被遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在了后面。

國(guó)內(nèi)女鞋市場(chǎng)迎來(lái)增長(zhǎng)拐點(diǎn)，百麗線下市場(chǎng)滲透率基本飽和。加上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)線上渠道高速增長(zhǎng)，百麗門店效率急劇下降，2015-2016年分別減少門店391家、752家。百麗渠道力與產(chǎn)品力雙雙失手，無(wú)法形成正向循環(huán)。

除外部挑戰(zhàn)外，百麗內(nèi)部危機(jī)也不容忽視。就像一艘一直順利航行的巨輪前方突然面臨暗礁，巨大的慣性讓它很難立即轉(zhuǎn)向，慌亂中亂了陣腳，原本龐大精密的組織結(jié)構(gòu)暴露出溝通不暢、協(xié)調(diào)困難的弊端。

其實(shí)，百麗很早就注意到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新機(jī)會(huì)。2010年左右，百麗在天貓剛起步時(shí)就率先入駐，此外還布局了自己的B2C網(wǎng)站淘秀網(wǎng)。2011年，百麗又試圖打造全品類的垂直B2C商城“優(yōu)購(gòu)網(wǎng)”，將淘秀網(wǎng)并入其中，與線下門店協(xié)同實(shí)現(xiàn)O2O商業(yè)模式。如今“全域經(jīng)營(yíng)”概念大火，百麗早在十年前就已有了前瞻性的布局。

通過布局平臺(tái)電商、垂直電商和O2O，百麗獲得了至少三手的先發(fā)優(yōu)勢(shì)，但還是沒能乘上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)。盡管較早布局平臺(tái)電商，但百麗將線上化轉(zhuǎn)型押注在自有B2C商城，錯(cuò)過了在天貓發(fā)展的紅利期。后來(lái)大力投入O2O模式，但具體執(zhí)行過程中，傳統(tǒng)團(tuán)隊(duì)難以適應(yīng)電商模式的玩法與思維，長(zhǎng)期“融而不和”導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率低下。

對(duì)O2O模式的探索并不順利。對(duì)百麗而言，電商渠道在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)只是單純處理庫(kù)存的平臺(tái)，線上商城幾乎均為過季產(chǎn)品，不利于形成品牌效應(yīng)。另外，線上線下一體化后，全網(wǎng)產(chǎn)品價(jià)格同步，線上流量對(duì)線下產(chǎn)生沖擊，線下高額的租金與管理成本進(jìn)一步壓縮了原有利潤(rùn)空間。

內(nèi)憂外患之下，百麗這艘順風(fēng)疾駛的大船漸漸偏航，股價(jià)從每股18港元的高點(diǎn)跌至每股4港元，市值縮水近80%。到2017年，百麗銷量已連續(xù)21個(gè)季度下滑，最終在高瓴的收購(gòu)中完成私有化退市。

“打通經(jīng)脈、上下同欲”

經(jīng)過幾年蟄伏，2020年百麗時(shí)尚以11.2%的市場(chǎng)份額占據(jù)中國(guó)時(shí)尚鞋履市場(chǎng)第一名，重回王座。退市5年后，百麗于2022年3月16日再次向港交所提交了IPO申請(qǐng)。

許多人認(rèn)為，百麗重生的關(guān)鍵，在于高瓴資本對(duì)其進(jìn)行的一系列數(shù)字化改革。雖說(shuō)數(shù)字化推進(jìn)是百麗加速DTC轉(zhuǎn)型的必要助力，但它更多地存在于組織管理層面，并未在業(yè)務(wù)上帶來(lái)“救世主”般的作用。實(shí)際百麗在退市前，就已認(rèn)知到自身組織上的不足，從組織力入手開啟了“自救”。

當(dāng)然，退市也給百麗帶來(lái)了探索和轉(zhuǎn)型的空間，正如盛百椒所說(shuō)，“私有化后，公司可以不再糾結(jié)于短期的業(yè)績(jī)回報(bào)，可以更好地整合資源，集中精力于公司最亟待解決的轉(zhuǎn)型問題上，致力于企業(yè)的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展。”

面對(duì)時(shí)代變化，百麗經(jīng)歷了長(zhǎng)達(dá)數(shù)年的陣痛。究其根本，是集團(tuán)組織架構(gòu)已不適應(yīng)整個(gè)市場(chǎng)由“渠道為王”向“產(chǎn)品為王”甚至“用戶為王”的趨勢(shì)轉(zhuǎn)變。

2002年，百麗將16家個(gè)體分銷商集中起來(lái)，最終演化為8個(gè)大區(qū)子公司。在“渠道為王”的時(shí)代，盡管集團(tuán)對(duì)子公司擁有控制權(quán)，但地區(qū)有很強(qiáng)的自主性。就這樣，百麗形成了“小中央、大地方”的組織特征。生產(chǎn)系統(tǒng)、品牌總部、零售和電商板塊割裂，八大區(qū)的組織架構(gòu)、組織語(yǔ)言和戰(zhàn)略目標(biāo)各不相同，造成了溝通和協(xié)作的壁壘。

隨著集團(tuán)擴(kuò)張、多品牌戰(zhàn)略的推行，品牌的縱向管理與地區(qū)的橫向劃分形成沖突，品牌很難集中進(jìn)行有效的新品研發(fā)、市場(chǎng)定位等工作，失去了對(duì)用戶的聚焦，這是導(dǎo)致百麗品牌力、產(chǎn)品力逐漸失效的重要原因。

而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者地位前所未有地提高，為提升用戶洞察、營(yíng)銷傳播、生產(chǎn)設(shè)計(jì)等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量和效率，對(duì)組織協(xié)同提出了更高的要求。百麗老一輩的領(lǐng)導(dǎo)人，這時(shí)做了一件非常有魄力的事：鄧耀在私有化中套現(xiàn)離場(chǎng)，盛百椒將實(shí)權(quán)交給自己40多歲的侄子盛放。管理層交到更年輕的人手中，他們相信歷史積累的沉疴，只有新生力量才能真正打破。

用百麗新一代領(lǐng)導(dǎo)人盛放的話說(shuō)，組織變革要做到“打通經(jīng)脈、上下同欲”。

第一，百麗加強(qiáng)了“中央集權(quán)”，將地區(qū)分公司的部分權(quán)力收回到品牌手中。其中最重要的舉措之一，就是建立起品牌發(fā)展及形象創(chuàng)意（BIC）團(tuán)隊(duì)，從集團(tuán)層面對(duì)品牌進(jìn)行戰(zhàn)略定位并制定營(yíng)銷策略，從而實(shí)現(xiàn)品牌升級(jí)。

第二，百麗在組織內(nèi)部打通數(shù)字化和信息化的血脈。2015年，百麗就開始著手成立數(shù)據(jù)中心，第一步就是要完成整個(gè)集團(tuán)的數(shù)據(jù)架構(gòu)搭建和數(shù)據(jù)治理，做到不同地區(qū)、不同部門的數(shù)據(jù)對(duì)齊，可以層層匯總集中到總部的數(shù)據(jù)中心，使各地區(qū)、各渠道產(chǎn)生的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)更好地服務(wù)于集團(tuán)整體的戰(zhàn)略分析。

同一時(shí)期，百麗先后成立了科技中心和會(huì)員中心?？萍贾行脑诘赇伓送菩械赇伖芾砉ぞ?ldquo;營(yíng)運(yùn)寶”，實(shí)現(xiàn)銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存數(shù)據(jù)在PC端實(shí)時(shí)呈現(xiàn)，確保百麗上萬(wàn)家店鋪的在線化，為后續(xù)高效管理、提升人效打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；會(huì)員中心則開始嘗試會(huì)員的數(shù)字化管理，將散落在各處的會(huì)員數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)中臺(tái)，進(jìn)行標(biāo)簽化處理，并進(jìn)行初步的清理和分析。

第三，百麗采取“敏捷迭代”的模式推行改革創(chuàng)新。在有了轉(zhuǎn)型想法之后，通常先選取部分地區(qū)門店進(jìn)行試點(diǎn)，再到全國(guó)進(jìn)行推廣，實(shí)現(xiàn)改革的平穩(wěn)推進(jìn)。

通過“中央集權(quán)”“數(shù)據(jù)治理”和“敏捷迭代”這三大武器，百麗的整個(gè)組織架構(gòu)從原來(lái)的“零售驅(qū)動(dòng)”，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;品牌+零售”雙核驅(qū)動(dòng)，進(jìn)一步貼近消費(fèi)者，真正實(shí)現(xiàn)“以用戶為中心”。

數(shù)字化賦能導(dǎo)購(gòu)，用人服務(wù)人

當(dāng)年百麗在二級(jí)市場(chǎng)不被看好，高瓴卻豪擲531億港元（約471億元）收購(gòu)百麗53%的股份，同時(shí)為其提供管理與數(shù)字化技術(shù)支持。許多人質(zhì)疑這是否是一樁合算的生意，但在高瓴集團(tuán)創(chuàng)始人張磊看來(lái)，百麗擁有強(qiáng)大、完善的直營(yíng)零售網(wǎng)絡(luò)，2萬(wàn)家直營(yíng)門店、8萬(wàn)多名一線導(dǎo)購(gòu)都是百麗直接面向消費(fèi)者的“毛細(xì)血管”。只要這個(gè)基礎(chǔ)不曾改變，百麗就是最有機(jī)會(huì)打造C2M（用戶直連制造）模式的企業(yè)，未來(lái)將擁有巨大潛力。

有組織力作為基礎(chǔ)，高瓴介入后，幫助百麗對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了全面梳理，將運(yùn)動(dòng)代理業(yè)務(wù)“滔博運(yùn)動(dòng)”拆分上市，鞋服時(shí)尚業(yè)務(wù)則以“百麗時(shí)尚”為主體單獨(dú)運(yùn)營(yíng)。

對(duì)百麗時(shí)尚來(lái)說(shuō)，最重要的布局就是建立線上線下聯(lián)動(dòng)的全域經(jīng)營(yíng)，一方面借助數(shù)字化工具提升門店用戶體驗(yàn)，另一方面開展私域會(huì)員運(yùn)營(yíng)，提升用戶價(jià)值。

“全域經(jīng)營(yíng)”是許多品牌都在探索的方向，但實(shí)際落地效果并不十分理想。百麗采取的是“用人服務(wù)人”，利用全國(guó)上萬(wàn)家門店網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)萬(wàn)名導(dǎo)購(gòu)作為全域經(jīng)營(yíng)的核心推動(dòng)力。具體來(lái)說(shuō)，在線下門店，導(dǎo)購(gòu)作為終端完成數(shù)據(jù)上傳和任務(wù)執(zhí)行，保證數(shù)字化門店體系的有效運(yùn)作；在線上，導(dǎo)購(gòu)則成為與用戶交互最重要的觸點(diǎn)。

1. 數(shù)字化賦能增強(qiáng)門店體驗(yàn)

對(duì)百麗這樣從線下起家的傳統(tǒng)品牌來(lái)說(shuō)，數(shù)量多、范圍廣的直營(yíng)門店是其積累多年的核心優(yōu)勢(shì)。門店能夠給消費(fèi)者帶來(lái)更真實(shí)、豐富的體驗(yàn)。尤其是百麗主營(yíng)的鞋類產(chǎn)品，該類產(chǎn)品對(duì)“試”的要求高，線下轉(zhuǎn)化率明顯高于線上。截至2021年11月30日，百麗線下直營(yíng)零售營(yíng)收占比高達(dá)75%。

針對(duì)線下端的客戶體驗(yàn)升級(jí)，百麗主要做了3件事：

第一，優(yōu)化渠道結(jié)構(gòu)，留下更健康的渠道，增加有增長(zhǎng)趨勢(shì)的新渠道；

第二，推行門店數(shù)字化管理，用數(shù)字化和信息化賦能商品、陳列和服務(wù)；

第三，對(duì)后端供應(yīng)鏈進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，確保快速反應(yīng)，提升供貨效率。

私有化后，百麗在全國(guó)范圍內(nèi)關(guān)閉了業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)的門店，提高了位于購(gòu)物中心及奧特萊斯等渠道的門店占比。到2021年底，傳統(tǒng)百貨業(yè)態(tài)對(duì)百麗的銷售貢獻(xiàn)占比由2017年的70%下降至45%以下，百麗的全國(guó)直營(yíng)店也縮減至9 000多家。

如果說(shuō)近萬(wàn)家直營(yíng)門店是百麗實(shí)現(xiàn)DTC最重要的基礎(chǔ)，那么門店在線就是百麗進(jìn)一步深化DTC的核心戰(zhàn)略。百麗的門店在線，分為貨品管理、導(dǎo)購(gòu)任務(wù)管理和消費(fèi)者行為管理三大板塊，以導(dǎo)購(gòu)為核心，完成物流、信息流、客流的數(shù)字化管理。

貨品管理層面，百麗使用自建的“大麥”系統(tǒng)，根據(jù)每日門店的銷售情況和地區(qū)、銷量預(yù)測(cè)形成供貨配貨方案，及時(shí)從后端調(diào)貨，保證門店貨源充足。同時(shí)，同地區(qū)門店間可利用釘釘群互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)門店間的調(diào)貨協(xié)同。

導(dǎo)購(gòu)任務(wù)管理層面，導(dǎo)購(gòu)在門店內(nèi)使用集團(tuán)量身定制的“百靈+”系統(tǒng)，數(shù)據(jù)錄入和反饋工作和導(dǎo)購(gòu)日常工作結(jié)合在一起。如導(dǎo)購(gòu)在正常錄單過程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄顧客會(huì)員信息、產(chǎn)品銷售信息、折扣信息等數(shù)據(jù)并上傳到集團(tuán)中臺(tái)，供運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行分析和調(diào)用。

除信息上傳，“百靈+”還具備任務(wù)下達(dá)功能，品牌總部或地區(qū)會(huì)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和分析，把一段時(shí)間的業(yè)務(wù)目標(biāo)拆分成具體的導(dǎo)購(gòu)任務(wù)，通過“百靈+”系統(tǒng)實(shí)時(shí)同步給導(dǎo)購(gòu)個(gè)體，由導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行實(shí)施。

以導(dǎo)購(gòu)為核心觸點(diǎn)的用戶和店鋪運(yùn)營(yíng)，少不了后端供應(yīng)能力的有效支持。百麗2013年就開始推動(dòng)供應(yīng)鏈數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

鞋類供應(yīng)鏈通常為期貨制，訂貨50%，補(bǔ)貨50%。百麗供應(yīng)鏈數(shù)字化升級(jí)后，可實(shí)時(shí)抓取動(dòng)銷數(shù)據(jù)，供應(yīng)鏈升級(jí)為“訂補(bǔ)迭”模式，即訂貨會(huì)首單40%，補(bǔ)貨30%，迭代快反30%，實(shí)現(xiàn)柔性快反供應(yīng)鏈，提升供貨效率。

優(yōu)化渠道、門店和供應(yīng)鏈管理后，百麗可以尋找到更多流量點(diǎn)位，為消費(fèi)者帶來(lái)更順暢的進(jìn)店消費(fèi)體驗(yàn)。

2. 私域運(yùn)營(yíng)提升用戶價(jià)值

百麗把導(dǎo)購(gòu)作為和消費(fèi)者溝通最重要的觸點(diǎn)，數(shù)萬(wàn)名導(dǎo)購(gòu)可以充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，突破線下門店時(shí)間和空間限制，完成更多銷售轉(zhuǎn)化，極大延伸用戶價(jià)值。

要實(shí)現(xiàn)線上線下融合，首先必須做到數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的打通。百麗通過微信小程序承載線上銷售，接入會(huì)員信息和業(yè)績(jī)平臺(tái)，用戶線上下單時(shí)會(huì)綁定相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)，無(wú)論線上還是線下完成銷售轉(zhuǎn)化，導(dǎo)購(gòu)都可以獲得業(yè)績(jī)。

百麗在管理上頗有“中央集權(quán)+地方自治”特征，這同樣也體現(xiàn)在私域運(yùn)營(yíng)上。

為做好用戶運(yùn)營(yíng)，百麗集團(tuán)總部、品牌總部和地區(qū)都有對(duì)應(yīng)的客戶運(yùn)營(yíng)部門。集團(tuán)總部承擔(dān)“大腦”功能，依據(jù)數(shù)據(jù)分析賦能品牌總部或地區(qū)，而不直接進(jìn)行管控；品牌總部更多承擔(dān)戰(zhàn)略規(guī)劃的作用；某些地區(qū)有較高的自主權(quán)，進(jìn)行探索試錯(cuò)。

這種管理模式下，百麗的私域運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目非常豐富，我們把它總體分為日常銷售和活動(dòng)銷售兩大類。

日常銷售由品牌主導(dǎo)，使用第三方服務(wù)商（有贊、微盟等）小程序作為載體，每個(gè)品牌都有自己的小程序商城。用戶在線下進(jìn)店后，會(huì)添加導(dǎo)購(gòu)企業(yè)微信進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)線上私域，由導(dǎo)購(gòu)?fù)扑托〕绦蜴溄?。也有部分用戶通過公眾號(hào)、直播引流進(jìn)入小程序，系統(tǒng)會(huì)通過地理位置就近分配導(dǎo)購(gòu)，以進(jìn)行后續(xù)的用戶培育。

在日常運(yùn)營(yíng)中，地區(qū)利用總部的數(shù)據(jù)能力對(duì)用戶進(jìn)行分層，制定定制化的促銷信息或營(yíng)銷內(nèi)容，再通過導(dǎo)購(gòu)任務(wù)管理工具發(fā)送給導(dǎo)購(gòu)，由導(dǎo)購(gòu)觸達(dá)對(duì)應(yīng)會(huì)員，在小程序內(nèi)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，門店進(jìn)行O2O發(fā)貨，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)朋友圈也會(huì)作為展示窗口，進(jìn)行產(chǎn)品“種草”和活動(dòng)發(fā)布。

雖然品牌小程序直接產(chǎn)生的銷量不多，但經(jīng)過私域運(yùn)營(yíng)動(dòng)作后，直接和間接產(chǎn)生的成交額達(dá)總營(yíng)收的20%左右，可見線上私域?yàn)榘冫悗?lái)的價(jià)值延伸效果相當(dāng)可觀。

除常規(guī)銷售外，百麗還會(huì)定期推動(dòng)活動(dòng)類銷售?；顒?dòng)通常由地區(qū)發(fā)起，主要目標(biāo)為清庫(kù)存或進(jìn)行渠道合作，地區(qū)內(nèi)的多品牌會(huì)共同參與。發(fā)起活動(dòng)的地區(qū)會(huì)根據(jù)商業(yè)目標(biāo)圈定用戶畫像、制定溝通信息，然后將觸達(dá)需求提交給集團(tuán)總部。總部審批通過后，就可以拉取人群包信息，給導(dǎo)購(gòu)下發(fā)任務(wù)?；顒?dòng)類銷售由百麗自己研發(fā)的千選小程序承載，由集團(tuán)總部統(tǒng)一調(diào)控、配置。

在新冠疫情反復(fù)的3年里，線上私域的存在就像百麗銷售額的一根“定海神針”，將線下門店面臨的不確定性拉平了許多。

跑通了線上私域的交易轉(zhuǎn)化功能后，百麗也逐漸認(rèn)識(shí)到了私域更重要的作用—維系更良性的用戶關(guān)系，這能給業(yè)務(wù)帶來(lái)更大的價(jià)值。

2022年，百麗開始著手開發(fā)和推行內(nèi)容營(yíng)銷小程序“麗影千尋”。小程序內(nèi)集合了產(chǎn)品“種草”、節(jié)日祝福、互動(dòng)游戲等多樣化的內(nèi)容形式，導(dǎo)購(gòu)登錄后可借助這些內(nèi)容資產(chǎn)提升與用戶溝通的頻率與質(zhì)量，后臺(tái)實(shí)時(shí)記錄用戶行為數(shù)據(jù)，量化私域服務(wù)過程，從而提升總體私域運(yùn)營(yíng)的效率。

自1992年百麗正式進(jìn)入內(nèi)地市場(chǎng)，到如今已整整30年。從百麗私有化到現(xiàn)在，我們見證了不少新消費(fèi)品牌的崛起與沒落，百麗DTC轉(zhuǎn)型為集團(tuán)找到了應(yīng)對(duì)新時(shí)代的新動(dòng)力，值得許多品牌參考。

首先，對(duì)于有著復(fù)雜組織架構(gòu)的大型集團(tuán)來(lái)說(shuō)，其組織架構(gòu)是隨著成長(zhǎng)過程不斷適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境形成的產(chǎn)物，為企業(yè)提供強(qiáng)大動(dòng)力的同時(shí)，也能在企業(yè)需要轉(zhuǎn)向時(shí)形成了強(qiáng)大的慣性。企業(yè)要想真正實(shí)現(xiàn)革新，解決組織問題是第一大要?jiǎng)?wù)，也是最大的挑戰(zhàn)。

其次，在“渠道為王”的時(shí)代許多傳統(tǒng)消費(fèi)品牌都曾依靠遍布全國(guó)的零售網(wǎng)點(diǎn)打下大片江山，無(wú)論是依靠直營(yíng)模式還是經(jīng)銷商模式，這些實(shí)體門店都是品牌可以利用的寶貴資產(chǎn)。

要想在消費(fèi)主權(quán)時(shí)代更加接近消費(fèi)者，“人”的作用不可忽視。許多新消費(fèi)品牌采取的DTC模式，都是基于線上的數(shù)字化溝通方式，利用數(shù)據(jù)能力提升溝通效率，但“用人服務(wù)人”的溫度無(wú)法被代替。

因此，對(duì)百麗這樣原本就擁有線下門店的品牌來(lái)說(shuō)，充分利用好實(shí)體空間和導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更好的體驗(yàn)，也是獲得差異化優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。

百麗的“重生”有很多值得借鑒之處，但它的DTC轉(zhuǎn)型也并非十全十美，尤其是在全域經(jīng)營(yíng)方面，盡管能做到線下門店和線上私域的聯(lián)通，但嚴(yán)格意義上并不算真正的“全域融合”。

由于之前對(duì)電商形勢(shì)的誤判導(dǎo)致錯(cuò)失機(jī)遇，百麗退市后，集團(tuán)將以天貓為首的平臺(tái)電商放在了更重要的戰(zhàn)略位置上，借助電商渠道近距離接觸消費(fèi)者。

在百麗內(nèi)部，對(duì)地區(qū)的管理分為8個(gè)大區(qū)，而電商被稱作“第九大區(qū)”，由獨(dú)立團(tuán)隊(duì)運(yùn)作，有著很高的權(quán)限。在高瓴帶來(lái)的資源及數(shù)字化幫助下，百麗電商近年來(lái)發(fā)展迅速，旗下14個(gè)主要品牌2017年天貓銷售額不到2億元，2021年已增長(zhǎng)到5.3億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)28%。

在電商增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，盡管百麗也做出了許多打通線上電商和線下零售、實(shí)現(xiàn)全域融合的嘗試，但現(xiàn)階段電商體系和門店零售體系仍面臨客群區(qū)隔、數(shù)據(jù)區(qū)隔、組織區(qū)隔“三座大山”。電商客戶和私域會(huì)員重合度不足10%，數(shù)據(jù)洞察很難相互復(fù)用，會(huì)員和交易數(shù)據(jù)出于隱私條款也很難全域打通。

對(duì)百麗時(shí)尚集團(tuán)來(lái)說(shuō)，電商部門就像一個(gè)獨(dú)立的“子公司”，進(jìn)行著全新的創(chuàng)業(yè)。一方面集團(tuán)資源和經(jīng)驗(yàn)無(wú)法復(fù)用在電商增長(zhǎng)上，另一方面電商帶來(lái)的新人群、新流量也無(wú)法為集團(tuán)提供更多的價(jià)值。

據(jù)高瓴資本和華西證券2021年的調(diào)研，估算百麗擁有3億~4億用戶，每天進(jìn)店人數(shù)400萬(wàn)~600萬(wàn)人，試穿人數(shù)60萬(wàn)~100萬(wàn)人，30萬(wàn)~50萬(wàn)人實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。以互聯(lián)網(wǎng)思維來(lái)評(píng)估，百麗的日活躍用戶數(shù)量（DAU）和復(fù)購(gòu)率都相當(dāng)可觀。這意味著未來(lái)如果百麗能夠?qū)崿F(xiàn)全面轉(zhuǎn)型，達(dá)到真正的全域融合，將會(huì)產(chǎn)出更大的商業(yè)價(jià)值。

但如何應(yīng)對(duì)新渠道和原有業(yè)務(wù)的割裂，實(shí)現(xiàn)全域用戶資產(chǎn)的融合，或是下個(gè)十年所有消費(fèi)品牌都需要探索的課題。

（本文來(lái)源于公眾號(hào)增長(zhǎng)黑盒Growthbox。）