商家要求買(mǎi)家好評率不到98%不能下單

近日，多名淘寶買(mǎi)家反映，因為發(fā)出的好評率沒(méi)有達到相應的規定，導致自己無(wú)法在部分商家下單。北京青年報記者注意到，確實(shí)有部分淘寶店家會(huì )對消費者用戶(hù)好評率進(jìn)行限制，有店鋪要求買(mǎi)家發(fā)出好評率在98%以上才可購買(mǎi)商品，并稱(chēng)此舉是為了避免惡意差評。淘寶客服回應稱(chēng)，淘寶平臺方?jīng)]有類(lèi)似規定，如果買(mǎi)家因此下單不發(fā)貨的話(huà)，可以投訴店鋪。

因好評率不達標無(wú)法購買(mǎi)商品

近日，厲女士向北青報記者反映，自己本來(lái)在淘寶上下單的某件商品，卻因為自己發(fā)出的好評率不到100%而被商家拒絕發(fā)貨。

厲女士稱(chēng)，自己在一家主營(yíng)化妝品和洗護用品的商店中購買(mǎi)了一款洗發(fā)水，下單后，商家卻稱(chēng)好評率比較低而無(wú)法發(fā)貨。厲女士發(fā)來(lái)的截圖顯示，店鋪客服人員稱(chēng)，“公司規定，好評率低的不予發(fā)貨，由于現在惡意中差評比較多，所以沒(méi)辦法，麻煩申請退款，并給您退款。”

賣(mài)家給厲女士發(fā)的截圖顯示，厲女士在淘寶上發(fā)出的好評率為88.89%，“我莫名其妙被認為是差評師，而且也不知道應該通過(guò)什么渠道去投訴。”厲女士回憶道，自己去年買(mǎi)過(guò)一件T恤，因為質(zhì)量太差所以給了差評，其他發(fā)出的差評則不記得了。“不知道商家的標準是什么，如果店家都有這樣的規定的話(huà)，那我以后都買(mǎi)不到東西了。”

3月9日，北青報記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現，有多名消費者都曾提出，自己因為發(fā)出的好評率“不達標”，而無(wú)法在部分淘寶店鋪購買(mǎi)商品。

佟女士表示，因為好評率為81%，所以此前曾沒(méi)法購買(mǎi)一件裙子。“當時(shí)下單后交易被關(guān)閉，客服跟我說(shuō)了我好評率只有81%，所以沒(méi)法購買(mǎi)了。”佟女士稱(chēng)，自己平時(shí)不喜歡給中差評，之前曾因賣(mài)家少發(fā)貨給過(guò)差評，并非出自惡意。

另一名網(wǎng)友表示，自己在淘寶上共下過(guò)400個(gè)訂單，其中有6次給了差評，折算下來(lái)好評率在98.5%，但也無(wú)法在部分店鋪中正常購買(mǎi)商品。

有店鋪要求好評率98%以上

北青報記者調查發(fā)現，確實(shí)有部分淘寶店會(huì )對買(mǎi)家發(fā)出的好評率作出規定限制，但標準不一。

一家名為“自然而藍”的店鋪主營(yíng)服裝類(lèi)商品，北青報記者以顧客身份進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，客服稱(chēng)，買(mǎi)家發(fā)出的好評率要在98%以上，才可以在店中購買(mǎi)。“好評率不夠就不行了，這也是店主和主管共同制定的，以防有人惡意攻擊。”客服人員稱(chēng)，目前有很多家店鋪都有類(lèi)似設置，“因為有種行當叫職業(yè)差評師，所以很多家店鋪都會(huì )設置，只是標準不一樣，算是不成文的規矩。”

而厲女士反映的店鋪“凈美JiMei”則規定，消費者好評率要達到95%以上才可以發(fā)貨。“因為最近受到了一些惡意差評的騷擾，公司設置了好評率的攔截。”

一家主營(yíng)美妝產(chǎn)品的店鋪客服則認為，消費者發(fā)出的好評率在97%的話(huà)已經(jīng)算比較低的了，“很多店鋪都有屏蔽和提醒，有些是買(mǎi)家發(fā)出的好評率在99%以下就會(huì )屏蔽。”而對于如何判斷消費者是否惡意差評，該客服人員表示，“這個(gè)不清楚，但是大部分賣(mài)家只看數據。”

北青報記者了解到，目前消費者自身沒(méi)有辦法看到自己的好評率，但是賣(mài)家則可以在后臺看到。一位淘寶店主給北青報提供的截圖顯示，店主可以看到買(mǎi)家發(fā)出的好評率、收到的好評率、注冊時(shí)間和上次登錄時(shí)間等信息。

此外，有網(wǎng)友曾發(fā)帖給淘寶店主支招“如何遠離不良買(mǎi)家”，在一款名為“旺店交易”的應用中，店家可以設置“近3個(gè)月給過(guò)我差評數”、“好評率”、“信用等級”、“注冊天數”和“訂單金額”等信息，對買(mǎi)家設置“黑名單”，進(jìn)行攔截后，在設置的名單中的用戶(hù)下單10秒后會(huì )自動(dòng)關(guān)閉訂單。

淘寶客服稱(chēng)沒(méi)有類(lèi)似規定

昨天，北青報記者電話(huà)聯(lián)系了淘寶客服，客服稱(chēng)，淘寶平臺方從沒(méi)有“好評率一定要達到多少才可以買(mǎi)東西”這種規定。但這位客服承認，買(mǎi)家的好評率，買(mǎi)家自己確實(shí)是無(wú)法看到的。

對于用戶(hù)因好評率沒(méi)有達到賣(mài)家要求而無(wú)法購買(mǎi)商品的情況，客服建議買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行溝通，“淘寶并沒(méi)有對買(mǎi)家好評率有任何規定，因為買(mǎi)賣(mài)自由，所以建議是跟賣(mài)家聯(lián)系，進(jìn)行協(xié)商，或者是挑選其他商家的商品。”

客服表示，而如果在買(mǎi)家已經(jīng)下單，但是賣(mài)家拒絕發(fā)貨的情況下，可以經(jīng)由淘寶客服與賣(mài)家進(jìn)行溝通，“淘寶方規定顧客下單后，店鋪要在五天內發(fā)貨，如果是五天內沒(méi)有發(fā)貨，買(mǎi)家可以發(fā)起退款，對賣(mài)家進(jìn)行投訴。”

北青報記者詢(xún)問(wèn)客服有關(guān)職業(yè)差評師的情況，客服表示確實(shí)有差評師存在，但淘寶會(huì )進(jìn)行監測，“淘寶確實(shí)發(fā)現有部分用戶(hù)存在惡意差評的現象，對于達到好評率多少會(huì )被認定為差評師則沒(méi)有具體的規定。淘寶系統會(huì )進(jìn)行監測，如果發(fā)現有刷單或者惡意評價(jià)，系統監測到的話(huà)會(huì )進(jìn)行處理。”客服人員表示，如果買(mǎi)家只是對個(gè)別商品進(jìn)行差評，則對個(gè)人賬號沒(méi)有影響。

此外，客服稱(chēng)目前仍存在默認好評的設置，“目前，一方給了好評，但另一方?jīng)]有回評，在交易成功后15天系統會(huì )代另一方自動(dòng)給好評。”

律師認為侵犯消費者權利

3月9日，北青報記者咨詢(xún)了北京匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師，邱寶昌表示，網(wǎng)購中設置評價(jià)機制，是為了讓消費者自主評價(jià)消費的商品和接受的商家服務(wù)，“評價(jià)機制其實(shí)是讓消費者自主、自由，而且如實(shí)、客觀(guān)地評價(jià)商品，商家沒(méi)有權力人為限定好評率而限制消費者購買(mǎi)。”

邱寶昌表示，賣(mài)家根據消費者好評率的多少，來(lái)限制消費者購買(mǎi)，是一種侵權行為，侵犯了消費者的選擇權。只要消費者的評價(jià)是真實(shí)客觀(guān)的，那么不論好評率是100%還是50%，都是消費者的權利。

另一方面，如果任由商家以好評率多少來(lái)選擇消費者，甚至形成一種行業(yè)潛規則的話(huà)，會(huì )不利于網(wǎng)購良性發(fā)展，嚴重影響交易公平，也會(huì )造成店大欺客等惡果。

淘寶方面作為網(wǎng)購平臺的提供者，有嚴格監管公平的義務(wù)，應保證消費者不受歧視的義務(wù)。

邱寶昌認為，淘寶應該對這種行為進(jìn)行規制，發(fā)現損害消費者權益的，應該采取措施制止。如遇到類(lèi)似情況，消費者可以向市場(chǎng)監管部門(mén)進(jìn)行投訴。

邱寶昌表示，對于侵害商家利益的惡意差評者，商家可以通過(guò)法律途徑來(lái)解決，只要買(mǎi)家的評價(jià)是屬實(shí)的，無(wú)論好評率有多少，商家都應該善意接受。