蘇州滿意度

總體滿意度78.2%（省平均82.8%）

供水82%（省平均82%）

供電78.2%（省平均83.7%）

有線電視76.5%（省平均81.8%）

供氣75.1%（省平均84.8%）

昨日，根據(jù)江蘇省消協(xié)統(tǒng)一部署，蘇州市消保委舉行“2015年江蘇四大公共服務(wù)行業(yè)滿意度調(diào)查省市聯(lián)動通報會”，我市四大公共服務(wù)行業(yè)部分單位參加。調(diào)查顯示，2015年全省四大行業(yè)消費者主觀總體滿意度82.8%，其中供氣服務(wù)滿意度為84.8%，供電服務(wù)為83.7%，供水服務(wù)為82%，有線數(shù)字電視服務(wù)為81.8%。而蘇州消費者對供水服務(wù)滿意度為82%，供電服務(wù)為78.2%，有線電視為76.5%，供氣服務(wù)為75.1%。

“這次是委托第三方權(quán)威調(diào)查機構(gòu)——南京市眾望市場研究有限公司負責(zé)具體實施，報告相對科學(xué)理性。”蘇州市消保委秘書長劉步銜介紹，本次調(diào)查采用電話問卷、投訴維修處理入戶、一站式服務(wù)大廳發(fā)放問卷等三種方式進行。調(diào)查以城鎮(zhèn)及農(nóng)村居民住戶中使用供電、供水、供氣、有線數(shù)字電視服務(wù)的消費者記賬戶為樣本框，全省13個省轄市總計樣本量為1040戶次，6240人次。

調(diào)查共分四個方面,具體為：消費者對四大公共服務(wù)行業(yè)的總體滿意度；四大公共服務(wù)行業(yè)在處理投訴維修過程中，客服電話接通率、業(yè)務(wù)人員的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平及處理時效、處理結(jié)果、處理效率；是否存在隨意收費，在服務(wù)中有侵犯消費者知情權(quán)及選擇權(quán)等方面情況；各市、縣(市、區(qū))公共服務(wù)行業(yè)的一站式服務(wù)大廳窗口設(shè)置數(shù)量、標識是否清楚、收費是否公開告示等；消費者對四大公共服務(wù)行業(yè)的主要意見、改進建議。

分區(qū)域調(diào)查結(jié)果顯示，有5個城市四大行業(yè)總體滿意度高于全省平均水平，分別是鎮(zhèn)江90%、常州88.9%、淮安87.9%、南通86.5%、無錫86.3%，滿意度良好的分別為宿遷84.7%、鹽城84.1%、徐州83.3%、南京81.4%，泰　州78.4%、蘇　州78.2%、揚州75.4%?？傮w滿意度一般的為連云港74.8%。蘇州排名第11位。

蘇州行業(yè)滿意度調(diào)查顯示，消費者對供水服務(wù)滿意度為82%，供電服務(wù)為78.2%，有線電視為76.5%，供氣服務(wù)為75.1%。

消費者反映

供氣搶修不及時，水費滯納金全省最高

在開放性問題調(diào)查中，對于供氣服務(wù)，蘇州消費者反映存在的問題主要有：管道煤氣覆蓋區(qū)域較小，管道安裝有時不合理，有時跑氣搶修不及時，管道老化搶修不及時，服務(wù)便利性及手段不夠，營業(yè)網(wǎng)點少，繳費不方便，客服存在強調(diào)有償服務(wù)現(xiàn)象。消費者希望，對居民區(qū)，特別是老舊居民區(qū)，要定期及時上門檢查，維修煤氣管道，排查安全隱患。提高服務(wù)質(zhì)量，特別是繳費便利性，增加繳費方式，降低或免收上門服務(wù)費。

有線數(shù)字電視服務(wù)存在的問題有：繳費方式少，不提供賬單。產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量有待提高，有時存在頻道信號差、不穩(wěn)定，繳費提醒不到位，忘記繳費馬上沒服務(wù)信號等。消費者要求，增加一些繳費渠道，提供消費賬單，研發(fā)按鍵較少、功能集中，便于老人、孩子使用的遙控器。

供水服務(wù)存在的問題包括：有些地區(qū)水壓低、不穩(wěn)、供水不足。水表不準、未按規(guī)定對水表進行檢測、更換，不能抄表時不合理估算；滯納金按全省最高價收取，太霸道。消費者要求，定期公布水質(zhì)化驗結(jié)果，不斷改善水質(zhì)。按照國家規(guī)定，對水表定期檢測，到期更換。增加繳費渠道和窗口，開通非工作日窗口。整改供水合同中的霸王條款。

市消保委

對照調(diào)查積極整改，并上報具體整改方案

“調(diào)查結(jié)果反映了消費者期望值與對四大公共行業(yè)服務(wù)水平的感受之間的差距。”當天，市消保委在通報會現(xiàn)場約談了參加此次通報會的部分行業(yè)單位，向他們更詳細通報調(diào)查情況，要求他們根據(jù)省消協(xié)的要求，于今年5月4日之前對照調(diào)查，積極整改，并將具體整改方案報到市消保委，以便全社會監(jiān)督。

四大公共服務(wù)行業(yè)中的燃氣公司代表，則對此次調(diào)查的取樣方式和樣本數(shù)量提出質(zhì)疑，認為不能全面反映一個城市這四大服務(wù)行業(yè)目前的真正服務(wù)水平。因為該單位每年也請社會第三方調(diào)查機構(gòu)調(diào)查消費者行業(yè)滿意度，2015年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，與此次調(diào)查結(jié)果存在一定差距。

劉步銜認為，公共服務(wù)行業(yè)處于社會特殊地位，具有主導(dǎo)市場優(yōu)勢，一旦出現(xiàn)侵權(quán)行為，涉及面廣，也易給社會造成不安定因素。為此，企業(yè)應(yīng)增強社會責(zé)任感,主動接受消費者監(jiān)督，提高消費者滿意度,實現(xiàn)企業(yè)和消費者社會共贏。