“花的是大家電的錢(qián)，享受的卻是小家電的服務(wù)。”這是空氣凈化器市場(chǎng)的真實(shí)寫(xiě)照。隨著(zhù)春季的到來(lái)，很多消費者開(kāi)始保養自家的空氣凈化器，卻發(fā)現除了被動(dòng)購買(mǎi)濾芯，幾乎體驗不到任何服務(wù)，而且由于空凈產(chǎn)品更新?lián)Q代快，不少消費者被置于無(wú)芯可換的尷尬處境?？諝鈨艋魇袌?chǎng)在逐漸擴大，如何完善售后服務(wù)的能力，是每個(gè)廠(chǎng)家都需要研究的課題。

空凈產(chǎn)品淪為快消品

近年來(lái)，持續的霧霾天氣讓人們越來(lái)越重視呼吸健康，伴隨著(zhù)對霧霾元兇PM2.5的擔憂(yōu)，空氣凈化器銷(xiāo)量急劇增長(cháng)。根據中怡康數據檢測報告顯示，2016年空氣凈化器的整體市場(chǎng)零售數量為577萬(wàn)臺，比2015年增長(cháng)9.3%。零售額為142.9億元，比2015年增長(cháng)17.7%。

但是火爆的同時(shí)，空氣凈化器作為新興的家電產(chǎn)品，卻出現了淪為快消品的趨勢。作為空氣凈化器的核心部件，濾網(wǎng)是有使用周期的，一定要根據周期及時(shí)更換，多次更換濾芯的成本甚至比空氣凈化器本身的價(jià)格還要高?，F如今，市面上的低價(jià)位空氣凈化器在千元以下，中端機器在2000-5000元左右，高端產(chǎn)品則在萬(wàn)元以上，高端市場(chǎng)主要由國外品牌占據。國產(chǎn)品牌大多走中端路線(xiàn)，部分國產(chǎn)品牌走親民路線(xiàn)，售價(jià)在3000元以?xún)?，產(chǎn)品性?xún)r(jià)比較高，比如352標價(jià)為2599元的X80空氣凈化器。

以AirProce為例，該品牌AI系列空氣凈化器在淘寶上的標價(jià)為10600元，但濾網(wǎng)更換時(shí)需要整體全部更換，建議更換周期為24個(gè)月，濾網(wǎng)售價(jià)為3699元，年平均使用成本為1850元。

以此類(lèi)推，該款產(chǎn)品使用十年需要更換4次濾芯，成本為14796元，超過(guò)空氣凈化器本身的價(jià)格，不計其他維修和保養費用，這款產(chǎn)品十年的空氣凈化成本至少達到25396元，要遠超市場(chǎng)上彩電、冰箱、空調等大家電產(chǎn)品。

消費者李先生告訴北京商報記者，此前以2100元的團購價(jià)購買(mǎi)一臺夏普帶加濕功能的空氣凈化器，使用一段時(shí)間后，聯(lián)系售后更換濾網(wǎng)，結果花了1200多元，相當于買(mǎi)了半個(gè)新產(chǎn)品。

“如果用戶(hù)舍不得花這筆錢(qián)，‘超期服役’的空氣凈化器濾網(wǎng)一旦飽和，過(guò)濾PM2.5等污染物的能力就會(huì )大大衰減，還可能引發(fā)二次污染。新近裝修入戶(hù)的家庭，空氣凈化器濾網(wǎng)最好2個(gè)月左右就要更換一次，若是在空氣質(zhì)量比較好的情況下使用，比如夏季，6個(gè)月?lián)Q一次也可以；冬春霧霾天比較多，更換周期也要適當縮短一些。”蘇寧賣(mài)場(chǎng)的工作人員告訴北京商報記者。

除了需要換濾芯的空氣凈化器，市場(chǎng)上還有一種產(chǎn)品采用的是不換濾芯的技術(shù)。“然而，那些所謂不用更換濾芯的凈化器，實(shí)際使用的是靜電吸附技術(shù)，雖然免去了更換濾芯的成本，但靜電吸附技術(shù)的凈化器工作時(shí)會(huì )產(chǎn)生另一種污染物臭氧，如果不定期清理同樣對人體會(huì )有很大傷害。而且這類(lèi)靜電凈化器本身的凈化性能和效率也會(huì )比濾網(wǎng)式凈化器小。”352創(chuàng )始人李勁松說(shuō)。

保修期如同虛設

值得注意的是，濾網(wǎng)是消耗品，空氣凈化器商家的免費保修并不包括更換濾網(wǎng)，就算消費者愿意花大價(jià)錢(qián)按時(shí)更換濾網(wǎng)，有時(shí)還要面對無(wú)芯可換的尷尬局面。

消費者劉女士稱(chēng)，自己一年前購買(mǎi)的某品牌空氣凈化器需要更換濾芯，聯(lián)系到售后卻被告知，這款空氣凈化器的濾芯已經(jīng)停產(chǎn)，無(wú)法更換。繼續使用下去，會(huì )對房屋造成二次污染，危害家人身體健康，而停止使用，空氣凈化器就成了一個(gè)擺設。

一位網(wǎng)友也爆料稱(chēng)，自己購買(mǎi)的某韓國進(jìn)口空氣凈化器，由于廠(chǎng)家已經(jīng)倒閉，購買(mǎi)不到新的過(guò)濾網(wǎng)，就產(chǎn)生了把舊機器拿去回收以節約成本的想法。沒(méi)想到的是，搜尋了一圈，自己手里的空氣凈化器都無(wú)人愿意收，App上門(mén)服務(wù)沒(méi)有空氣凈化器回收這一項，舊機器回收攤點(diǎn)也不要，最后只能扔到垃圾箱中。

說(shuō)到底，無(wú)芯可換其實(shí)還是由于廠(chǎng)商的售后服務(wù)體系不夠完善，空氣凈化器的保修期往往如同虛設，用戶(hù)難以得到及時(shí)免費的售后服務(wù)。

國內正規渠道購買(mǎi)的產(chǎn)品尚且如此，從國外代購回來(lái)的產(chǎn)品就更得不到保障了。消費者溫女士通過(guò)海外代購買(mǎi)了一臺IQAir空氣凈化器，但用了沒(méi)多久就聞到機器有一股異味，溫女士基本停止使用并積極找人詢(xún)問(wèn)更換濾芯，由于是通過(guò)代購買(mǎi)的，沒(méi)有售后服務(wù)，試了多種辦法也沒(méi)找到人更換。IQAir中國總部的工作人員稱(chēng)，國內實(shí)體店購買(mǎi)的產(chǎn)品是三年保修期，京東上購買(mǎi)的產(chǎn)品是一年保修期，海淘或代購的產(chǎn)品需自行支付修理費。

服務(wù)亟待提高

北京商報記者在走訪(fǎng)多家大型家電賣(mài)場(chǎng)時(shí)發(fā)現，會(huì )在消費者購買(mǎi)凈化器時(shí)就主動(dòng)提示后期使用可能要花較高價(jià)錢(qián)購買(mǎi)濾芯濾網(wǎng)的商家少之又少。多家知名廠(chǎng)商的產(chǎn)品宣傳冊，相較于大篇幅高密度的產(chǎn)品功能宣傳，重要部件濾芯的更換說(shuō)明明顯被弱化，更換的周期和濾芯的售價(jià)信息也存在一定缺失。

工信部發(fā)布的《空氣凈化器凈水器消費指南》顯示，空氣凈化器濾網(wǎng)更換是消費者使用“盲點(diǎn)”，超三成用戶(hù)不知道凈化器濾芯需定期更換。李勁松認為，過(guò)濾技術(shù)是需要長(cháng)期教育的，不是一兩天就能普及到全社會(huì )，值得高興的是，國家已經(jīng)出臺了國標?？諝鈨艋鲝S(chǎng)商需要不斷對市場(chǎng)進(jìn)行教育，不斷對用戶(hù)進(jìn)行引導和教育，避免空氣凈化器淪為一個(gè)擺設。

“空氣凈化器廠(chǎng)商要做好售后服務(wù)，提供足夠滿(mǎn)足市場(chǎng)的濾芯，最好能將濾芯的更換納入保修體系，同時(shí)也不能逃避責任，讓消費者擁有滿(mǎn)意的消費體驗，這才是產(chǎn)品長(cháng)久做下去的秘訣。”產(chǎn)業(yè)觀(guān)察家洪仕斌表示。“另外，消費者也不能因噎廢食”，李勁松指出，空氣凈化器可能是有一些弊端，但不能因此就停止使用。廠(chǎng)商一定要直面這些問(wèn)題，才能夠解決好這些問(wèn)題，雖然有更換的麻煩，也有可能帶來(lái)濾芯的二次污染，但每個(gè)人都應該學(xué)會(huì )并習慣使用空氣凈化器。