我們先來(lái)想象一個(gè)畫(huà)面：

顧客A在擁擠的餐廳過(guò)道里一邊找座位，一邊與對面走來(lái)的顧客不斷擦肩，還要時(shí)不時(shí)躲著(zhù)一路高喊“借過(guò)”的傳菜員;

好不容易找個(gè)座位，一回頭發(fā)現衛生間就設置在廚房對面，門(mén)口還堆著(zhù)一車(chē)剛拉過(guò)來(lái)的待洗餐具，頓時(shí)食欲全無(wú)，揚長(cháng)而去……

這個(gè)想象的畫(huà)面發(fā)生或者正在發(fā)生。顧客A遭遇的經(jīng)歷與餐廳動(dòng)線(xiàn)設計關(guān)系重大。

餐廳動(dòng)線(xiàn)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，人在餐廳內移動(dòng)的點(diǎn)，連接起來(lái)就是餐廳動(dòng)線(xiàn)。門(mén)店開(kāi)發(fā)設計關(guān)乎餐廳的盈利能力，動(dòng)線(xiàn)設計應作為門(mén)店設計的重要環(huán)節。

星巴克為什么讓顧客沿柜臺橫向排隊

星巴克以休閑為導向，創(chuàng )造一個(gè)使消費者感覺(jué)優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個(gè)空間。平行的橫向排隊，使顧客之間能看到彼此的表情，產(chǎn)生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊，顧客之間看不到彼此的表情，產(chǎn)生焦慮感。

星巴克店面空間環(huán)境色調淡雅、別致;橫式布局，創(chuàng )造優(yōu)雅的氛圍。

01 提升工作流程

星巴克的員工作業(yè)吧臺是橫向的流水線(xiàn)，吧臺內部是一個(gè)橫向排列的工作流程。通常點(diǎn)單的工作人員會(huì )挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。

類(lèi)似工廠(chǎng)的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個(gè)位置能夠分別有活動(dòng)空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導致后面不能點(diǎn)單的問(wèn)題。人多的時(shí)候，橫向排隊還可以預點(diǎn)單。

02 降低勞動(dòng)成本

充分利用銷(xiāo)售空間來(lái)陳列產(chǎn)品，也便于看貨。自助服務(wù)相對容易，降低勞動(dòng)成本。

03 優(yōu)化購物體驗

1.緩解焦慮感

當顧客站在柜臺旁邊，很清楚的看到墻上的商品價(jià)目單，而不用擔心視線(xiàn)被排在前面的顧客阻擋。挑選的時(shí)候能打發(fā)時(shí)間(或者看到柜臺里忙碌的工作人員)，有效壓抑排隊等候的煩躁。反之，影響視野的排隊加深顧客的焦慮感。

2.儀式化觀(guān)感

橫著(zhù)的吧臺相當于一個(gè)展示平臺，看到咖啡師操作的全過(guò)程。觀(guān)看飲品制作過(guò)程，增加儀式感和體驗感。顧客會(huì )產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來(lái)不容易，確實(shí)值這個(gè)價(jià)格。

3.避免制造擁擠感

員工的作業(yè)吧臺是橫向的流水線(xiàn)，所以顧客在面對吧臺左側排隊，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。

麥當勞為什么讓客戶(hù)豎向排隊

麥當勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營(yíng)造更熱鬧、快節奏的氛圍?？v向排隊，顧客之間是背與面的接觸，“看不見(jiàn)頭”的等待+快節奏就餐方式，剛好迎合了麥當勞的調性。

01 提醒顧客盡早作出決策

麥當勞店面往往在門(mén)口就貼出了當日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在室內。

這背后體現了對點(diǎn)餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺前就已做好消費決策。餐廳作為一個(gè)公共空間，如果顧客A站在臺前猶豫不決，必然影響其他顧客點(diǎn)單。

02 減少服務(wù)員移動(dòng)

麥當勞的后廚和收銀臺整個(gè)布局意在減少服務(wù)員的移動(dòng)，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉身的需求。比如，收銀臺和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動(dòng)不會(huì )影響點(diǎn)餐員的工作，同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。

03 提高雙方效率

麥當勞把點(diǎn)餐流和等餐流分開(kāi)。取餐區獨立減少了“點(diǎn)餐”區的人群堆積以及“點(diǎn)餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動(dòng)也更有效率，實(shí)際上取餐區也就變成了配餐臺。

顧客在等餐的時(shí)候不會(huì )影響到后面點(diǎn)餐人的時(shí)間。由此節約下的時(shí)間實(shí)際上是數個(gè)“等餐的時(shí)間”，積少成多便會(huì )產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。

餐廳動(dòng)線(xiàn)設計的重要性

餐廳動(dòng)線(xiàn)設計不僅影響餐廳的盈利能力，也關(guān)乎員工和顧客的訴求。

服務(wù)動(dòng)線(xiàn)——提高服務(wù)效率

好的動(dòng)線(xiàn)設計減少服務(wù)環(huán)節，也就是服務(wù)人員不走或少走冤枉路。服務(wù)動(dòng)線(xiàn)一般盡量短，并且一個(gè)方向的道路動(dòng)線(xiàn)不要太集中，否則服務(wù)人員在工作過(guò)程中就會(huì )發(fā)生摩擦碰撞。服務(wù)效率高，意味著(zhù)降低人力成本。

比如，“外婆家”將出菜口設在了餐廳居中的地方，這樣所有的服務(wù)員都能在大致相同的時(shí)間內將菜品呈給食客，提高工作效率。

有的餐廳備餐區還設置了具有點(diǎn)菜、下單等功能的微電腦，也是為了提高服務(wù)效率、提高上菜速度。

后廚動(dòng)線(xiàn)——安全、方便

后廚動(dòng)線(xiàn)設計首先要根據菜單進(jìn)行烹飪制作時(shí)所需設備進(jìn)行設置，不同品類(lèi)需要不同的廚房設備和空間。此外，還包括有效利用設備、物品、空間和員工，滿(mǎn)足安全和衛生規則并提供最適宜的工作條件。

比如，如果沙拉準備區沒(méi)有提供冰箱，那么員工必須經(jīng)過(guò)通往電冰箱的通道去取沙拉配料，然后拿著(zhù)準備好的沙拉沿通道返回到準備區;相反，如果動(dòng)線(xiàn)設計合理，同時(shí)在沙拉準備區設置冰箱，廚師就可以縮短動(dòng)線(xiàn)距離，方便快捷地取到沙拉，提高工作效率。

顧客動(dòng)線(xiàn)——最佳用餐體驗

消費升級的時(shí)代，顧客對于就餐體驗更重視，也更挑剔。食品安全事件頻發(fā)，使食客變得謹慎。

簡(jiǎn)潔的動(dòng)線(xiàn)設計讓雙方隔著(zhù)吧臺互動(dòng)交流，開(kāi)放明亮的店面空間也優(yōu)化了顧客體驗。這使顧客對餐廳產(chǎn)生好感，因為它了解“我”的需求。

全程現場(chǎng)直播，開(kāi)放式透明操作臺成為餐飲界的新亮點(diǎn)，從原料到制作環(huán)節全程可視。以西貝、鼎泰豐為代表的品牌餐企掀起了“明廚亮灶”風(fēng)潮。

代際沖突是客觀(guān)存在的

研究餐廳動(dòng)線(xiàn)設計，離不開(kāi)兩大方向——員工動(dòng)線(xiàn)和顧客動(dòng)線(xiàn)。好的員工動(dòng)線(xiàn)能方便地提供服務(wù)，提高工作效率，節約時(shí)間成本。好的顧客動(dòng)線(xiàn)則能讓點(diǎn)餐、就餐、出入的過(guò)程變得井然有序且流暢。

總的動(dòng)線(xiàn)原則有以下幾點(diǎn)：

1.用簡(jiǎn)約裝修和開(kāi)放式吧臺，拉近跟顧客的距離

透明操作臺使顧客完整看到菜品制作過(guò)程，也會(huì )有全程的交流互動(dòng)，用視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)語(yǔ)言打動(dòng)消費者，很多人會(huì )自發(fā)拍照發(fā)朋友圈傳播。

2.適宜采用直線(xiàn)

避免迂回繞道，以免產(chǎn)生人流混亂的感覺(jué)，影響或干擾顧客進(jìn)餐的情緒和食欲。

3.員工動(dòng)線(xiàn)講究高效率

員工動(dòng)線(xiàn)對工作效率有直接影響，原則上應該越短越好;而且同一方向通道的動(dòng)線(xiàn)不能太集中，去除不必要的的阻隔和曲折。

總 結：

動(dòng)線(xiàn)設計早已不僅僅是一個(gè)線(xiàn)路，而是整個(gè)餐廳能夠高效運轉的基礎，并已經(jīng)細微到工作的每個(gè)環(huán)節和細節中。 餐廳不同，經(jīng)營(yíng)的菜品有差異，服務(wù)運行方式不同，動(dòng)線(xiàn)的設計也不盡相同。

要設計出最流暢、合理、方便使用、效率最大化的動(dòng)線(xiàn)，需要在餐廳籌劃設計時(shí)反復對餐廳的各部分功能進(jìn)行模擬。如何根據自身餐廳設計出舒適、方便、以人為本的動(dòng)線(xiàn)，還需要管理者積累經(jīng)驗并不斷深入研究。

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