3月9日，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布2016年山東省各級(jí)消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)及消費(fèi)者投訴十大典型案例。

消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)

一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物領(lǐng)域問(wèn)題頻發(fā)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在問(wèn)題較多，主要表現(xiàn)為：商品質(zhì)量良莠不齊；虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)；付款安全存在隱患；無(wú)理由退貨執(zhí)行不到位，等等。其中，微信購(gòu)物作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一種特殊形式，交易風(fēng)險(xiǎn)更大。由于“微商”無(wú)實(shí)名認(rèn)證和信用擔(dān)保，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)微購(gòu)的商品有問(wèn)題時(shí)，往往因找不到商家而陷入維權(quán)無(wú)門(mén)的境地。

二、假劣農(nóng)資產(chǎn)品坑農(nóng)害農(nóng)。涉農(nóng)投訴的主要問(wèn)題：一是農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題較為突出。制售假劣種子；標(biāo)稱的化肥元素含量與實(shí)際不符；農(nóng)藥假冒知名品牌現(xiàn)象嚴(yán)重。二是農(nóng)資產(chǎn)品標(biāo)簽不規(guī)范。擅自擴(kuò)大使用作物或防治對(duì)象；對(duì)產(chǎn)品禁用范圍及危害不作提示。三是農(nóng)機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵，售后服務(wù)跟不上。

三、家用汽車(chē)投訴居高不下。引發(fā)投訴的主要問(wèn)題：一是汽車(chē)質(zhì)量。因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)議，4S店多以“人為造成”為由規(guī)避責(zé)任，拒不執(zhí)行新消法規(guī)定的舉證責(zé)任倒置制度。二是強(qiáng)制消費(fèi)。強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)，強(qiáng)制代理掛牌，加價(jià)提車(chē)等。三是合同爭(zhēng)議。購(gòu)車(chē)不簽訂書(shū)面合同；合同條款過(guò)于簡(jiǎn)單或提車(chē)后將合同收回。四是維修服務(wù)。4S店配件只換不修，過(guò)度保養(yǎng)，小毛病大修等。

四、金融消費(fèi)者保護(hù)亟待加強(qiáng)。一是存在銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，侵害消費(fèi)者知情權(quán)。銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，回避產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，夸大理財(cái)收益；誤導(dǎo)老年或農(nóng)村消費(fèi)者，“存款變保險(xiǎn)”的案例時(shí)有發(fā)生；二是利用不公平格式條款，侵害消費(fèi)者公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。強(qiáng)制開(kāi)通短信服務(wù)等收費(fèi)功能，搭售其他產(chǎn)品和強(qiáng)制辦理信用卡等。三是不當(dāng)使用個(gè)人信息，侵害消費(fèi)者個(gè)人信息受保護(hù)權(quán)。比如，金融機(jī)構(gòu)利用老客戶信息推薦新產(chǎn)品或自身代理的其他金融機(jī)構(gòu)產(chǎn)品。

五、家裝建材市場(chǎng)誠(chéng)信缺失。家裝建材市場(chǎng)中虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象普遍存在。在家具銷(xiāo)售中，很多導(dǎo)購(gòu)員故意對(duì)材料進(jìn)行概念混淆，將綜合類(lèi)木家具說(shuō)成“實(shí)木”家具，將實(shí)木家具說(shuō)成“全實(shí)木”家具；在裝飾建材市場(chǎng)，用于展示的樣品往往與實(shí)物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保，實(shí)則以次充好，質(zhì)量不合格，有害物質(zhì)超標(biāo)；在裝飾裝修服務(wù)中，價(jià)格不透明，費(fèi)用“預(yù)算低，實(shí)收高”、“增項(xiàng)高，減項(xiàng)低”，有的重復(fù)計(jì)價(jià)，有的在施工中偷工減料，有的將選用指定材料作為保證質(zhì)量的條件。

六、預(yù)付式消費(fèi)糾紛不斷。消費(fèi)者反映較為集中的問(wèn)題：一是承諾服務(wù)不兌現(xiàn)。以虛假宣傳誘使消費(fèi)者辦卡后，要么服務(wù)質(zhì)量降低或項(xiàng)目減少，要么以種種理由提價(jià)加錢(qián)。二是辦卡容易退卡難。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)不滿意，或因客觀情況不能繼續(xù)享用服務(wù)時(shí)，退卡十分困難。三是發(fā)卡商家玩“失蹤”。消費(fèi)者辦卡后，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所突然關(guān)閉或經(jīng)營(yíng)主體變更，致使手中的卡無(wú)法繼續(xù)使用。

七、消費(fèi)者個(gè)人信息泄露嚴(yán)重。消費(fèi)者才買(mǎi)了新車(chē)就有人來(lái)推銷(xiāo)保險(xiǎn)；新房鑰匙還沒(méi)到手，裝修公司就紛紛打電話推銷(xiāo)業(yè)務(wù)；孩子把家長(zhǎng)的電話留給一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校，就有無(wú)數(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)給家長(zhǎng)打電話、發(fā)短信……消費(fèi)者個(gè)人信息被泄露情況非常嚴(yán)重，而維權(quán)卻面臨著舉證和索賠的重重困難。

八、通信服務(wù)投訴熱度不減。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題：一是運(yùn)營(yíng)商在消費(fèi)者不知情的情況下擅自開(kāi)通增值服務(wù)。二是對(duì)于資費(fèi)方案限制性條件等不履行提示義務(wù)，廣告宣傳易使消費(fèi)者產(chǎn)生誤解。三是通信資費(fèi)收取爭(zhēng)議多，錯(cuò)收情況時(shí)有發(fā)生。四是不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。有些收費(fèi)項(xiàng)目默認(rèn)為開(kāi)通狀態(tài)，或某月開(kāi)通就默認(rèn)永遠(yuǎn)開(kāi)通，只要不取消就一直收費(fèi)。五是垃圾短信泛濫。大量的教育培訓(xùn)、房產(chǎn)銷(xiāo)售、裝修服務(wù)等推銷(xiāo)廣告發(fā)至消費(fèi)者手機(jī)，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的日常生活。

九、快遞物流行業(yè)仍需規(guī)范?？爝f物流行業(yè)存在的主要問(wèn)題：一是快件延誤、丟失、損毀現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，且賠償時(shí)限長(zhǎng)，額度偏低。二是派件員不提醒保價(jià)的現(xiàn)象較為普遍。三是簽收環(huán)節(jié)不規(guī)范。不提示收件人當(dāng)面驗(yàn)收；甚至免去簽收環(huán)節(jié)，在不告知收件人的情況下，直接把快件放在某個(gè)地方。四是部分企業(yè)收費(fèi)不透明，亂漲價(jià)和亂收費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重。

十、保健品虛假宣傳投訴多發(fā)。老年消費(fèi)者是保健品虛假宣傳的主要受害者。部分保健品商家抓住老年人渴望健康的心理，采用“贈(zèng)藥”、“免費(fèi)抽獎(jiǎng)試用”、“名家坐診”“免費(fèi)旅游”、“專(zhuān)家講座”等手段，嚴(yán)重欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。此外，“親情攻勢(shì)”也是一些保健品商家常用的手段，許多推銷(xiāo)員甚至一上門(mén)就喊“爸爸媽媽、爺爺奶奶”，還會(huì)幫老人做家務(wù)、陪聊。他們往往隨意夸大保健品功效，誘使老年人以高價(jià)購(gòu)買(mǎi)只具有普通保健作用的保健品；甚至宣稱其保健品具有疾病預(yù)防和治療功能，使很多老年和慢性病患者延誤了治療時(shí)機(jī)。

　　山東省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴典型案例（部分）

　　轎車(chē)自燃賠償案

濰坊市坊子區(qū)消費(fèi)者郎先生于2015年9月從濰坊某汽車(chē)銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)某品牌轎車(chē)一輛，2016年2月3日下午1點(diǎn)左右，停在停車(chē)場(chǎng)的汽車(chē)突然發(fā)生自燃燒毀。事發(fā)后，汽車(chē)公司派人到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)，在協(xié)商賠償時(shí)，廠家以汽車(chē)著火原因不明，責(zé)任平均分?jǐn)倿橛?，表示按?gòu)車(chē)價(jià)50%給予賠償，郎先生不同意，隨后向?yàn)H坊市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。消協(xié)受理后進(jìn)行了調(diào)查，情況屬實(shí)。通過(guò)與廠家聯(lián)系，依照《消法》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，經(jīng)兩次調(diào)解，最后達(dá)成一致，汽車(chē)銷(xiāo)售公司給郎先生更換一臺(tái)新車(chē)，并承擔(dān)繳納的車(chē)輛購(gòu)置稅、保險(xiǎn)等費(fèi)用，郎先生按“三包”規(guī)定，承擔(dān)一定的車(chē)輛使用費(fèi)用，投訴圓滿解決。

預(yù)付卡退費(fèi)案

2016年消費(fèi)者李女士在威海環(huán)翠區(qū)一家形象設(shè)計(jì)中心辦理一張價(jià)值8000元充值卡，可享受五折服務(wù)。2016年4月23日，李女士發(fā)現(xiàn)該中心已不再經(jīng)營(yíng)，被告知辦理的該會(huì)員卡可到另一連鎖門(mén)店繼續(xù)使用。李女士因家距離該店較遠(yuǎn)，便要求退還卡內(nèi)余額5800元。該中心表示，卡可退，但之前消費(fèi)部分要按原價(jià)折算后才能退還余額。李女士不認(rèn)可，于是向環(huán)翠區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。經(jīng)查，李女士反映的情況基本屬實(shí)。該中心單方面閉店，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常消費(fèi)，錯(cuò)在商家，經(jīng)調(diào)解，該形象中心同意一次性退還消費(fèi)者卡內(nèi)余額5800元，李女士表示滿意。

土豆減產(chǎn)案

2016年3月，臨沂市蘭陵縣蘆柞鎮(zhèn)某村17戶蔬菜種植戶購(gòu)買(mǎi)某品牌化肥，使用后發(fā)現(xiàn)，種植的56畝土豆塊小，嚴(yán)重減產(chǎn)，致使他們錯(cuò)過(guò)市場(chǎng)需求高峰期，造成較大經(jīng)濟(jì)損失。種植戶多次聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商未能解決，2016年8月到蘭陵縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。消協(xié)工作人員按照程序處理，邀請(qǐng)農(nóng)業(yè)專(zhuān)家參與調(diào)解，8月5日委托農(nóng)業(yè)局進(jìn)行鑒定，結(jié)論為“肥料合格，但不適用土豆種植”，確定系化肥經(jīng)銷(xiāo)商誤導(dǎo)宣傳造成?？h消協(xié)組織雙方先后進(jìn)行了3次面對(duì)面調(diào)解，最終經(jīng)銷(xiāo)商同意按每畝800元賠償種植戶，共為種植戶挽回經(jīng)濟(jì)損失4.48萬(wàn)元，蔬菜種植戶表示感謝。

玉米收割機(jī)退款案

2016年8月27日，消費(fèi)者胡先生在菏澤成武縣某農(nóng)機(jī)公司花2.5萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)玉米收割機(jī)。隨后在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，該收割機(jī)出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)力、無(wú)剎車(chē)、割臺(tái)鏈子、扒皮軸鏈不工作、秸稈還田不工作等故障，導(dǎo)致玉米收割機(jī)不能正常使用。胡先生找農(nóng)機(jī)公司要求更換一臺(tái)，經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為是使用不當(dāng)造成的，不予調(diào)換。與經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商未果后，胡先生到成武縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求經(jīng)銷(xiāo)商調(diào)換玉米收割機(jī)或者退貨。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查、調(diào)解，最終，經(jīng)銷(xiāo)商退還胡先生購(gòu)機(jī)款2.5萬(wàn)元，并賠償3500元。并將該案移送市場(chǎng)監(jiān)管局立案調(diào)查，依法對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰。

家裝合同履行不到位案

2015年8月，消費(fèi)者李先生與某裝飾公司簽訂了住宅裝修合同，總價(jià)格169000元，雙方約定分三次支付裝修款。裝修接近尾聲時(shí)，李先生查看裝修進(jìn)度，發(fā)現(xiàn)有些合同規(guī)定該配置而未配置，有些裝修未完全按照當(dāng)初簽訂的合同內(nèi)容執(zhí)行，李先生及家人對(duì)裝修不滿意，要求停止裝修并退還部分裝修款，雙方發(fā)生糾紛，協(xié)商未果，李先生于2016年3月18日投訴到日照市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。消協(xié)工作人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、了解，并仔細(xì)查看了雙方簽訂的裝修合同，發(fā)現(xiàn)有些方面裝飾公司未按合同執(zhí)行，存在一定過(guò)錯(cuò)，有些方面是李先生有誤解，經(jīng)消協(xié)調(diào)解，裝飾公司同意不再收取李先生未付的后期尾款9000元作為補(bǔ)償，已裝修部分裝飾公司仍承擔(dān)三包義務(wù)，其它裝修停止，雙方均表示滿意。

快遞延誤案

消費(fèi)者隋先生于2016年11月通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了某品牌的即食海參25盒，價(jià)值6200元，商家11月14日通過(guò)快遞公司發(fā)貨，本應(yīng)一天就到的貨，因?yàn)榭爝f公司把貨單遺失，4天后才到消費(fèi)者手中，海參已不能食用。由于隋先生對(duì)網(wǎng)購(gòu)流程不是特別熟悉，到期后購(gòu)物平臺(tái)自動(dòng)默認(rèn)收貨，貨款已劃至商家?guī)?。快遞公司承認(rèn)工作失誤，但僅同意賠償隋先生損失2000元。隋先生向煙臺(tái)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，要求快遞公司全額賠償貨款。消協(xié)工作人員根據(jù)隋先生提交的證據(jù)，及時(shí)與商家和快遞公司溝通，指出商家與快遞公司的合同未按約定履行，致使消費(fèi)者未收到有質(zhì)量保證的貨物，商家有義務(wù)協(xié)助消費(fèi)者挽回?fù)p失。經(jīng)過(guò)與商家的共同努力，快遞公司最終全額賠償消費(fèi)者貨款6200元。

保健品夸大宣傳案

2016年4月，老年消費(fèi)者李先生在免費(fèi)贈(zèng)送的書(shū)籍中看到有宣傳治療、緩解某種疾病功效的膠囊廣告，并宣稱無(wú)效退款，于是花4990元購(gòu)買(mǎi)了三大盒，服用后，認(rèn)為沒(méi)有效果，隨后向商家提出退款，但商家遲遲不給退，后拒接李先生電話。2016年10月李先生投訴到濟(jì)寧市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求退款。市消協(xié)受理后，展開(kāi)調(diào)查、了解，前后聯(lián)系了商家所謂的8個(gè)“主任”，最終李先生獲得全額退款，消費(fèi)者送來(lái)錦旗表示感謝。

電動(dòng)汽車(chē)故障案

2016年9月，消費(fèi)者許先生花2.98萬(wàn)元從某電動(dòng)汽車(chē)銷(xiāo)售店購(gòu)買(mǎi)一輛電動(dòng)汽車(chē)。第二天發(fā)現(xiàn)方向盤(pán)不正，經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了第一次維修。隨后兩個(gè)多月時(shí)間里，接連出現(xiàn)手剎失靈、車(chē)窗電動(dòng)失靈、雨刷失靈、輪胎故障、車(chē)鎖打不開(kāi)、車(chē)鎖遙控失靈等問(wèn)題，多次進(jìn)行維修。2016年12月8日許先生駕車(chē)外出時(shí)，方向器突然失靈，險(xiǎn)些造成重大交通事故。許先生找到經(jīng)銷(xiāo)商要求退車(chē)，被以種種理由拒絕后，投訴到聊城市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。市消協(xié)經(jīng)過(guò)調(diào)查、了解，許先生反映情況屬實(shí)，隨后進(jìn)行調(diào)解，最終經(jīng)銷(xiāo)商為許先生更換一輛同等價(jià)格的鋰電池電動(dòng)汽車(chē)，許先生表示滿意。

網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)美發(fā)服務(wù)案

2016年9月18日，濟(jì)南市消費(fèi)者鹿先生從網(wǎng)上預(yù)定了原價(jià)15元團(tuán)購(gòu)價(jià)9.9元的某品牌美發(fā)服務(wù)，訂購(gòu)時(shí)顯示交易成功。后來(lái)發(fā)現(xiàn)，這家美發(fā)店早就在網(wǎng)上閉店了，但是該網(wǎng)站仍然顯示扣款成功。聯(lián)系該網(wǎng)站未果后，鹿先生到省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。消協(xié)工作人員詳細(xì)了解情況后，隨后聯(lián)系了該網(wǎng)站客服，指出其存在的問(wèn)題，經(jīng)耐心說(shuō)服，告知法律規(guī)定，該網(wǎng)站認(rèn)識(shí)到管理存在漏洞。經(jīng)調(diào)解，網(wǎng)站同意按《消法》退一賠三，因鹿先生消費(fèi)9.9元，按規(guī)定賠償金額不足500元的，按照500元賠付，鹿先生得到了500元賠償，表示非常感謝，并送來(lái)錦旗。