市民在江蘇任何一個地區(qū)，直接撥打“12345”就能反映政府公共服務(wù)領(lǐng)域的問題，省市縣三級政府和有關(guān)部門將按照管理層級和屬地權(quán)限第一時間辦理。如此便捷高效地享受公共服務(wù)，今年12月即可初步實(shí)現(xiàn)。

11日，記者來到籌建中的省級“12345”政務(wù)服務(wù)熱線呼叫中心，眼前一片緊張有序的繁忙景象，涵蓋聯(lián)動式呼叫、一體化服務(wù)、規(guī)范化督辦、大數(shù)據(jù)分析四大功能的服務(wù)平臺將在12月初基本建成。省級政務(wù)服務(wù)熱線投入運(yùn)行后，將實(shí)現(xiàn)省、市、縣三級聯(lián)動融合，搭建黨委、政府與百姓更加密切的溝通橋梁。

江蘇政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)較早，涌現(xiàn)出一批在全國有較大影響力的服務(wù)品牌。隨著經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，跨部門、跨地區(qū)的群眾訴求日益增多，缺少統(tǒng)一的省級管理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，一些部門對群眾訴求解決缺乏相應(yīng)的制度規(guī)范。

“建設(shè)省級‘12345’政務(wù)服務(wù)熱線，既是落實(shí)中央深化‘放管服’改革、轉(zhuǎn)職能、提效能的重要舉措，也是推進(jìn)政府治理能力現(xiàn)代化、保障和改善民生的長遠(yuǎn)安排。”省政府副秘書長方偉介紹，通過省市縣三級聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)一個號碼傾聽萬千百姓心聲、一條熱線集聚廣大法人訴求，持續(xù)提升政府服務(wù)供給能力，實(shí)現(xiàn)便民惠企。

當(dāng)前，江蘇正在建設(shè)政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，推動各類服務(wù)事項(xiàng)預(yù)約、申報(bào)、辦理、查詢等全流程網(wǎng)上運(yùn)行。“一張網(wǎng)是一個綜合體系，涵蓋‘一網(wǎng)一門一端一號一碼’，其中‘一號’即統(tǒng)一服務(wù)號，就是省級12345政務(wù)服務(wù)熱線。”方偉介紹，實(shí)現(xiàn)“一號”的前提是整合省級各部門單位、各市縣政務(wù)服務(wù)熱線資源，形成統(tǒng)一的政務(wù)熱線服務(wù)體系。

按照設(shè)計(jì)，省級政務(wù)服務(wù)熱線有三大定位——民生服務(wù)的“名片”，在全省使用一個號碼提供公共服務(wù)，打造江蘇標(biāo)志性的公共服務(wù)品牌；熱線體系的“旗艦”，在建設(shè)理念、服務(wù)模式、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效能上引領(lǐng)全省政務(wù)服務(wù)熱線發(fā)展，形成集群效應(yīng)；政府治理的“樣本”，通過“12345”的整合建設(shè)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用，探索政府治理、公共服務(wù)供給新模式。

政務(wù)服務(wù)是系統(tǒng)工程，須統(tǒng)籌謀劃、周全考慮。省政府辦公廳政務(wù)公開辦主任張旻介紹，核心任務(wù)有三項(xiàng)：一是整合建立省級“12345”政務(wù)服務(wù)熱線，二是統(tǒng)一構(gòu)建全省政務(wù)熱線服務(wù)體系，三是應(yīng)用熱線服務(wù)大數(shù)據(jù)構(gòu)建政情民意平臺提供決策支持。

建設(shè)雛形期，今年12月上旬。建成熱線呼叫中心服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)三方對話互通、工單對接互通、數(shù)據(jù)試點(diǎn)互通，正式開通上線。

穩(wěn)步發(fā)展期，明年6月底前。完成小熱線融合和運(yùn)營支撐平臺一期建設(shè)，實(shí)現(xiàn)與各成員單位服務(wù)工單和數(shù)據(jù)資源對接聯(lián)通。引入全媒體服務(wù)渠道，為熱線大數(shù)據(jù)應(yīng)用夯實(shí)基礎(chǔ)。

大數(shù)據(jù)運(yùn)營期，2017年7月起?；谑〖墴峋€運(yùn)營數(shù)據(jù)積累和全省熱線信息資源，建立大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，為省委、省政府決策提供支撐，熱線價值進(jìn)一步凸顯。

熱線整合是最基礎(chǔ)的工作，涉及103家單位，包括90個省級部門和13個設(shè)區(qū)市，按照“大熱線對接、小熱線融合、無熱線聯(lián)通、緊急類熱線聯(lián)動”的原則，今年12月上旬完成整合。

大熱線對接。對服務(wù)量較大、專業(yè)性較高，且設(shè)置20個以上話務(wù)座席的29條大熱線，與省級熱線互聯(lián)互轉(zhuǎn)，通過三方通話、電話轉(zhuǎn)接和服務(wù)工單流轉(zhuǎn)等方式對接；設(shè)區(qū)市熱線作為省級熱線人工服務(wù)前置，將涉及省級部門職能范圍或跨地區(qū)服務(wù)的訴求轉(zhuǎn)接至省級熱線。

緊急類熱線聯(lián)動。針對“110、119、120、122”四類緊急求助類公共服務(wù)熱線，通過服務(wù)專席聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)與省級熱線服務(wù)互聯(lián)互轉(zhuǎn)。

“省級政務(wù)服務(wù)熱線建設(shè)將與智慧江蘇同頻同步。”方偉介紹，江蘇的政務(wù)熱線服務(wù)體系將形成四大特色。全覆蓋，省、市、縣三級統(tǒng)一一個號碼對外服務(wù)，服務(wù)主體和內(nèi)容覆蓋所有省級部門單位。全媒體，面向報(bào)刊、微博微信、APP客戶端等各類主流和新興傳播渠道，熱線服務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下互聯(lián)互通。全天候，上線初期，人工服務(wù)暫提供工作日上班期間服務(wù)，自助服務(wù)24小時提供服務(wù)，今后適時擴(kuò)展。全視野，發(fā)展水平瞄準(zhǔn)先進(jìn)地區(qū)，著力提升服務(wù)效能。

省市縣聯(lián)動后，熱線運(yùn)營時各有分工。對設(shè)區(qū)市而言，群眾訴求需轉(zhuǎn)出至省級，主要涉及省級部門職能范圍或跨市的，由本地發(fā)起省級接收；群眾訴求需接入本地的，由省級發(fā)起本地接收。對省級部門而言，群眾訴求需轉(zhuǎn)出至省級“12345”的，由本部門發(fā)起，省級“12345”接收；群眾訴求需接入本部門的，由省級“12345”發(fā)起，本部門接收。

熱線接到群眾訴求后，有的將是現(xiàn)場直接答復(fù)，有的將是三方通話響應(yīng)，還有的將是電話呼轉(zhuǎn)聯(lián)動，也有的將是服務(wù)工單流轉(zhuǎn)。比如，簡單的政策咨詢，話務(wù)員從信息知識庫實(shí)時查詢，直接解答。目前，涵蓋10大類8481條的省級信息知識庫已基本建立，各市信息知識庫正在完善，與省級庫互查互用。更多精彩內(nèi)容，請下載看商界新聞客戶端http://t.kanshangjie.com/r4

“無論哪一種處理方式，都將嚴(yán)格按規(guī)范響應(yīng)。”張旻介紹，省里將出臺統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，對呼叫等待時間、辦結(jié)要求、導(dǎo)航用語等作出明確規(guī)定，以公眾滿意度為核心開展督查，定期公布各地、各部門辦理群眾訴求件的受理、辦結(jié)數(shù)量和接收率、回復(fù)率、滿意率等情況，形成“服務(wù)閉環(huán)”。