中通快遞是一家集快遞、物流及其他業(yè)務(wù)于一體的大型集團公司。截至2016年12月31日，中通快遞擁有員工及網(wǎng)絡(luò )合作伙伴近30萬(wàn)人，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)26000余個(gè)，分撥中心75個(gè)。公司的服務(wù)項目有國內快遞、國際快遞、物流配送與倉儲等。2016年10月27日在紐交所上市。

近年來(lái)中通快遞業(yè)務(wù)增長(cháng)非常迅速，對呼叫中心服務(wù)提出了更高的要求，2015年3月中通快遞選擇了跟大眾通信合作，實(shí)現從400號碼順利過(guò)渡到95311，并對全國幾十個(gè)呼叫中心的資源進(jìn)行優(yōu)化整合。為了解決高峰時(shí)段通過(guò)IVR引導提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，人員調整、設備維護/檢修、下單/咨詢(xún)/投訴、跨時(shí)區跨呼叫中心延長(cháng)服務(wù)時(shí)間等問(wèn)題，大眾通信的專(zhuān)業(yè)團隊為客戶(hù)量身定制了一套智能云調度解決方案。

2015年中通快遞致我司的感謝信

中通快遞業(yè)務(wù)快速增長(cháng)對呼叫中心服務(wù)提出更高的要求

根據艾瑞咨詢(xún)的報告顯示，在2011年至2015年的中通快遞包裹量年復合增長(cháng)率(CAGR)達到80.3%，2015年的“雙十一”，最高攬收量為2900萬(wàn)件，是2015年平均每天攬收量的3倍以上，截至2016年9月30日，中通快遞的快遞包裹件量達到30.15億件(已超過(guò)其2015全年的業(yè)務(wù)量)。為了在節假日等高峰期時(shí)，話(huà)務(wù)量突然增加的情況下依然保證呼叫中心各個(gè)環(huán)節高效暢通平穩運行，中通快遞對幾十家呼叫中心資源進(jìn)行了優(yōu)化整合。

智能云調度方案如何為中通快遞呼叫中心保駕護航

1、幫客戶(hù)95311號碼在各大運營(yíng)商本網(wǎng)實(shí)現語(yǔ)音落地，建立智能云調度平臺。將三大運營(yíng)商與中通快遞在全國的幾十家呼叫中心全線(xiàn)貫通，實(shí)現話(huà)務(wù)在各呼叫中心之間相互調度，使客戶(hù)可以從整體來(lái)監控和規劃全國所有呼叫中心的話(huà)務(wù)。

2、智能云調度提供完善的調度機制:

?a.話(huà)務(wù)可按區域進(jìn)行劃分，并送到指定的呼叫中心。

?實(shí)時(shí)話(huà)務(wù)調度，可以在某呼叫中心話(huà)務(wù)溢出或線(xiàn)路故障時(shí)，實(shí)時(shí)將該呼叫中心的部分或全部話(huà)務(wù)調度到其它指定呼叫中心。

?b.話(huà)務(wù)自動(dòng)調度，可以將呼叫中心進(jìn)行互備，當主呼叫中心話(huà)務(wù)溢出時(shí)或線(xiàn)路故障，系統會(huì )自動(dòng)將話(huà)務(wù)調度到備用呼叫中心。

?c.呼叫轉移，當來(lái)電的需求在當前呼叫中心無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，當前呼叫中心可以通過(guò)呼叫轉移功能將來(lái)電轉移到其它指定呼叫中心的指定人工技能組接聽(tīng)。

?d.話(huà)務(wù)監控，便于客戶(hù)了解話(huà)務(wù)調度情況，實(shí)時(shí)監控呼叫中呼叫情況以便及時(shí)調度話(huà)務(wù)和處理呼叫中心問(wèn)題。

?e.報表和詳單，智能云調度為客戶(hù)提供各類(lèi)運營(yíng)報表和通話(huà)詳單，使客戶(hù)可以對呼叫中心的話(huà)務(wù)情況進(jìn)行全方位的了解，并可作為客戶(hù)提升客服中心質(zhì)量和是否對呼叫中心進(jìn)行擴容的數據依據。

3、安排專(zhuān)業(yè)客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)進(jìn)行一對一的對接，提供7*24小時(shí)的周到服務(wù)，客戶(hù)的每一個(gè)要求和問(wèn)題，都會(huì )在第一時(shí)間得到響應和處理。

客戶(hù)至上的服務(wù)理念

為了配合客戶(hù)原有的呼叫中心系統快速完成從400到95311的號碼切換，提升客戶(hù)體驗，接入時(shí)大眾通信做了很多定制性的功能開(kāi)發(fā)。由于客戶(hù)使用了兩個(gè)廠(chǎng)家的設備，每一個(gè)呼叫中心設備都存在兼容問(wèn)題，在時(shí)間緊迫，地域廣闊、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境非常復雜的情況下，大眾通信的工作人員經(jīng)常一天跑4個(gè)城市，甚至在寒冷的冬天凌晨施工，一步步攻克技術(shù)難題，經(jīng)歷艱辛，最終項目如期上線(xiàn)。中通快遞在對呼叫中心資源進(jìn)行優(yōu)化整合后，客戶(hù)滿(mǎn)意有了很大提升，2015年、2016年連續兩年在快遞行業(yè)服務(wù)排名前三。

快遞行業(yè)發(fā)展多年，企業(yè)不能再靠簡(jiǎn)單的低價(jià)攬件、低成本用人、粗放管理等模式去競爭了，快遞公司的運營(yíng)成本在上升，受到惡性低價(jià)競爭的壓力，如何在人口紅利逐漸消失殆盡的情況下提升企業(yè)競爭力?加大信息化建設投入，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、才是可持續發(fā)展之路。玖云平臺是全國首個(gè)提出、并實(shí)現的呼叫中心智能調度的公司，以后還會(huì )為快遞物流企業(yè)高效服務(wù)客戶(hù)提供多樣化的創(chuàng )新服務(wù)!

關(guān)于大眾通信

深圳市大眾通信技術(shù)有限公司為深圳市三三得玖通信技術(shù)有限公司旗下全資子公司。大眾通信作為中國領(lǐng)先的商務(wù)語(yǔ)音通信服務(wù)提供商，擁有豐富的產(chǎn)品體系和完善的解決方案，始終致力于為國內外企業(yè)提供具備國際技術(shù)水準的商務(wù)通信平臺及運營(yíng)服務(wù)。多年以來(lái)，在證券、基金、銀行、保險、物流、房地產(chǎn)、電子商務(wù)、教育培訓、科技等領(lǐng)域向眾多企業(yè)提供商務(wù)語(yǔ)音服務(wù)，目前服務(wù)的企業(yè)客戶(hù)規模達數萬(wàn)家。

大眾通信目前主要業(yè)務(wù)包括云通信平臺及智能云調度兩類(lèi)產(chǎn)品。云通信平臺——玖云平臺，通過(guò)開(kāi)放API、SDK接口，為企業(yè)的各端應用提供更低成本、更快捷、更穩定的通信能力。讓企業(yè)省去通信設備維護費用，只需通過(guò)幾行代碼即可享有云端的通信服務(wù)，大量減少開(kāi)發(fā)工作量且降低企業(yè)成本。

智能云調度則幫助企業(yè)完成95碼號申請、落地、組網(wǎng)服務(wù)，并為客戶(hù)呼叫中心的呼入、呼出話(huà)務(wù)做智能托管、分配調度，主要服務(wù)于銀行、保險、證券、物流、航空、互聯(lián)網(wǎng)以及其他在全國各地設有呼叫中心的大型企業(yè)客戶(hù)。