3月9日，山東省消費者協(xié)會(huì )公布2016年山東省各級消協(xié)組織受理消費者投訴十大熱點(diǎn)及消費者投訴十大典型案例。

消費者投訴十大熱點(diǎn)

一、網(wǎng)絡(luò )購物領(lǐng)域問(wèn)題頻發(fā)。網(wǎng)絡(luò )購物存在問(wèn)題較多，主要表現為：商品質(zhì)量良莠不齊；虛假宣傳誤導消費；付款安全存在隱患；無(wú)理由退貨執行不到位，等等。其中，微信購物作為網(wǎng)絡(luò )購物的一種特殊形式，交易風(fēng)險更大。由于“微商”無(wú)實(shí)名認證和信用擔保，當消費者發(fā)現微購的商品有問(wèn)題時(shí)，往往因找不到商家而陷入維權無(wú)門(mén)的境地。

二、假劣農資產(chǎn)品坑農害農。涉農投訴的主要問(wèn)題：一是農資產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題較為突出。制售假劣種子；標稱(chēng)的化肥元素含量與實(shí)際不符；農藥假冒知名品牌現象嚴重。二是農資產(chǎn)品標簽不規范。擅自擴大使用作物或防治對象；對產(chǎn)品禁用范圍及危害不作提示。三是農機產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵，售后服務(wù)跟不上。

三、家用汽車(chē)投訴居高不下。引發(fā)投訴的主要問(wèn)題：一是汽車(chē)質(zhì)量。因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爭議，4S店多以“人為造成”為由規避責任，拒不執行新消法規定的舉證責任倒置制度。二是強制消費。強制搭售保險，強制代理掛牌，加價(jià)提車(chē)等。三是合同爭議。購車(chē)不簽訂書(shū)面合同；合同條款過(guò)于簡(jiǎn)單或提車(chē)后將合同收回。四是維修服務(wù)。4S店配件只換不修，過(guò)度保養，小毛病大修等。

四、金融消費者保護亟待加強。一是存在銷(xiāo)售誤導行為，侵害消費者知情權。銷(xiāo)售理財產(chǎn)品時(shí)，回避產(chǎn)品風(fēng)險，夸大理財收益；誤導老年或農村消費者，“存款變保險”的案例時(shí)有發(fā)生；二是利用不公平格式條款，侵害消費者公平交易權和自主選擇權。強制開(kāi)通短信服務(wù)等收費功能，搭售其他產(chǎn)品和強制辦理信用卡等。三是不當使用個(gè)人信息，侵害消費者個(gè)人信息受保護權。比如，金融機構利用老客戶(hù)信息推薦新產(chǎn)品或自身代理的其他金融機構產(chǎn)品。

五、家裝建材市場(chǎng)誠信缺失。家裝建材市場(chǎng)中虛假宣傳、誤導消費者現象普遍存在。在家具銷(xiāo)售中，很多導購員故意對材料進(jìn)行概念混淆，將綜合類(lèi)木家具說(shuō)成“實(shí)木”家具，將實(shí)木家具說(shuō)成“全實(shí)木”家具；在裝飾建材市場(chǎng)，用于展示的樣品往往與實(shí)物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保，實(shí)則以次充好，質(zhì)量不合格，有害物質(zhì)超標；在裝飾裝修服務(wù)中，價(jià)格不透明，費用“預算低，實(shí)收高”、“增項高，減項低”，有的重復計價(jià)，有的在施工中偷工減料，有的將選用指定材料作為保證質(zhì)量的條件。

六、預付式消費糾紛不斷。消費者反映較為集中的問(wèn)題：一是承諾服務(wù)不兌現。以虛假宣傳誘使消費者辦卡后，要么服務(wù)質(zhì)量降低或項目減少，要么以種種理由提價(jià)加錢(qián)。二是辦卡容易退卡難。消費者對服務(wù)不滿(mǎn)意，或因客觀(guān)情況不能繼續享用服務(wù)時(shí)，退卡十分困難。三是發(fā)卡商家玩“失蹤”。消費者辦卡后，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更，致使手中的卡無(wú)法繼續使用。

七、消費者個(gè)人信息泄露嚴重。消費者才買(mǎi)了新車(chē)就有人來(lái)推銷(xiāo)保險；新房鑰匙還沒(méi)到手，裝修公司就紛紛打電話(huà)推銷(xiāo)業(yè)務(wù)；孩子把家長(cháng)的電話(huà)留給一個(gè)培訓學(xué)校，就有無(wú)數培訓機構給家長(cháng)打電話(huà)、發(fā)短信……消費者個(gè)人信息被泄露情況非常嚴重，而維權卻面臨著(zhù)舉證和索賠的重重困難。

八、通信服務(wù)投訴熱度不減。消費者反映的主要問(wèn)題：一是運營(yíng)商在消費者不知情的情況下擅自開(kāi)通增值服務(wù)。二是對于資費方案限制性條件等不履行提示義務(wù)，廣告宣傳易使消費者產(chǎn)生誤解。三是通信資費收取爭議多，錯收情況時(shí)有發(fā)生。四是不公平格式條款侵害消費者權益。有些收費項目默認為開(kāi)通狀態(tài)，或某月開(kāi)通就默認永遠開(kāi)通，只要不取消就一直收費。五是垃圾短信泛濫。大量的教育培訓、房產(chǎn)銷(xiāo)售、裝修服務(wù)等推銷(xiāo)廣告發(fā)至消費者手機，嚴重影響消費者的日常生活。

九、快遞物流行業(yè)仍需規范?？爝f物流行業(yè)存在的主要問(wèn)題：一是快件延誤、丟失、損毀現象時(shí)有發(fā)生，且賠償時(shí)限長(cháng)，額度偏低。二是派件員不提醒保價(jià)的現象較為普遍。三是簽收環(huán)節不規范。不提示收件人當面驗收；甚至免去簽收環(huán)節，在不告知收件人的情況下，直接把快件放在某個(gè)地方。四是部分企業(yè)收費不透明，亂漲價(jià)和亂收費現象比較嚴重。

十、保健品虛假宣傳投訴多發(fā)。老年消費者是保健品虛假宣傳的主要受害者。部分保健品商家抓住老年人渴望健康的心理，采用“贈藥”、“免費抽獎試用”、“名家坐診”“免費旅游”、“專(zhuān)家講座”等手段，嚴重欺騙和誤導消費者。此外，“親情攻勢”也是一些保健品商家常用的手段，許多推銷(xiāo)員甚至一上門(mén)就喊“爸爸媽媽、爺爺奶奶”，還會(huì )幫老人做家務(wù)、陪聊。他們往往隨意夸大保健品功效，誘使老年人以高價(jià)購買(mǎi)只具有普通保健作用的保健品；甚至宣稱(chēng)其保健品具有疾病預防和治療功能，使很多老年和慢性病患者延誤了治療時(shí)機。

　　山東省消協(xié)組織受理消費者投訴典型案例（部分）

　　轎車(chē)自燃賠償案

濰坊市坊子區消費者郎先生于2015年9月從濰坊某汽車(chē)銷(xiāo)售公司購買(mǎi)某品牌轎車(chē)一輛，2016年2月3日下午1點(diǎn)左右，停在停車(chē)場(chǎng)的汽車(chē)突然發(fā)生自燃燒毀。事發(fā)后，汽車(chē)公司派人到現場(chǎng)進(jìn)行勘驗，在協(xié)商賠償時(shí)，廠(chǎng)家以汽車(chē)著(zhù)火原因不明，責任平均分攤為由，表示按購車(chē)價(jià)50%給予賠償，郎先生不同意，隨后向濰坊市消費者協(xié)會(huì )投訴。消協(xié)受理后進(jìn)行了調查，情況屬實(shí)。通過(guò)與廠(chǎng)家聯(lián)系，依照《消法》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》，經(jīng)兩次調解，最后達成一致，汽車(chē)銷(xiāo)售公司給郎先生更換一臺新車(chē)，并承擔繳納的車(chē)輛購置稅、保險等費用，郎先生按“三包”規定，承擔一定的車(chē)輛使用費用，投訴圓滿(mǎn)解決。

預付卡退費案

2016年消費者李女士在威海環(huán)翠區一家形象設計中心辦理一張價(jià)值8000元充值卡，可享受五折服務(wù)。2016年4月23日，李女士發(fā)現該中心已不再經(jīng)營(yíng)，被告知辦理的該會(huì )員卡可到另一連鎖門(mén)店繼續使用。李女士因家距離該店較遠，便要求退還卡內余額5800元。該中心表示，卡可退，但之前消費部分要按原價(jià)折算后才能退還余額。李女士不認可，于是向環(huán)翠區消費者協(xié)會(huì )投訴。經(jīng)查，李女士反映的情況基本屬實(shí)。該中心單方面閉店，導致消費者無(wú)法正常消費，錯在商家，經(jīng)調解，該形象中心同意一次性退還消費者卡內余額5800元，李女士表示滿(mǎn)意。

土豆減產(chǎn)案

2016年3月，臨沂市蘭陵縣蘆柞鎮某村17戶(hù)蔬菜種植戶(hù)購買(mǎi)某品牌化肥，使用后發(fā)現，種植的56畝土豆塊小，嚴重減產(chǎn)，致使他們錯過(guò)市場(chǎng)需求高峰期，造成較大經(jīng)濟損失。種植戶(hù)多次聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商未能解決，2016年8月到蘭陵縣消費者協(xié)會(huì )進(jìn)行投訴。消協(xié)工作人員按照程序處理，邀請農業(yè)專(zhuān)家參與調解，8月5日委托農業(yè)局進(jìn)行鑒定，結論為“肥料合格，但不適用土豆種植”，確定系化肥經(jīng)銷(xiāo)商誤導宣傳造成?？h消協(xié)組織雙方先后進(jìn)行了3次面對面調解，最終經(jīng)銷(xiāo)商同意按每畝800元賠償種植戶(hù)，共為種植戶(hù)挽回經(jīng)濟損失4.48萬(wàn)元，蔬菜種植戶(hù)表示感謝。

玉米收割機退款案

2016年8月27日，消費者胡先生在菏澤成武縣某農機公司花2.5萬(wàn)元購買(mǎi)了一臺玉米收割機。隨后在使用過(guò)程中發(fā)現，該收割機出現發(fā)動(dòng)機無(wú)力、無(wú)剎車(chē)、割臺鏈子、扒皮軸鏈不工作、秸稈還田不工作等故障，導致玉米收割機不能正常使用。胡先生找農機公司要求更換一臺，經(jīng)銷(xiāo)商認為是使用不當造成的，不予調換。與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商未果后，胡先生到成武縣消費者協(xié)會(huì )投訴，要求經(jīng)銷(xiāo)商調換玉米收割機或者退貨。經(jīng)消協(xié)工作人員調查、調解，最終，經(jīng)銷(xiāo)商退還胡先生購機款2.5萬(wàn)元，并賠償3500元。并將該案移送市場(chǎng)監管局立案調查，依法對經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰。

家裝合同履行不到位案

2015年8月，消費者李先生與某裝飾公司簽訂了住宅裝修合同，總價(jià)格169000元，雙方約定分三次支付裝修款。裝修接近尾聲時(shí)，李先生查看裝修進(jìn)度，發(fā)現有些合同規定該配置而未配置，有些裝修未完全按照當初簽訂的合同內容執行，李先生及家人對裝修不滿(mǎn)意，要求停止裝修并退還部分裝修款，雙方發(fā)生糾紛，協(xié)商未果，李先生于2016年3月18日投訴到日照市消費者協(xié)會(huì )。消協(xié)工作人員進(jìn)行現場(chǎng)調查、了解，并仔細查看了雙方簽訂的裝修合同，發(fā)現有些方面裝飾公司未按合同執行，存在一定過(guò)錯，有些方面是李先生有誤解，經(jīng)消協(xié)調解，裝飾公司同意不再收取李先生未付的后期尾款9000元作為補償，已裝修部分裝飾公司仍承擔三包義務(wù)，其它裝修停止，雙方均表示滿(mǎn)意。

快遞延誤案

消費者隋先生于2016年11月通過(guò)電商平臺購買(mǎi)了某品牌的即食海參25盒，價(jià)值6200元，商家11月14日通過(guò)快遞公司發(fā)貨，本應一天就到的貨，因為快遞公司把貨單遺失，4天后才到消費者手中，海參已不能食用。由于隋先生對網(wǎng)購流程不是特別熟悉，到期后購物平臺自動(dòng)默認收貨，貨款已劃至商家帳戶(hù)?？爝f公司承認工作失誤，但僅同意賠償隋先生損失2000元。隋先生向煙臺市消費者協(xié)會(huì )投訴，要求快遞公司全額賠償貨款。消協(xié)工作人員根據隋先生提交的證據，及時(shí)與商家和快遞公司溝通，指出商家與快遞公司的合同未按約定履行，致使消費者未收到有質(zhì)量保證的貨物，商家有義務(wù)協(xié)助消費者挽回損失。經(jīng)過(guò)與商家的共同努力，快遞公司最終全額賠償消費者貨款6200元。

保健品夸大宣傳案

2016年4月，老年消費者李先生在免費贈送的書(shū)籍中看到有宣傳治療、緩解某種疾病功效的膠囊廣告，并宣稱(chēng)無(wú)效退款，于是花4990元購買(mǎi)了三大盒，服用后，認為沒(méi)有效果，隨后向商家提出退款，但商家遲遲不給退，后拒接李先生電話(huà)。2016年10月李先生投訴到濟寧市消費者協(xié)會(huì )，要求退款。市消協(xié)受理后，展開(kāi)調查、了解，前后聯(lián)系了商家所謂的8個(gè)“主任”，最終李先生獲得全額退款，消費者送來(lái)錦旗表示感謝。

電動(dòng)汽車(chē)故障案

2016年9月，消費者許先生花2.98萬(wàn)元從某電動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)售店購買(mǎi)一輛電動(dòng)汽車(chē)。第二天發(fā)現方向盤(pán)不正，經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了第一次維修。隨后兩個(gè)多月時(shí)間里，接連出現手剎失靈、車(chē)窗電動(dòng)失靈、雨刷失靈、輪胎故障、車(chē)鎖打不開(kāi)、車(chē)鎖遙控失靈等問(wèn)題，多次進(jìn)行維修。2016年12月8日許先生駕車(chē)外出時(shí)，方向器突然失靈，險些造成重大交通事故。許先生找到經(jīng)銷(xiāo)商要求退車(chē)，被以種種理由拒絕后，投訴到聊城市消費者協(xié)會(huì )。市消協(xié)經(jīng)過(guò)調查、了解，許先生反映情況屬實(shí)，隨后進(jìn)行調解，最終經(jīng)銷(xiāo)商為許先生更換一輛同等價(jià)格的鋰電池電動(dòng)汽車(chē)，許先生表示滿(mǎn)意。

網(wǎng)上團購美發(fā)服務(wù)案

2016年9月18日，濟南市消費者鹿先生從網(wǎng)上預定了原價(jià)15元團購價(jià)9.9元的某品牌美發(fā)服務(wù)，訂購時(shí)顯示交易成功。后來(lái)發(fā)現，這家美發(fā)店早就在網(wǎng)上閉店了，但是該網(wǎng)站仍然顯示扣款成功。聯(lián)系該網(wǎng)站未果后，鹿先生到省消費者協(xié)會(huì )投訴。消協(xié)工作人員詳細了解情況后，隨后聯(lián)系了該網(wǎng)站客服，指出其存在的問(wèn)題，經(jīng)耐心說(shuō)服，告知法律規定，該網(wǎng)站認識到管理存在漏洞。經(jīng)調解，網(wǎng)站同意按《消法》退一賠三，因鹿先生消費9.9元，按規定賠償金額不足500元的，按照500元賠付，鹿先生得到了500元賠償，表示非常感謝，并送來(lái)錦旗。