青島財經(jīng)日報 記者 尹為鑒

3月10日，海爾發(fā)布行業(yè)首創(chuàng )的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系。該體系通過(guò)建立起全流程的即時(shí)交互體系，讓消費者身份由進(jìn)店時(shí)的顧客轉為消費后的用戶(hù)，再到全流程交互的“終身用戶(hù)”的升級。專(zhuān)家表示，該體系的發(fā)布將實(shí)現多邊效應。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，通過(guò)全流程交互體系，結合大數據技術(shù)，可以精準洞察用戶(hù)需求，實(shí)現識別用戶(hù)、識別家庭、識別產(chǎn)品3個(gè)識別，以數據盤(pán)活用戶(hù)資源。對用戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以享受到入口簡(jiǎn)單、使用方便、服務(wù)極致、權益豐富、交互多維5項極致體驗。對行業(yè)來(lái)說(shuō)，該體系顛覆了過(guò)去“顧客等于用戶(hù)”、“體驗等于產(chǎn)品”、“服務(wù)等于售后”的模式，建立起引領(lǐng)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)運營(yíng)模式。

在傳統的服務(wù)模式中，企業(yè)對用戶(hù)信息的掌握只能依賴(lài)客戶(hù)、服務(wù)商、電話(huà)中心等中介，不僅真實(shí)性受到影響，時(shí)效性也很差。面對這種情況，海爾以智慧物聯(lián)產(chǎn)品為入口，以用戶(hù)大數據為核心，建立了互聯(lián)互通的用戶(hù)大數據平臺，通過(guò)無(wú)斷點(diǎn)的大數據與用戶(hù)持續交互，實(shí)現了“識別用戶(hù)、識別產(chǎn)品、識別家庭”三大識別，為每一個(gè)用戶(hù)打上數據標簽，獲得360度用戶(hù)畫(huà)像。

同時(shí)，大數據平臺還會(huì )記錄用戶(hù)的姓名、電話(huà)、住址、興趣愛(ài)好等信息，只要用戶(hù)與海爾發(fā)生交互，海爾都能識別，從而為用戶(hù)提供個(gè)性化的和定制化的服務(wù)。而對企業(yè)來(lái)說(shuō)，一次會(huì )員注冊，用戶(hù)大數據中心就會(huì )抓取用戶(hù)信息，用戶(hù)再次和海爾交互時(shí)，可以及時(shí)識別用戶(hù)，從而盤(pán)活數據資產(chǎn)，激活用戶(hù)資源，通過(guò)精準交互提升企業(yè)運營(yíng)效率。

不同于傳統“顧客”或“用戶(hù)”概念，在海爾用戶(hù)管理體系中，消費者是全流程交互的“終身用戶(hù)”。依托底層的大數據平臺，海爾在上層搭建起生態(tài)會(huì )員制，建立起用戶(hù)的會(huì )員權益體系、積分體系、交互體系，與用戶(hù)全流程的交互，用戶(hù)通過(guò)不斷的升級，然后根據等級的不同獲取個(gè)性化的服務(wù)和精準的交互，最終實(shí)現由顧客到用戶(hù)再到“終身用戶(hù)”的升級。對此，中國消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)常宇認為：“海爾今天發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系，站在中國消費者協(xié)會(huì )的角度來(lái)看，具有劃時(shí)代意義，海爾在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代再次樹(shù)立了維護用戶(hù)權益的行業(yè)新標桿。”

事實(shí)上，海爾通過(guò)建立全流程的交互體系，顛覆了傳統的“顧客等于用戶(hù)”、“產(chǎn)品等于體驗”、“售后等于服務(wù)”的模式。新時(shí)代下，主導權已經(jīng)從企業(yè)轉到用戶(hù)手中。對此，海爾根據底層大數據平臺積累的用戶(hù)信息，可以精準定位用戶(hù)需求，持續不斷的為用戶(hù)提供極致服務(wù)，實(shí)現從進(jìn)店的顧客到消費的用戶(hù)，再到全流程交互的“終身用戶(hù)”的升級。

業(yè)內專(zhuān)家表示，大數據在生活、生產(chǎn)中的應用已非常普通，但大部分只局限于精準營(yíng)銷(xiāo)，而海爾首創(chuàng )互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)管理體系，以底層大數據平臺為土壤，構建起一個(gè)全流程互聯(lián)互通的用戶(hù)交互體系，這在行業(yè)內是無(wú)法復制的。不僅如此，作為海爾智慧家庭戰略的一環(huán)，大數據平臺還連接起U+智慧生活開(kāi)放平臺，實(shí)現用戶(hù)數據共享，持續孵化滿(mǎn)足用戶(hù)需求的產(chǎn)品和服務(wù)，為海爾繼續深化智慧家庭戰略，拓寬智慧生活場(chǎng)景版圖，打下了堅實(shí)的基礎。